Hatalmas lehetőségei ellenére a legtöbb vállalat egyelőre csak kívülről figyeli a közösségi terekben zajló beszélgetéseket, és nem elemzi azokat annak ellenére sem, hogy a belőlük származó információkból komoly előnyre tehetne szert - derült ki abból a kutatásból, amelyet a Harvard Business Review készített a SAS megbízásából. A legtöbb szervezet idejétmúlt elvekhez ragaszkodva a közösségi médiát egyirányú csatornaként kizárólag marketingüzeneteinek továbbítására használja ahelyett, hogy a fogyasztói vélemények feltérképezésének, vizsgálatának eszközét látná benne.

Idén átlagosan 82 százalékkal több időt töltöttek a felhasználók a közösségi média oldalainak böngészésével, mint tavaly. A vállalati kommunikációnak olyan új terepe jelent meg, amely minden korábbinál hatékonyabban alkalmazható a fogyasztók jobb megismerésére és megértésére. Néhány nemzetközi vállalat éppen ezért már nem egyszeri kezdeményezésként, hanem a marketing- és kommunikációs stratégiájának integrált részeként tekint használatára.  A kutatók ezúttal arra voltak kíváncsiak, hogy mennyire általános ez a szemlélet, illetve hogy a cégek jellemzően miként valósítják meg ezt a gyakorlatban.

A több mint 2000-es mintán végzett felmérés során az derült ki, hogy a legtöbb szervezet inkább a hírverés eszközeként veti be a közösségi médiát, semhogy értelmezné és részt venne az ott folyó, róla szóló kommunikációban. A vállalatok fele abban látja az újfajta marketingcsatorna legnagyobb előnyét, hogy az képes felhívni a figyelmet a cégére, termékeire és szolgáltatásaira. Ugyanakkor csak az egynegyedük volt arról meggyőződve, hogy ez a gyakorlatban is mĹąködik – vélhetően az alátámasztó bizonyítékokat szolgáltató analitikai eszközök csekély használata miatt. A megkérdezettek további 30 százaléka arra használja a közösségi médiát, hogy forgalmat tereljen a weboldalára, de csak 29 százalék gyĹąjti össze és követi nyomon az online felhasználók véleményét. Megdöbbentő, hogy a mérhető előnyök a cégek fontossági listájának legvégén szerepelnek. Míg 23 százalékuk egyetért abban, hogy a közösségi média segít nyomon követni a véleményeket, az ezek gyakoriságát mérő módszerek alkalmazását nem tekintik hasznosnak. Csupán a cégek 18 százaléka koncentrál a pozitív és negatív hozzászólások elkülönítésére.

A kutatásból az is kiderült, hogy a válaszadók háromnegyede nem tudja, hogy a számukra legértékesebb vevőkör hol beszélget róluk, 31 százalékuk egyáltalán nem méri a közösségi média hatását, és szinte egyik megkérdezett cég sem próbálkozott még a fogyasztói vélemények vizsgálatával. Mindössze 7 százalékuk próbálja integrálni a közösségi médiát a teljes marketingstratégiába, például a kampánymenedzsment, a kereskedelmi analitika, a CRM vagy az üzleti intelligencia részeként.

„A vállalatok elszalasztják a lehetőséget, hogy hatékonyan népszerĹąsítsék termékeiket, szolgáltatásaikat, növeljék a hírnevüket”- mondta Tom Davenport szerző, vezető elemzési szakértő. „Nem tudják, kik beszélnek róluk, a kiváltott pozitív és negatív érzelmekről nem is beszélve. Nem képesek megítélni az őket érő dicséret vagy bírálat hatásait, és nem tesztelik például a márkaüzenetekről vagy a videókról kialakult véleményeket.”

A jövőbeni terveket illetően a részt vevő cégek 36 százaléka nyilatkozta azt, hogy tervez vevői elégedettség felmérést az elkövetkező két-három évben. Közel 33 százalékuk szándékozik közösségi monitoring alkalmazásokat bevezetni, 27 százalékuk törekvései között előrejelző analitikai eszköz beszerzése is szerepel, és 26 százalék mérni fogja az online kommunikáció hatását. A többség reméli, hogy a közösségi média elemzését integrálni tudja egyéb marketingmegoldásokba, hogy ne csak azt tudják, beszélnek rólunk, hanem azt is, hogy ki, és hogy ez milyen hatással bír.