Előhang

Ám mielőtt belemélyedünk, idekívánkozik egy, az interjúk alapján megfogalmazódott észrevétel. A gyártók hazai képviselőinek nem erős oldaluk a konkurencia ismerete. Kevesen vannak tisztában a hazai CRM-piac összetételével, s jó, ha az általuk képviselten túl egy-két vezető gyártó termékével össze tudják vetni az általuk képviselt cégét. A konkurencia célpiacát tekintve is hasonló a helyzet. Pedig a konkurencia ismerete, elemzése, az ellenreakciók kidolgozása stb. is a CRM egy részmĹąfaja. Mindez azért is meglepő, mert ha nem is sĹąrĹąn, de megjelennek – igaz, elsősorban nemzetközi – piaci elemzések, s számos konferencia anyaga szintén felkerül a hálóra, amelyen – vagy akár csak a tartalomjegyzékén – átfutva képbe kerülhetünk. Hogy ez csak a „nagyok” sajátja-e, s hogy a gyengébb piaci helyezést elértek próbálnak-e a konkurencia ismeretéből hasznot húzni, talán sorozatunk későbbi cikkeiből kiderül.

Merre döcög a piac?

A CRM-piacról 2004-ben készült összeállításunkban, az uniós belépésünk eufóriájában, a Gartner előjelzéseire támaszkodva ezt írtuk: „A következő évek informatikai fejlesztéseiben a szoftverek terjedésének üteme, az értékesítésükből származó bevétel viszi majd a prímet. Közöttük egyrészt az uniós vállalatvezetési előírásoknak megfelelő, alapvető pénzügyi rendszerek értékesítésében várható erőteljes növekedés, de hasonlóan kedvezően alakulhat az ügyfélkapcsolati (CRM) szoftvermegoldások piaca is. Ezen a területen az ERP-rendszert már alkalmazó cégek körében várható felfutás.” A fejlődés valóban elsősorban ez utóbbiaknál mérhető, aminek többek között az is az oka, hogy a nagy ERP-szállítók csaknem mindegyikének van már felvásárlások vagy fejlesztések eredményeként önálló operatív CRM-rendszere, így érthető módon – mivel új vevőt szerezni mindig több energiába kerül, és nagyobb kiadással jár, mint a régiben pluszigényt gerjeszteni – elsősorban a már meglévő ERP-ügyfeleiket célozzák meg.

Egy 2007-ben napvilágot látott, a 2005-ös és 2006-os évvel kapcsolatos tapasztalatokról szóló újabb felmérés már a CRM-piac lendületének megtorpanásáról szól, a 2005-ös 13,9%-os növekedés 2006-ra 11%-osra olvadt. Azonban hozzá kell tenni, hogy mindkét felmérés együtt kezeli az operatív és az analitikus CRM piacát, így a gyártók között az SAP, a Microsoft, az Oracle, az update és a kisebb operatív-CRM-fejlesztők mellett többek között a SAS és az SPSS is szerepel. A 2006-os év – a felvásárlások (PeopleSoft, Siebel) utáni „átmeneti” állapotnak is köszönhetően – az Oracle számára volt a legkevésbé kedvező. A legdinamikusabb fejlődést a Microsoft mutatta, amely 2006-ra bevétele mellett piaci részesedését is megduplázta. 2006-ban a legnagyobb részesedést az SAP hasította ki a CRM-tortából.

Hazai vizekre evezve, 2004-ben egy akkori GKI–T- Mobile–Sun-felmérés szerint a hazai vállalatok többsége még termékorientált volt. Ügyfélcentrikusság mindössze a vállalatok felét jellemezte, maximum az eseti ügyfélelégedettség-mérés és az elvándorláselemzés erejéig. (Ez utóbbi inkább analitikus, mint operatív-CRM-támogatást igényel.) Az interaktivitásra épülő, ügyfélkapcsolat-orientált üzleti igények (amilyen a direkt marketing vagy akár az ügyfélelemzésre épülő termékfejlesztés) összegyĹąjtése és feldolgozása minden harmadik cégnél fordult elő. Érdekes módon a felmérés nem elemzi külön az ügyfélkapcsolat, a marketing, az értékesítés és a szerviztevékenység CRM-támogatását. Az operatív-CRM-megoldások iránti növekvő igényre a call centerek iránti fokozódó érdeklődésből következtettek.
A kkv-szektor sajátosságaira akkor a terület cégeivel régóta dolgozó s így azokról közvetlen tapasztalatokkal bíró Revolutionnak egy nem reprezentatív felméréséből következtethettünk, amely szerint az ügyfelek, illetve a hozzájuk kapcsolódó folyamatok nyilvántartásán túl az információkhoz való közös hozzáférés, a feladatkiosztás és -ellenőrzés lehetősége, a kereskedelmi előrejelzések készítése, a munkaidő elemzése és a megfelelő tudásbázis létrehozása is generált CRM-projekteket. Az igény megfogalmazása vélhetően a vezetők felől indult, mert a bevezetési tapasztalatok még ma is a 2006–2007 közötti PRYSMA–AAM-felmérésben szereplő nem éppen CRM-barát beosztottakról szólnak.