A bankok és telekommunikációs cégek is rohamléptekben sietnek kipuhatolni ügyfeleik preferenciáit, ízlését és szokásait. Egyes biztosítótársaságok is elkezdték már használni a prediktív modellezési és egyéb technikákat, hogy a megfelelő ügyfeleket megfelelő termékekkel és szolgáltatásokkal tudják célzottan megkeresni. Sokszor azonban a cégen belül sem adják ki egymásnak az adatokat a munkatársak. Beláthatatlan következménye lehet annak is, ha valaki felmond. A megoldás az ügyfelek jövedelmezőségére fókuszáló elemzés, illetve az adatok és prediktív modellek következetes tárolása – hangsúlyozza Körmendi György, az SPSS Magyarország ügyvezető igazgatója.

Megroppant gazdaság

A cégeket világszerte érintő komoly gazdasági válság közepette a biztosítótársaságok ügyfelei is összehúzzák a nadrágszíjat, kétszer is átgondolják szerződéseik meghosszabbítását. Válság idején az ügyfélszegmentálás kimagasló szerepet kap az ügyfél-lemorzsolódás és elvándorlás megakadályozásában. A pénzintézeteknek egyrészt sokkal inkább proaktívabb kapcsolatot kell ápolniuk ügyfeleikkel, másrészt pedig ügyfeleiket szegmentálva kell, hogy megpróbáljanak új termékcsoportokat meghatározni. Így személyre szabott ajánlatokat tehetnek a különböző pénzügyi és biztosítási igényekkel rendelkező ügyfeleknek.

„A jelenlegi gazdasági helyzetben a pénzintézeteknek az ügyfélmegtartatásra kell helyezniük a hangsúlyt, tekintve, hogy ez jóval költséghatékonyabb, mint az új ügyfelek szerzése. Képeseknek kell lenniük arra is, hogy az ügyfeleiket a speciális igényeik szerint, személyre szabottan szolgálják ki. Ha pedig egy vállalatnak van például 3000 üzletkötője, de ebből 1000 nem hoz megfelelő profitot, szegmentálással kell a hatékonyságot növelni” - teszi hozzá az SPSS Magyarország ügyvezető igazgatója.

A speciális gépjármĹą biztosításokra szakosodott, és az ügyfélmegtartás jelentőségét szintén prioritásként kezelő amerikai IPACC cég például új ügyfélszegmentációs programja keretében az egyes kárigények megfelelő szakemberhez rendelésének rendszerét alakította ki. A biztosító a kárrendezéssel kapcsolatos pozitív élmény maximalizálására törekszik. Magyarul igyekszik kizárni az ügyfél életéből minden felesleges utánajárást és kellemetlenséget. Ahelyett, hogy az ügyfelet a segítséget nyújtani nem tudó munkatársak több lépésben más kollégáikhoz irányítanák, a cég az SPSS-el együttmĹąködve, prediktív elemző módszerek segítségével gondoskodik arról, hogy az adott kárigény kezelését már az első pillanatban a megfelelő szakember vegye kezébe.

"Ha ügyfelünk elégedett, biztosak lehetünk benne, hogy továbbra is ügyfelünk marad. És minél elégedettebbek ügyfeleink, annál valószínĹąbb, hogy az idő előrehaladtával a hamis vagy jogtalan kárigények száma is csökken”- hangsúlyozta Bill Dible, az IPACC kárigényeket kezelő részlegének első alelnöke.