Humán-szolgáltatóközpont – SAP módra

Simon Károly a CRM korábban említetteken túli, a munkatársak és a velük összefüggő tevékenységek kezelésére alkalmas lehetőségeiről beszélt a Magyarországon ma még csak a MÁV-nál, illetve a terméktulajdonos SAP-nál, de az EU-n belül már többek között a Lufthansánál, az Allianznál, a Siemensnél és a KPMG-nél bevezetett Humán Szolgáltató Központokról szóló előadásában. Az SSC-t alkalmazva szabályozhatók a folyamatok, megfelelő csatornába terelhetők a bármely kommunikációs csatornán beérkező kérelmek, ezzel jelentősen csökkenthetők a szakterületi specialisták terhei, s felszabadult idejük a szakképzettségüknek megfelelő tevékenységekre fordítható. Az SSC maga előre konfigurált, csekély ügyfélspecifikus beállítással elindítható, kész-, dobozos termék. Nyolcvan százaléka standard árazású SAP CRM standard (SAP CRM 5.0 vagy 2007), 15 százaléka fix áras, előre konfigurált megoldás, és 5 százalék a fix áras vagy idő- és ráfordításalapú szerződésben meghatározott, ügyfélre szabott, vagyis projektspecifikus hányad. A többlépcsős projekt időtartama max. 4-6 hónap. Az átlagos licencigény 10–50 db. A MÁV öt leányvállalatánál 40 ezer alkalmazott dolgozik. Az SSC-t az anyavállalat üzemelteti, és szolgáltatja az SLA-partnerként szerződött leányvállalatainak. Az évente megújuló SLA-szerződésekben 200 feletti SLA-szolgáltatást definiáltak. Az SLA-szerződéseket és a szolgáltatási katalógust évenként felülvizsgálják.

A tipikus SSC-igényeken túl (pl. országos ügyfélszolgálat-hálózat, szabályozott munkafolyamatok és szakmai kontroll, lokalizált magyar verzió, dolgozók megkülönböztetése) speciális igények is kielégíthetők. Ilyen a HR-naptár, a dolgozók számára történő, a munkafolyamatok szabályozására szolgáló ügygenerálás (pl. bérszámfejtés-indítás), a tömeges ügygenerálás a visszatérő feladatok kezelésére (pl. a dolgozók kötelező egészségügyi vizsgálatra küldése), illetve a postai tértivevényes küldemények adminisztrálása (pl. étkezési utalvány kézbesítése). Az SSC extrafunkciói között tartják számon a bővített dolgozókeresést és -azonosítást, a továbbfejlesztett ügykezelést, a szabályalapú ügytovábbítást, az e-mail-integrációt, valamint az SAP CRM és az SAP HR bővített integrációját.

Ajánlat kkv-knak

A nagy- és középvállalatoknak külön tartott szekció-előadásokon az utóbbiak számára Bartha Levente CRM-tanácsadó mutatta be a kedvező árú és gyors megtérülést biztosító, skálázható, robosztus felépítésĹą, az SAP ERP-vel integrálható CRM for Business All-in-One csomagmegoldást. A felhasználóbarát webes megjelenést biztosító, előre konfigurált üzleti tartalmú, közvetett értékesítéssel, fix áron (fix „scope” bevezetéssel) a kkv-knak ajánlott csomag implementációs és marketingsegédleteket és SAP Best Practice-t tartalmazó SAP Business-All-in-One-ra épülő, minősített partnermegoldás. Ennek eredménye az éles indulásig maximum 16 hetes bevezetési idő, a hónapok helyett napok alatt elkészíthető prototípus, az üzleti logika és a könnyĹą testreszabhatóság. A felsoroltakon túl a kkv-k számára a csomaggal járó, a szokásosnál alacsonyabb karbantartási díjak, valamint a leegyszerĹąsített és felgyorsított ERP-integráció is kedvező. A bevezetés a marketingtől az értékesítésen át a szervizig a teljes ügyféláttekintést szolgálja. Ennek alapján meghatározhatók a legjobb és a legkevésbé jövedelmező ügyfelek, az igényekhez igazított marketingkampányok, termék- és szolgáltatáscsomagok, s a célzott marketing és értékesítés következtében csökkennek a költségek, és hatékonyabbá válik az értékesítés. A kkv-knak szóló CRM-csomagok árazása egyszerĹąen követhető. A teljes (értékesítés, marketing, szerviz) CRM-csomagot csökkentett funkcionalitással tartalmazó, csak SAP-partnereken keresztül elérhető csomag ára 9900 euró. Ennek „ára” – a már említett funkciókorlátok mellett – a maximum 60 felhasználó.

Nagyvállalati ügyfeleknek

A nagyvállalati ügyfelek a három CRM-megoldás, a marketing, az értékesítés és a szerviz minden adottságával megismerkedhettek. A marketing esetében a szegmentáció, a kampánymenedzsment, a kampányautomatizálás és -végrehajtás bemutatására helyezte a hangsúlyt az előadó, Tracsek Ferenc. Az értékesítés kapcsán a multichannel, az activity és az opportunity, az order és a contract management mellett a CRM Calendarral ismerkedhettek a résztvevők. Az SAP CRM értékesítési adottságai közül a személyre szabott belépési pontot (sales poral), a bárhol, bármikor elérhető szükséges információkat (mobil sales), az ügyfélkapcsolati rendszeren keresztüli értékesítés-végrehajtást (telesales) és az interneten keresztüli értékesítéstámogatást emelte ki az előadó.
Ugyancsak a nagyvállalati ügyfelek, elsősorban a szolgáltatók számára lehet fontos a többcsatornás ügyfél-kommunikációt is kezelni képes, iparági szinten a kiskereskedelem és az utazási szolgáltatók számára ajánlott Loyalty management. Az SAP CRM 2007-en alapuló megoldás a CRM Marketing részeként teljes mértékben integrált a kampánymenedzsmenttel, és integrált megoldást jelent a hĹąségprogram-kezelés, a jutalmazási szabályok, a tagságok kezelése és a Loyalty engine területén. Performanciára optimalizálva – egyesítve a CRM standard és a hĹąségprogram-kezelés új funkcióit – a nagyszámú ügyfél gyors kiszolgálását célozza.

Utószó

A bemutatókkal fĹąszerezett termék- és értékesítési ismertetők utáni kérdésekre válaszolva az SAP CRM szakértői hangsúlyozták, az új megoldás megjelenésével nem a meglévő rendszerek „kidobására”, sokkal inkább azok újabb funkciókkal való támogatására kívánják meglévő ügyfeleiket ösztönözni.