Orace – Siebel az élen

Az Oracle CRM-piaci pozíciójában a PeopleSoft, majd a Siebel felvásárlása hozott alapvető változást. A magyarországi jelenléttel nem büszkélkedő, de akkor már a JD Edwardsszal is gazdagabb termékpalettájú PeopleSoft a világ vezető CRM-szállítói közé tartozott. Nagyvállalatok számára készült rendszere elsősorban a bankok és telekommunikációs cégek között volt népszerĹą, a JD Edwards viszont „csak” ERP-be integrált, elsősorban értékesítési és szervizigényekre kihegyezett CRM-modullal rendelkezett. A felvásárlás idején az Oracle CRM-megoldásának, az E-business Suite-nak is voltak már hazai ügyfelei, de számuk ismeretében az Oracle Hungary a termék hazai karrierjét annak ellenére sem érezte sikeresnek, hogy jól csengő nevĹą bankoknál, telekommunikációs cégeknél és különböző szolgáltatóknál (Pantel, OTP, Axa – akkor még Credit Swiss –, Synergon, Danubius Hotels stb.) történtek a bevezetések. A projektek későbbi sorsa eltérő, a rendszerek többsége, egymástól eltérő okok miatt, ma már nem üzemel.

A felvásárlásig hozzávetőleg azonos számú volt a hazai Siebel és az Oracle CRM-megoldása, az E-Buisness Suite ügyfeleinek száma, ám a Siebel 2005 előtti hazai pályafutása sem nevezhető sikersztorinak, bár ügyfeleik körében is voltak akkor jól csengő márkák, köztük az első ügyfél, az ept, amelyet a sok vihart megélt Matáv-projekt követett. (Mivel a sok termékkel, szolgáltatással és az informatika oldaláról sokfajta alkalmazással terhelt szervezet önmagában is igen komplex volt, gondot okozott a projekt során alkalmazott, nagymértékben komplex megközelítés. A komplexitás teljessé tételéhez szükséges, hosszúra nyúlt időt kezdetben minden résztvevő kudarcként élte meg. Ma már a fix vonalas területre vonatkozóan egy sikeres, évente új Siebel-modulokkal bővülő ügyfélszolgálati rendszerről beszélhetünk.) A GE-nél idehaza egy ügyfélszolgálat használja, a BAT-ban marketinget és értékesítést támogat, a nemzetközi szoftver-hardver cégek hazai irodáikban elsősorban salestámogatáshoz alkalmazzák. A 2005-ben történt Siebel-felvásárlást követően az érdemi munka 2006-ban indult, a cég CRM-stratégiájának mentén. Magyarországon, mivel ekkor még nem dőlt el, hogy helyi vagy nemzetközi csapat foglalkozik-e a termékkel, ez némi késedelmet szenvedett. A hazai értékesítés ma többéves Siebel-tapasztalatot felhalmozó olyan partnercégeken keresztül történik, mint a T-Systems révén legalább fél száz Siebel-konzulenst felsorakoztatni képes IQ-SYS vagy az FSC.
Az Oracle, termékstratégiájának megfelelően, tovább fejleszti CRM-termékei mindegyikét, amit a felvásárlásuk óta megjelent új verziók  – a PeopleSoft-CRM-nek három, az E-Business Suite-nak és a Siebel-CRM-nek kettő-kettő – is bizonyítanak, ez utóbbi a felvásárláskor a 7.8-as, most a 8.1-es változatnál tart.

Az Oracle ezzel párhuzamosan új, jelentős innovációkat tartalmazó CRM-modulokat is fejleszt a Siebel fejlesztőcsapatának vezetésével. Az új generációs alkalmazásokat összességükben „Fusion”-ként emlegetik. Ezek a SOA architektúrára épülő megoldások együttmĹąködnek bármely CRM-termékükkel, és integrálhatók az ügyfeleknél jelenleg futó akármelyik CRM-alkalmazásba. Funkcionalitásuk a korábbi termékek egyikében sem létezett. A fejlesztés legfontosabb eredményeként az analitikus funkcionalitás operatív felhasználási szintre került, s ezzel a mindennapi tevékenységek támogatásának közvetlen szereplőjévé lépett elő. További közös erényük a mutatós, animált, felhasználóbarát képernyő. A fejlesztés alatt álló négy Fusion CRM-modul közül a Sales Prospector már minden, az Oracle-termékeket jellemző nyelven kapható.

A felhasználói igényeken alapuló fejlesztések terén is előrelépés történt. Iparágankénti advisori boardokat hoztak létre, így a jelentős és előrehaladott installációk üzleti és informatikai vezetői – a fejlesztések ügyfélcentrikusságának javítása érdekében – részt vesznek a fejlesztési irányok kijelölésében.