On-demand, hosting

Mivel az on-demand értékesítési modell egyre többször bukkan fel a hírekben a CRM kapcsán is, megkérdeztük a gyártók képviselőit, hol tart ennek befogadásában a hazai piac, s eltérnek-e az itteniek a nemzetközi tapasztalatoktól. Az eredmény lehangoló. Ahogy a 2000 körül felkapott, az ERP-k irányába is kiterjesztett ASP, úgy az ehhez hasonló, az igénybe vett szolgáltatások értéke alapján fizetett on-demand CRM-szolgáltatás sem aratott eddig osztatlan sikert a hazai piacon. Ugyanakkor a CODA-val is együttmĹąködő Slesforce.com felől – hazai képviselőjét, az iMotiont is beleértve – optimista nyilatkozatok jelentek meg az online és írott szaksajtóban, s ez talán a változás előszeleként is értelmezhető. Itt is a nemzetköziségé lesz a főszerep. ValószínĹąleg az anyavállalatnál már on-demand szolgáltatásként CRM-et igénybe vevő multik helyi leányvállalatai lesznek az „első fecskék”, s jó esetben, ha nem is ripsz-ropsz, de példájuk ragadós lehet Az USA-ban már több tízezres ügyféllétszámú Salesforce.com ebből a szempontból előnyben lehet.

Folláth Csaba még CEE-szinten sem hallott olyan projektről, amelynél fontos szempont lett volna az on-demand. Tegyük hozzá, Folláth pénzintézeti ügyfélmenedzser, így érthető válasz részéről az okokra adott tippként a bizalmatlanság. „Az USA-ban viszonylag elterjedt a Siebel CRM on-demand verziója, de itthon egy korábbi, gyakorlatilag minden Oracle-terméket érintő ez irányú próbálkozás kudarcba fulladt.”

A nevében is erre utaló, és fennállása óta a hostolt megoldások mellett kiálló, ehhez termékkínálatot építő Hostlogic képviseletében Göndör László megerősíti: Magyarországon még nem érkezett el az on-demand CRM ideje. Ennek fő okaként, Folláthtal szemben, nem a bizalmatlanságot említi. „Az outsourcolt és ebből adódóan moderált áron elérhető CRM igazodási képességet igényel, vagyis nem változtatható az ügyfél kénye-kedve szerint. A vállalatirányítási folyamatokban a folyamatelemek ma már elég jól standardizáltak ahhoz, hogy a cégek elfogadjanak egy kívülről jött, best practice alapú rendszert, kiváltképp, mert az ERP-rendszerek filozófiája, a termék logikája is standardizál. Így, ha nem is könnyen, de a beszerzési, könyvelési, készletgazdálkodási stb., vagyis a cég mindennapi mĹąködéséhez tartozó területeken a vállalatok könnyebben fogadják be a szoftverek által szállított folyamatokat. A CRM azonban más elbírálás alá esik, mivel az értékesítés, a marketing nálunk ma még a „mĹąvészetek” kategóriájába sorolódik. A sokat hangoztatott „egyediség” – egyedi termék, folyamatok – valójában a vállalatok fent említett két területén uralkodó káoszt takarja. Így a szállítók, szolgáltatók, köztük mi is, hiába felkészültek az on-demand vagy hostolt technológiák kínálatára, ha potenciális ügyfeleik nem képesek befogadni a marketing-, értékesítési és szerviztevékenységet jellemző, mások által kialakított best practice folyamatokat, és ebben nemzetközi szinten sincs lényeges különbség.” A Hostlogic tapasztalata szerint, míg ERP vonatkozásában a „befogadás” inkább cégméret-, illetve ezzel összefüggésben informatikafüggő – az informatikai erőforrás híján lévő kisebb cégek erősebb késztetést éreznek a rendszer cégen kívüli mĹąködtetésére –, a CRM-oldalon az informatika ilyen módon nem rúg labdába, csak a legjobb gyakorlat elutasítása dominál.