SAP CRM – értékesítési információk

A piacvezetői címért az Oracle Siebellel küzdő SAP a tavaly piacra vitt SAP CRM 2007-tel csaknem ledolgozta versenytársával szembeni hátrányát. A Gartner ugyan ezt nem erősítette meg, de a Forrester jelentése szerint át is vette a vezetést. Az SAP CRM-megoldásai közül addig több mint ezer talált gazdára, és több mint ötszáz ügyfélnél történt meg a bevezetés. Ezen belül 2008 decemberétől 2009 februárig 93-ról 139-re nőtt az aktív SAP CRM 2007-es ügyfelek száma, akik közül 37 szeretne értékesítési és 45 marketingreferenciaként szerepelni, ami kétségkívül az elégedettségük fokmérője.

Az SAP rövid idejĹą – pl. a Telekom Austriánál az SAP CRM 5.0-ról mindössze 3 hónapot igénybe vevő – upgrade-et ígér a korábban említett lehetőségeket magában foglaló SAP CRM 2007-re áttérni kívánó, már meglévő CRM-ügyfeleinek. A rendszer az előző verzióknál könnyebben elsajátítható kezelése is áttérésre csábít. A licenckonstrukciójuk a nagyvállalatoknak és az SAP ERP-tulajdonosoknak kedvez, akiknek nem kell áttéréskor újabb licencárat fizetni.

SAP CRM – termékinformációk

A piacvezetővé válást Tracsek szerint az integrált marketinget, értékesítést és szervizt, valamint ügyfélkezelést lehetővé tevő egyszerĹą, rugalmas és átfogó SAP CRM-platform is segítette. Emellett az egyszerĹą, személyre szabott használat, az irányított, egységes folyamatok garantálta minimális hibalehetőség, a tudásmenedzsmentre épülő figyelmeztetések, szerepkörök, a Microsoft Office-integráció és az interaktív Ĺąrlapok is hozzájárultak az elsőséghez. Az interneten keresztüli bárhonnani elérhetőséget, a komplexitásában is egyszerĹą megoldást könnyen elfogadják a felhasználók. A gyors és könnyĹą üzletifolyamat-adaptálás, a felületi képernyők és mezők egyszerĹą beállítása és a „mezei” felhasználók által – jogosultságukon belül is – könnyen módosítható munkafelület ugyancsak a felhasználói elégedettséget szolgálja.

A kínálati paletta a már említett tevékenységi területek támogatásán túl az üzleti kommunikációs menedzsment, az ügyfél pénzügyi menedzselésének folyamatain keresztül a real time ajánlatmenedzsmentig terjed.

A Territory Management az értékesítési piac területekre felosztásával biztosítja az értékesítési területek optimális lefedettségét, amelyekhez kapcsolatok, leadek és lehetőségek is hozzárendelhetők. Alkalmazásával biztosítható a területi hierarchia szerkezetének az elvárások szerinti meghatározása, területek szerint definiálhatók az üzleti szabályok, és szimulálhatók a területi változások is. A területalapú jogosultságok és keresések használatával megfelelő információáramlás biztosítható a szervezetben.

Az értékesítési menedzsereket és képviselőket támogató Pipeline Performance Management termékek, ill. termékcsoportok szerinti bevételi terv meghatározására, pipeline elemzésre, dinamikus szĹąrésen keresztüli súlyozott, nem súlyozott adatmegtekintésre, a lehetőségek változásának „what if” szcenárióval való szimulálására, valamint lemorzsolódási modell kalkulációjára ad lehetőséget, személyre szabott megjelenítéssel. A dashboardok és interaktív beszámolók a felső vezetés igényeinek kielégítését szolgálják.

Ügyfélelérési csatornák

A Tracsek Ferenc SAP CRM 2007-ről szóló előadásában már érintett négy ügyfélelérési csatornájával összefüggő, nemzetközi projektekben szerzett tapasztalatait Bartha Levente, az SAP CRM-konzulense osztotta meg a résztvevőkkel. Demókkal tarkított előadásában az előnyök mellett a hátrányokra is kitért.

A call centerekben, ügyfélszolgálati irodákban, szolgáltatásközpontokban alkalmazható Interactive Center előnyei közé sorolják a 24/7 órás folyamatos rendelkezésre állás és az interaktív hangkommunikáció, valamint a valós idejĹą adatfeldolgozás mellett az ügyfél-történetiség alapján személyre szabható ajánlatokat és a komplex kérdések, igények feldolgozását. A hátrányok között Bartha az időkorlátot, a szĹąk információáramlatot, a vizualizáció hiányát és az auditív memória korlátait említette.

A költséghatékony Web Channelnél már van részleges vizualizáció, és persze valós idejĹą adatelérés is. A meglévő ügyfelek ezúton is kaphatnak testre szabott ajánlatokat, s a folyamatok is automatizáltak. Azonban ennek is akadnak negatívumai. Ilyen az interaktív kommunikáció, a vásárlási élmény és a személyes kapcsolat hiánya, s az utóbbi szülte esetenkénti bizalmatlanság. A rendszer magánszemélyeket elérő B2C- és céges ügyfelekre szabott B2B-funkcionalitással, valamint ICSS önkiszolgáló rendszerrel is rendelkezik, mely utóbbihoz GYIK, tudástár, panaszkezelés, termékregisztráció és számlaegyenleg-lekérdezési lehetőséget biztosít.

A partnerhálózat kezelésére ajánlott, különböző csatornák kombinációjából álló megoldáscsomag sajátosságai közül Bartha az automatizált folyamatokat és a csatornamĹąveletek optimalizálását emelte ki. Az első előnyei között a közvetlen csatornák támogatásával összefüggő költségek csökkentését, a kölcsönös elégedettséget és az end to end integrált üzleti folyamatokat említette. Az optimalizált csatornamĹąveletek pedig maximális bevételt, a partnereknél növekvő vevőszámot gerjeszthetnek, és az ügyfelek számára vonzó egységes megjelenést biztosíthatnak. Iparág-specifikus partnercsatornák is léteznek, nevezetesen a high-tech, az autóipar és a telekommunikációs terület viszonteladóival való kommunikáció kezelésére. A negyedik csatornaként említett mobilapplikációk között a ma elérhető CRM Mobil Sales offline notebookra és kézi eszközre készültek mellett Black Berry CRM-funkcionalitások is szerepelnek a kínálatban. Ez utóbbi az ügyfél-, a kapcsolat- a lead-, a lehetőségek és az aktivitások kezelése mellett értékesítési dokumentumok kezelésére és riportolásra, elemzésekre is alkalmas.