A hitelpiac beszĹąkülése miatti óriási bevétel lehetőségektől megfosztott, a végtörlesztés kapcsán komoly veszteségeket valamint különadókat elszenvedő bankszektor az informatikai vállalkozásokat érzékenyen érintő költségcsökkentést hajtott végre – hangzott el az „Ügyfélszolgálatok és kintlévőség-kezelés a mĹąködésfejlesztés célkeresztjében” címmel megrendezett üzleti találkozón. Viszont ahhoz, hogy a nehéz helyzetben lévő pénzintézetek javíthassanak helyzetükön, a jelenleginél hatékonyabb ügyfélszolgálatra és kintlévőség-kezelésre lenne szükségük – tette hozzá Illés József, a Qualysoft Informatikai Zrt. üzletfejlesztési igazgatója. A két megállapítás között csak látszólagos az ellentmondás, mivel a hardver-szoftver állomány korszerĹąsítésére irányuló beruházások helyett, az éven belül megtérülő, gyorsan és egyszerĹąen kivitelezhető ún. quick and dirty megoldások kerültek a nehézségeken felülkerekedni kívánó szolgáltatók fókuszába. Az új helyzethez való alkalmazkodás a szállítóktól a korábbiaknál sokkal nagyobb kreativitást igényel.

 

Kiút a gödörből

 

A válság alatti kitörési pontok egyikeként a meglévő erőforrásokkal, értékekkel való hatékonyabb gazdálkodás, s az így felszabaduló források belső felhasználása kínálkozik. Ehhez legalkalmasabbnak - ahogy a Qualysoft erre összpontosító portfoliójával megvalósított projektek eredményei is jelzik - az emberi erőforrás, illetve a vállalkozásoknál felhalmozott szöveges állományok és hanganyagok tĹąnnek. A szolgáltatóknál hatalmas mennyiségĹą strukturálatlan adat halmozódott fel e-mailekben, Word dokumentumokban és egyéb hordozón rögzített szöveges állományban. Az intelligens keresést, s az eredmény üzleti célú felhasználását támogató Content Cruiser alkalmazásával az állományokban hagyományos módon kutakodó dolgozók erre fordított ideje akár 90 százalékkal csökkenhet. A Qualysoft partnere, a Nextent Informatika Zrt. által fejlesztett, a hanganyagok értelmes feldolgozását és a keresést támogató Voice Minernek az ügyfél lemorzsolódás csökkentésében, az értékesítés támogatásban és a call center minőségbiztosításában lehet kiemelkedő szerepe.

Jelentős költségcsökkentéssel járhat a fenti megoldások alkalmazása a belső help deskben. Ennek kialakításakor kulcskérdés, hogy minél magasabb legyen az első megoldó szinten megoldható megkeresések aránya. A Qualysoft magasan kvalifikált, drága munkaerő igénybevétele helyett ezt képzést és tudásmenedzsmentet nyújtó portfolióval biztosítja. Az első szinten dolgozókat megtanítják a strukturálatlan tartalmakhoz való hozzáférés mikéntjére, akik a megszerzett rutin bázisán viszonylag magas számban képesek megoldani a hozzájuk érkező bejelentéseket. A Qualysoft tapasztalatai szerint a cégek ma már az ehhez szükséges informatikai hátteret mindinkább ingyenes vagy az ismert nemzetközi cégek megoldásainál sokkal olcsóbb open source szoftverekkel biztosítják. A tudásmenedzsment háttérről - legyen szó ügyfélszolgálatról vagy help deskről - egy tartalomnavigációs eszköz a Content Cruiser gondoskodik, ami pl. egy help desket támogató ITSM megoldáshoz is integrálható.

A Voice Miner alkalmazásával 30%-ban nagyobb hatékonysággal kiszĹąrhető a potenciálisan szolgáltató váltáson gondolkodó ügyfél, így célzottabb ügyfél megtartó programok indíthatók a bizonytalan ügyfelek irányába. A Nextent bevezetési projektjei benchmark adatként mind a pénzintézetek, a telco, mind a közüzemi szolgáltatók számára támpontként szolgálnak.

 

Eredményes kintlévőség-kezelés

 

Válság idején különösen kemény feladatot jelent a szolgáltatók számára (is) kintlévőségeik kezelése. A Qualysoft kínálatában lévő SoftCollection megoldás az esedékesség környéki kezelésre helyezi a hangsúlyt. „Leginkább az esedékesség idején lehet pozitívan befolyásolni az ügyfelek fizetési készségét – mondja Illés József. - A Qualysoft informatikai megoldással támogatott, call centeres hátterĹą, outsourcolható, több folyamatcsomagot is tartalmazó megoldása különböző csatornákon (e-mail, telefon, hagyományos levél stb.) éri el az ügyfelet. A szolgáltatás igénybevételét fontolgatók egy leválogatott (akár a Voice Miner által, az ügyfélszolgálati hanganyag elemzésével bizonytalannak talált, előszĹąrt) ügyféllista átadásával kaphatnak bizonyítékot a Qualysoft SoftCollection know-how-jának hatékonyságára.”

A bankoknál, biztosítóknál, lízingcégeknél végzett projektek alapján létrehozott referencia folyamatmodellek, standard folyamatok sikerrel vethetők be a kintlévőség-kezeléssel küzdő pénzintézeteknél. Ezek lényege, hogy már a drága behajtási folyamat elindítását megelőzően kiszĹąrhetők legyenek a reménytelen, a szerződés mielőbbi felbontását igénylő esetek (pl. csalószĹąrő csomaggal). Az azonnal alkalmazható standard tanácsadás csomagok referenciafolyamat modellt, workflowt és teljesítménymérést tartalmaznak. Tartalmuk a projektek során felhalmozott Qualysoft know-how-n alapul, ezért képesek a kintlévőség-kezeléssel küszködő szolgáltatók támogatására.