A szegedi illetőségĹą Xdroid Kft. magyar fejlesztői olyan alkalmazás prototípusán dolgoznak, mely az ügyfélszolgálati telefonbeszélgetések alatt valós időben kijelzi az ügyintéző számára a megfelelő értékesítési pillanatot. Az értékesítési pillanat azonnali jelzése az ügyintéző képernyőjén egy olyan eszköz, amely nagymértékben segíti a cég termékeinek vagy szolgáltatásainak az ügyfelekkel történő megismertetését. Hozzájárul új ügyfelek megszerzéséhez és a meglévők megtartásához, vagyis növeli az üzleti sikerességet. A fejlesztést az Európai Unió támogatja.

A fejlesztők egy olyan újítással kívánnak előállni, mely az ügyfélszolgálati beszélgetésekben tetten érhető szavakon és érzelmeken túl, sok más egyéb paraméter segítségével kiszĹąri azt a pillanatot, amikor az ügyfél elég nyitott és befogadó arra, hogy meghallgasson egy új ajánlatot, vagy döntést tudjon hozni a meglévő szerződésének meghosszabbításáról. A magyar piacon már meglévő alkalmazásokkal ellentétben, az ún. értékesítési pont előrejelző (munkanevén OSPP, vagyis On-line Selling Point Prediction) alkalmazás nem elemzi és nem minősíti a beszélgetésben felmerülő érzelmeket és kifejezéseket, csupán az optimális értékesítési pillanatot keresi, és jelzi a képernyőn – méghozzá valós időben - az ügyfélszolgálati munkatárs számára.

A rendszer tanításához korábbi beszélgetéseket elemeznek ki, melyekből saját fejlesztésĹą mesterséges intelligencia megoldásuknak köszönhetően kimutatják, hogy az ügyfelet sikerült-e megnyerni. Megfelelő számú telefonbeszélgetés–sikerességi mutató rendelkezésre állása esetén feltérképezhetőek a párbeszédek egyes tulajdonságai, a benne kifejeződő emberi érzelmek, érzelmi jellemzők, valamint az is, hogy mindezek időbeli változásai hogyan függnek össze a sikerességi mutatóval. Bizonyos tendenciák és összefüggések esetén nagy valószínĹąséggel „megjósolható” a beszélgetések sikeressége is. Az online, tehát valós idejĹą mĹąködés során az OSPP előrejelző a képernyőn felvillanó értesítéssel jelzi az ügyintézőnek az optimális értékesítési pillanatot. Éppen az online elemzés jelenti a projekt forradalmi tudományos újdonságát.

A projekt zárását követően a kifejlesztett prototípus több irányú alkalmazására is lehetőség nyílik majd, mivel a technológia nyelv- és doménfüggetlen. Nyelvfüggetlensége biztosítja majd a más nyelveken történő felhasználását, és ezzel együtt a nemzetközi porondra való kilépést is. A doménfüggetlenség pedig többek között annyit jelent, hogy alkalmazása elképzelhető bármilyen szövegkörnyezetben, telefonos illetve akár személyes ügyintézéskor is, ha az ügyfél és az ügyintéző mikrofonos környezetben kommunikál egymással.

Az általánosan mĹąködő rendszerrel a szegedi fejlesztő csapat célja hosszabb távon, hogy bármely olyan problémára specializálható legyen, amelyhez kapcsolódóan rendelkezésre áll egy megfelelő tanuló adatbázis (sikeres és sikertelen beszélgetések).  A fent említett megoldások nemzetközi viszonylatban is újdonságnak számítanak. Az egyes részterületek vonatkozásában már léteznek kiválósági megoldások, de ilyen összetett rendszer nem készült még a nemzetközi porondon sem.

A szegedi illetőségĹą OSPP fejlesztés 2012 végén indult, az első prototípus tesztelését várhatóan 2013 utolsó negyedévében kezdhetik meg az érdeklődő ügyfelek. A kutatás-fejlesztési projekt a cég szegedi innovációs központjában valósul meg, a GOP-1.1.1-11/2012-0045 azonosító szám alatt futó beruházást az Új Széchenyi Terv keretében az Európai Unió 90.172.750 forinttal támogatja.

XDroid Kft. (www.xdroid.com)