Ahol összefogás kell

Az értékesítés hatékonysága operatív CRM alkalmazásával sem növekszik korlátlanul. Elérve például az ügyfelek „telítettségi pontját”, lassul a kampányokra adott reakció, csökken a vásárlási kedv. Ennek érzékelésében ugyan még „automatikusan” segítenek az eddig tárgyalt rendszerek, de megértésükhöz, az elmozdulás okának megtalálásához és a teljesítménynövelés irányába teendő lépések felismeréséhez már a nagy mennyiségĹą adatok elemzésére, a mélyben megbúvó összefüggések felfedésére hivatott analitikus megoldásokon keresztül vezet az út. Az operatív és analitikus CRM kapcsolatára azért éri meg röviden kitérni, mert hasonló dilemmával találhatjuk szemben magunkat, mint fentebb, a CRM vs. CRM-modul esetében. (Magukra az analitikus megoldásokra egy későbbi összeállításunkban még visszatérünk.)

Az alkalmazott megoldások mindegyikénél pozitív elmozdulás tapasztalható az együttmĹąködési készség irányába. Az analitikus rendszerekkel való együttmĹąködéshez például szabványosított, a dot.net architektúrához tartozó WebServicesen keresztüli eljárások teremthetnek lehetőséget, de esetenként más interface-ek, így pl. az OLAP is támogatott.

Emellett azonban, felhasználói igényekre hivatkozva, mind több operatív CRM is kínál az eddigi standardokon túlmutató elemzési lehetőséget. Rajkay Mátyás szerint az igény mértéke iparágfüggő, leginkább a gyógyszeriparban keresett, ennek kielégítésére a nagyon finomra hangolt analízisre alkalmas update.analytics szolgál, de az FMCG cégeknél is fel-felbukkan hasonló igény. Az Oracle legújabb fejlesztései, a Fusion termékek (ld. Oracle-termékpaletta) egyik nagy vívmányának is az operatív felhasználási szintre került analitikus funkcionalitást tartják.

A már jól ismert Office-felületeken keresztül érve el a Microsoft saját BI-eszközeit, minden MS DYN CRM-felhasználónak lehetősége nyílik a rendszerben felhalmozott értékes ügyfél-információk kiaknázására, szegmentálására. Az analitikus háttérrendszerek esetében interfészekkel, egyedi vagy kötegelt adatkapcsolatokkal dolgozó operatív-CRM-rendszerek a kért helyen és időben – pl. termékhasználati szokás alapján marketinglistákban (szegmensekben) – jelenítik meg az adatokat.

Az ERP-vel történő integráció már a kiválasztási fázisban is körültekintést igényel, mert a piacon lévő, vállalati folyamatokat menedzselő megoldások nem azonos mértékben alkalmasak a CRM alapú stratégia integrálására. A CRM bevezetése megkívánja a vállalat belső folyamatainak, valamint az ügyfél és a vállalat közötti kapcsolatban részt vevők (értékesítés, marketing, szerviz és egyéb szolgáltatások) interakcióinak harmonizálását. A fenti területek kapcsolódási pontja elsődlegesen az ügyféltörzs, továbbá a megrendelés, a raktárkészlet-nyilvántartás, a számlázás, a reklamációkezelés, az árképzés, valamint a szállítás. Ezeknek kell egymásra találniuk a két üzleti megoldás esetében