A Vanson Bourne által készített, „A kommunikációs szolgáltatók ügyfélkapcsolat-ápolása Európában és a Közel-Keleten” (Fostering Customer Intimacy for Communications Service Providers in Europe and the Middle East) címĹą felmérésben az Európában és a Közel-Keleten mĹąködő különböző kommunikációs szolgáltatók (CSP-k) 46, ügyfélkezeléssel foglalkozó felső vezető munkatársa, valamint 3.750 fogyasztó vett részt.

A felmérés szerint hiányzik az ügyfélszolgálati részleg és az üzleti rendszereik közötti integráció. A szolgáltatók kétharmada (65 százalék) ugyanis elismerte, hogy az ügyfelek csupán egyetlen szám felhívásával nem kaphatnak választ valamennyi kérdésükre. Ugyancsak kiderült, hogy a szolgáltatók rendszereinek nagy többsége nem teszi lehetővé a hatékony ügyfélmegtartást, mivel 80 százalékuknál jelenleg nincsenek olyan rendszerek és folyamatok, amelyekkel képesek lennének beazonosítani és megtartani a szerződésük lejártához közeledő ügyfeleket. A fogyasztók több mint fele (53 százalék) úgy nyilatkozott, hogy mobilszolgáltatója a szerződése lejártával soha nem kereste meg, hogy új szerződés megkötésére beszélje rá.

Az ügyfelek 83 százaléka az internetet nevezte meg a szolgáltatókkal való kommunikáció elsődlegesen vagy másodlagosan választott formájának, vagyis a webes ühyfélszolgálatot részesíti elpőnyben, ám a szolgáltatók ezen aterületen is lemaradásban vannak. Mindössze 46 százalékuk teszi lehetővé a számlaforgalom online követését és kínál online költségtakarékossági tippeket, és csak 13 százalékuk biztosít azonnali üzenetküldéssel igénybe vehető online támogatást, noha az említetteket igénylik leginkább az ügyfelek az online kommunikáció során.

„Mivel üzleti folyamataik középpontjában a technológia és a kommunikáció áll, ezért a kommunikációs szolgáltatók el szeretnék sajátítani a személyre szabott szolgáltatások új módszereit. A kutatás azonban azt mutatja, hogy az ágazat számára több szempontból is kihívást jelent, hogy ügyfélszolgálati csatornáin keresztül zökkenőmentes és állandó színvonalú szolgáltatást biztosítson” – nyilatkozta Bhaskar Gorti, az Oracle Communications első alelnöke és ügyvezető igazgatója.

„A szolgáltatók az új ügyfelek megszerzése érdekében dollármilliókat költenek marketingre, ami azonban kidobott pénz, ha a meglévő ügyfelek továbbra is elvándorolnak. Különféle lehetőségek állnak a szolgáltatók rendelkezésére, hogy mérsékeljék az ügyfél-lemorzsolódás ütemét. Az egyik az, hogy az ügyfeleket közösségi CRM-eszközökkel látják el, a másik pedig olyan technológia bevezetése, amely felhívja a figyelmet a rövidesen lejáró szerződésekre. Mindez lehetővé teszi, hogy a szolgáltatók új ajánlatokkal keressék meg az ügyfeleket” – mondta Tim Vaughan, az Oracle EMEA-régió önkiszolgáló alkalmazásainak üzleti fejlesztésekért felelős vezetője.