A céges honlapokon indított sikertelen tranzakciók komoly problémát jelentek a vállalatok számára: a bevételkiesés mellett növelik az ügyfelek elégedetlenségét és frusztrációját, és így jelentősen csökkentik a visszatérés esélyét, az esetek túlnyomó többségében anélkül, hogy a cég ennek tudatában lenne. Erre jelent megoldást a hazánkban a NET’54 Üzleti Kommunikáció által forgalmazott NICE Web Interaction Analytics, mellyel nagymértékben növelhető az internetes önkiszolgáló funkciók (self-service) hatékonysága.

A NICE nemrégiben kiadott nemzetközi kutatása szerint a céges honlapokon indított sikertelen tranzakciók után – legyen szó akár vásárlásról vagy ügyintézésről – az internetezők több mint fele a telefonos ügyfélszolgálathoz fordul segítségért. A webes interakciót elemző program lehetővé teszi a call center ügyintéző számára, hogy a beérkezett hívással egy időben végigkövesse az adott ügyfél honlapon végzett tevékenységét. A rendszer automatikusan azonosítja, hogy a telefonáló éppen hol tartott a folyamatban, és ezt az információt azonnal elérhetővé teszi az ügyfélszolgálatos számára is. „Így a call center munkatársának nem kell pontról pontra végigkérdeznie, hogy az ügyfél mit csinált eddig, és hol akadt el, hanem képes egyből reagálni a problémára, és segítséget nyújtani. Ezáltal az ilyen jellegĹą hívások esetében jelentősen lecsökken az átlagos kezelési idő, és az ügyfelek is úgy érzik, hogy személyre szóló kiszolgálásban van részük” – magyarázta Ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője.

Az értékesítést is segíti a call centeres fejlesztés

A webes interakciókat elemző szoftver statisztikáiból kinyert adatok hosszú távon hozzájárulnak az adott weboldal felhasználóbarát optimalizálásához is, mivel megmutatják, melyek azok a tipikus pontok, melyeknél az ügyfelek rendszeresen elakadnak, és hogy ezeket milyen hiányzó információk okozzák. Így a honlap-optimalizálással egy időben a call center mĹąködési költségei is lefaraghatók, a javításoknak köszönhetően ugyanis jelentősen csökken az ügyfélszolgálatra beérkező hívások száma is.

„A felhasználóbarát honlap-kialakítás mellett az eladásösztönzésben is jelentős szerepe lehet a szoftvernek, hiszen egy valós idejĹą beszédelemző programmal összekapcsolva lehetőség nyílik arra, hogy a call centeres számára azonnal további szolgáltatás vagy termék kiajánlási ötleteket jelenítsünk meg” – tette hozzá Ifj. Karászi József. A program ugyanis mesterséges intelligenciájának köszönhetően elemzi a korábban végrehajtott webes interakciókat, valamint az éppen folyó telefonos beszélgetésben elhangzó értékes információkat, majd ezek azonnali kiértékelése alapján kizárólag olyan új szolgáltatás- és termékcsoportokat dob ki az ügyfélszolgálatosnak, melyek nagy valószínĹąséggel érdekelhetik az éppen vonalban lévő vásárlót.