Tisztelt Business Online Szerkesztőség!
Elolvastam a honlapjukon a CRM témakörében született írásokat. Ezzel kapcsolatban megfogalmazódott bennem, hogy jó lenne, vagy legalábbis nekem igényem lenne egy átfogó írásra, amelyből kiderülne, hogy a sok kis cég között vajon melyikkel érdemes foglalkozni (kb. 5 cégig érdekelnének a legnépszerĹąbb, legsokoldalúbb, stb. szoftverforgalmazók). Még akkor is, ha épp a specifikációk miatt elég nagy a szórás és nem igazán lehet összehasonlítani a CRM szoftvereket kínáló megoldásszállítókat.
Összefoglalva: Létezik egyfajta hierachikus lista a szereplőkről? A döntés meghozatalához igazán jól jönne.
Köszönettel:
Andrási Attila

Tisztelt Andrási Attila,
 
köszönjük, hogy véleményével megtisztelte Szerkesztőségünket!
 
Igaza van, ma már igen sok CRM rendszer és szállító van a piacon és nehéz köztük eligazodni. Azonban nem lenne tisztességes eljárás a szállítókkal, a rendszerekkel, de leginkább a potenciális felhasználókkal szemben felállítani egy "sorrendet".

Ahogy minden üzleti informatikai alkalmazás esetében, így az operatív (még inkább az analitikus) CRM bevezetések és a rendszer mĹąködtetése sikerének is maga a program csak "részfelelőse". Sokkal inkább döntő a szállító (annak az érintett területen való jártassága és programismerete, valamint "bizalmi indexe"), még mélyebbre menve, a bevezetést végző munkatárs, másik oldalon pedig a cég folyamatainak "tisztasága", a rendszer bevezetésére való "alkalmassága", és a cégnek (kiváltképp a cégvezetésnek) a programmal szembeni befogadóképessége, a projekthez való hozzáállása, annak támogatása, arra kellő erőforrás allokálása. (Mondhatnám, ha nem lenne olyan elcsépelt, hogy a cégkultúra.)

Ezért az alábbiakat tudom javasolni:

1. Választáskor elsőként ne a CRM rendszerekre, hanem a szállítókra és azok referenciáira, a bevezetéseket végző szakértők felkészültségére, a már elkészült projektjeik sikerességére koncentráljanak. Keressenek olyan referenciahelyeket - akár a szállítók honlapján, akár közvetlenül megkeresve a szállítókat -, amelyeknek folyamatai (már amire a CRM-et kívánják használni) hasonlóak az Önökéhez. Igyekezzenek elérni, hogy tehessenek referncialátogatásokat (jó, ha ezeken nincs a szállító jelen). Mindezt csak azután, ha házon belül tisztázták, mire kell Önöknek a rendszer (ld. 2. pont), hogy valóban a döntésüket előre vívő kérdéseket tudjanak feltenni a referencialátogatások alkalmával.

2. Ha mégis "osztályozni" kívánják a rendszereket, először határozzák meg, miért van szükségük és mely folyamataik kapcsán (ügyfélkapcsolat, szerviz, értékesítés támogatás, belsőmunkatárs kezelés) CRM-re. Hol szorít a cipő? Milyen problémák várnak megoldásra? Ezek jelentősebb hányadára valószínĹą nem a rendszerbevezetés lesz a válasz, hanem részben már a bevezetést megelőző munkák megoldják - már amennyiben jól választanak szállítót, olyat, aki nem egy rendszert akar eladni, hanem az önök problémáját kívánja megoldani. Ha már feltérképezték, és rendszerezték "házon belül" mindazt, ami megoldásra vár, ehhez viszonyíthatók a programok képességeit.
Ez utóbbi összegzésében kb. 2 hónapon belül mi is tudunk segíteni, addigra készül el egy, a már a Business Online-on megtalálható ERP rendszerekről készülthöz (http://businessonline.prim.hu/cikk/65731/, http://businessonline.prim.hu/cikk/66093/) hasonló táblázatos összeállítás az operatív CRM programokról.

3. Legyenek a projekt aktív részesei! Legyen a projekt dokumentált, nem árt, ha minőségbiztosított is (vagyis pl. egy erre szakosodott tanácsadó vigyázzon arra, hogy a szállító ne "ússzon" el a projekttel, időben, összegben kereten belül maradjon és ne számítson fel (tisztelet azon kivételeknek, akik nem élnek ezzel) előre nem látható feladatok címén plusz költségeket. Persze a tanácsadó alkalmazása is  plusz költség, ezért a kkv-k kevésbé nyitottak rá, pedig lehet, hogy a bevezetés és üzemeltetés összköltsége tapasztalt és valóban ügyfél és nem szállítói érdekeket szem előtt tartó tanácsadó nélkül lesz magasabb.

4. Az oktatást ne tekintsék sokadlagos kérdésnek, mert nagyon megnehezíti a rendszer mĹąködtetését. (Az újonnan belépők oktatására is előre jellene gondolni.)

5. És érdemes a rendszer mĹąködtetését még a bevezetési szakaszban megszervezni, és kijelölni annak felelősét. Jó azzal is tisztában lenni, hogy a bevezetést követően nem szĹąnnek meg a kiadások, vagyis az üzemeltetés alatti - a zökkenőmentesség érdekében gyakorlatilag "kötelező" - támogatási, karbantartási költségekkel is számolni kell (kb. a lincencár 10-20 százaléka/év). A bevezetési költségek során pedig a program elvárt sebességĹą futtatásához, kívánt adatelérés, -csere sebességhez szükséges meglévő infrastruktúra (hardver, szoftver) cseréjére is gondolni kell.

Ez csak néhány tanács, és elnézést, ha ezek az Ön számára evidensek, de higgye el, száz fölött van a különböző rendszerbevezetési projektek kapcsán készült felhasználói interjúim száma, s egyrészt az ezek során (nem mindig publikált) elhangzottak és a valóban rendszerfüggetlen tanácsadók tapasztalatai mind a fentieket támasztják alá.

Ha maradt megválaszolatlan kérdése, továbbra is állok rendelkezésre,

üdvözlettel
Fekete Gizi
szerkesztő