Az üzletkötések száma ugyan még nem mutat igazán pozitív változást, de a témát érintő rendezvények és online cikkek, táblázatos összeállítások – a Business Online vonatkozásában is tapasztalt – látogatottságának növekedését nézve ez az idő sincs messze. Legutóbb az SAP CRM-napja vonzott a tervezetthez képest kétszer annyi érdeklődőt.

Nem lehet egyértelmĹąen eldönteni, hogy valóban a válság fordította az érdeklődők figyelmét a hatékonyabb értékesítéssel, marketinggel, szerviztevékenységgel kecsegtető CRM irányába, vagy egy hosszú folyamat során valóban felértékelődtek a korábban termékközpontú piacon az ügyfelek. A végeredmény szempontjából nem is ez a legfontosabb, bár az utóbbi lenne a szerencsésebb.

Minden ügyfelekre építő, velük kapcsolatot tartó vállalkozás alkalmaz valamilyen szinten CRM-et. Azonban a folyamatok szervezettsége és az informatikai támogatottság függvényében a kommunikáció szintje és hatékonysága erősen eltérő. Az esetleg már meglévő CRM-funkcionalitás mellett az új ügyfelek keresésének, illetve értékesítési kategóriákba sorolásának támogatása és ez utóbbiak szerinti kezelése is sokat hozhat a konyhára.

Áttekintés

Az SAP CRM szakértője, Tracsek Ferenc általános áttekintést adó előadásában hangsúlyozta, hogy minden esetben az üzleti oldal követelményeiből kiindulva állíthatók fel az informatikai mĹąködéssel szembeni követelmények. Így például a differenciált, proaktív ügyfélkezelés, a one-to-one marketing real time, analitikus CRM-támogatást kíván, az információk elemzésére van szükség. A gyors termékfejlesztéssel lehetővé váló rövid határidős megjelenés a piacon gyors folyamatleképezést, workflow-kat és a tervezési és kontrollingfolyamatok támogatását igényli. A multicsatornás értékesítés menedzselése integrált CRM-megoldás után kiált. Az SAP úgy az üzleti és a mĹąködési, mint az informatikai környezet kialakításában segítségére lehet a cégeknek, a mikrovállalatok kivételével gyakorlatilag mérettől függetlenül.

Iparágfüggő, milyen hajtóerő tereli a vállalatokat a CRM alkalmazása felé, ahogy az is, milyen üzleti területre helyeződik a hangsúly. A szolgáltatók esetében ilyen a CapEx – kiemelten a hálózati és IT-infrastruktúra terén történő optimalizálásával –, az OpEx – különösen az alapvető üzleti folyamat terén történő minimalizálásával –, valamint a pénzügyi kockázatok csökkentésével elérhető versenyköltségszint javítása. Ugyancsak jellemző törekvés a magas profitot hozó ügyfelek megtartása és ügyfélértékük növelése, amihez elengedhetetlen az ügyféligények megértése, a profitábilis szerződések felismerése és/vagy megtartása. Ezek mellett fontos számukra az innováció, az új üzleti modellek kialakítása, a termékek összecsomagolása és az innovatív árazási szisztémák, illetve a nemzetközi piacok felé nyitás és partner-együttmĹąködések kialakítása, kezelése.

A szolgáltatók tökéletes mĹąködésre törekvésének lépései között szerepel az üzleti szinergiák kiaknázása, a megosztott szolgáltatások létrehozása, az üzleti folyamatok rugalmasságának növelése és a meglévő emberi erőforrások legoptimálisabb kihasználása. A mai és egy alkalmazkodó szolgáltató üzleti követelményei közti különbséget vázolva Tracsek többek között a testre szabott szolgáltatáscsomagok – néhány héttel szemben – néhány napos piacra kerülését, a sok bosszúságot okozó call center vezérlés helyett az intelligens eszközök segítségével történő önkiszolgálást és a saját kampányok helyett a partnerek marketingkampányainak támogatását említette. Vagyis az alkalmazkodó szolgáltatónak a holnap igényei kielégítésére is képes IT-infrastruktúrára van szüksége.

Az olyan ügyfélközpontú CRM, mint amilyen az SAP megoldása, a marketing, az értékesítés és a szerviztevékenység kapcsán integrált, többcsatornás – internet, mobil, ügyfélszolgálat, partnerhálózat – ügyfélkiszolgálásra, de ezen tevékenységek az ügyféllel összefüggő vonatkozásainak elemzésére is képes, valamint iparági megoldásokkal is kiegészül. Vállalatirányítási rendszertől független, bármely gyártó ERP-megoldásával integrálható. Az integrációt az SAP NetWare biztosítja.