Arról, hogy mi gyömöszölhető le az ügyfelek torkán, vagyis a vállalatok, intézmények mit tartanak kihelyezésre érdemesnek, időről időre készülnek különböző kutatások. Legutóbb a KPMG globális felmérése került a kezünkbe. Az informatikai (ITO), az üzleti (BPO) és a tudással összefüggő (KPO) folyamatok kihelyezésével kapcsolatos, 2007 elején készült, a jelenlegi helyzetre és a várható trendekre kíváncsi felmérés nem mélyül el a részletekben. Ugyanakkor kitér a hazai viszonyokra, és közvetve a szolgáltatók igyekezete és az ügyfelek igénye közötti különbségekre is következtethetünk belőle.

Számok és hiányok

A KPMG IT-tanácsadó részlegének munkatársai – a hazaiakat is beleértve – 32 ország 650 vállalatának felső és középvezetőjét faggatták. Többségük (32%) a pénzügyi szolgáltatási szektort, csaknem egyötödük (18%) pedig az IT, a kommunikáció és a média területét képviselte. A válaszadók között az ipar 17, a fogyasztásicikk-gyártás és a kereskedelem 15%-ban, míg a kormányzat és az egészségügy 16%-ban volt jelen, a maradék 2%-ot a magántőke és a befektetési társaságok adták. A kereskedelem nem képezte a vizsgálat tárgyát.
Mielőtt rátérünk a végkövetkeztetésekre, szükségesnek tartunk ismertetni néhány, az eredményt némileg befolyásoló körülményt. Elsőként a regionális eloszlást kell megemlíteni, ugyanis a résztvevőknek mindössze 23%-a EMEA-térségbeli. Többségük (42%) az outsourcing új piacaként aposztrofált ázsiai országok képviselője, 35%-uk pedig amerikai. A felmérésből nem derül fény a kihelyezés céljával, eredményességével, a kiválasztás folyamatával kapcsolatos következtetések szektoronkénti, régiónkénti, illetve tevékenységkihelyezésenkénti különbségeire. Nem terjedt ki minden szolgáltatásformára, így nem vonták be a válaszadók körébe például a szolgáltatásközpontokba vagy egy adott tevékenységgel kapcsolatos szolgáltatásra létrejött leányvállalatokba kihelyezőket. Az ITO-t végrehajtók között – a karbantartás és a felügyelet kihelyezését szolgáltatóra bízókkal ellentétben – igen alacsony volt a nagyobb volumenĹą vagy teljes kihelyezést végzők aránya. Nem tudni, hány válaszadónál járt a kihelyezés humánerőforrás-átvétellel, s nem derült fény a szolgáltatóváltásokra és azok okaira. S bár szerepel a vizsgált kihelyezési területek között, gyakorlatilag a megkérdezettek egyikénél sem hajtottak végre KPO-kihelyezést (vagyis a jelenlegi helyzetre vonatkozó értékelések jelentősebb hányadban az ITO-ra, kisebb mértékben a BPO-ra vonatkoznak). Ez a szolgáltatásforma inkább csak a jövőbeni irányokról készült térképre került fel.
A felsorolt hiányosságok ellenére a jövőbeni trendeket illetően viszonylag minkét oldal (ügyfél, szolgáltató) számára hasznos következtetések születtek, ám a jelenlegi helyzetre vonatkozó megállapítások némelyike – esetenként erre kitérünk – a fentiek miatt vitatható.

Üzenetek

A felmérés egyik fontos üzenete, hogy a konferenciákon, a médiában vagy más felmérésekben hangoztatottakkal szemben a kihelyezés általában jól mĹąködik. A megkérdezettek többsége (62%) hamisként értékeli azt a megállapítást, miszerint az outsourcing jellegĹą együttmĹąködések fele – még a szolgáltatás megkezdése előtt vagy alatt – elbukik. Ezen szolgáltatásforma komplexitása miatt nem életszerĹą a „sikeres” és „bukott” jelző használata. A magyar résztvevők véleménye is hasonló. Bár első pillanatra meglepő megállapítás, de a fentebb felsorolt körülmények némileg magyarázzák. A sikertelen – félbeszakadt, nem a várt eredményt hozó, elhúzódó stb. – tevékenységkihelyezések általában a komplex és/vagy a munkaerő kihelyezésével is járó projektek jellemzője. A válaszadók többsége a vállalati kultúra magasabb szintjén álló, vagyis a felmerülő problémák kezelésében járatosabb szektorokat (pénzintézet, IT, kommunikáció) képviselte.
A fentiekből következően a szervezetek 89%-a tartani vagy növelni kívánja a kiszervezés szintjét, a hazai arány 70%. Ez az eredmény nyilván összefügg azzal a megállapítással, hogy a szolgáltatásokat vásárlók alapvetően jó munkakapcsolatot építettek ki a szolgáltatóval, amit a szolgáltatási célok teljesülésével igazolnak (66%). Az elvárások teljesülésének sikerét illetően legkevésbé tartják fontosnak, hogy a szervezet – egy külső specialista cég bevonásával – eddig hiányzó tapasztalattal gazdagodhat. Magyarországon ez az arány kiváltképp alacsony, ugyanakkor a hazai szervezetek vezetői a nemzetközi átlagnál elégedettebbek a szolgáltatási szintek (SLA) és a pénzügyi célok teljesülésével.

Célkeresztben

Az elérni kívánt célok között első helyen a költségcsökkentés szerepelt, a szolgáltatás pozitív megítélése is ennek függvénye. A hazai viszonyokat tekintve emellett azért nem lehet szótlanul elmenni, mert nem könnyĹą a kihelyezés következményeként megjelölt költségcsökkenés megállapítása. Ennek megítéléséhez a tényleges használat alapján történő, költséghelyekre leosztott kiadások esetében van reális esély. Mivel a nemzetközi vállalatok – és hazai leányvállalataik is – a költséghely szerinti könyvelést preferálják, náluk ez kevésbé jelent gondot. Második helyen az üzemeltetési hatékonyság növelését, a harmadikon a szolgáltatási színvonal javítását említették a cégek, intézmények vezetői. Csak ezután következett a növekvő felhasználói (ez alatt többnyire a dolgozóikat értik) elégedettség és az üzleti folyamatok szabványosítása. Legutolsó helyre szorult a kockázatcsökkentés, ami alatt a minőségi szolgáltatás miatt csökkenő mĹąködési kockázatot értették.
A fentiek alapján a KPMG szakértői úgy vélték, hogy a válaszadók nem aknázzák ki a kihelyezésben rejlő potenciális előnyök mindegyikét. Negatívan értékelték, hogy mindössze 27%-uk szerint hozott egyértelmĹąen versenyképesség-növekedést az alaptevékenységüktől eltérő folyamataik kihelyezése, s 42% szerint javított a cég, intézmény pénzügyi helyzetén. A felmérést végzők aggasztónak tartják a kettő közti különbséget. Hiába pozitív a szervezetek többségének értékelése, az előnyöket megfogható módon mérni kellene, ami a legtöbb esetben hiányzik. A hazai cégek BSC-érzéketlenségének ismeretében nem meglepő, hogy a magyarországi válaszadók az alacsony nemzetközi átlagnál is kisebb hangsúlyt fektetnek a nem pénzügyi mutatók és ezzel összefüggésben a kihelyezés további potenciális előnyeinek mérésére.

Javulási esélyek

S továbbra is a tartalékokról. Komoly hibaként értékelik a KPMG outsourcing-szakértői a kihelyezési szerződések rendszeres formális stratégiai felülvizsgálatának hiányát. Ez a szolgáltatók 42, az ügyfelek 44%-ának kerüli el a figyelmét. Utóbbiaknak csaknem háromnegyede nem rendelkezik sikerkritérium-rendszerrel, vagy nem publikálja azt a szolgáltató felé. Mindez az outsourcing-megállapodások kvantitatív és kvalitatív jellegĹą mérésében lévő komoly tartalékokra utal. Ilyen mérési terület pl. az innováció, a külső ügyfél-, illetve a végfelhasználói elégedettség, a dolgozói attitĹąd, az üzleti célokkal való összhang, a termelékenységnövekedés vagy akár a versenytársakkal szembeni teljesítményjavulás. Az kihelyezés stratégiai értékelése idehaza a nemzetközi átlagnál is hangsúlytalanabb.

Ec, pec, te jöhetsz…

A szolgáltató kiválasztásával kapcsolatos tapasztalatok vegyesek, és esetenként ellentmondásosak. Például annak ellenére, hogy a felmérésben részt vevők 79%-a nem tudta meghatározni a szolgáltató kiválasztásának költségeit, alapjában véve mégis a projektköltségek alapján ítélik azt sikeresnek vagy elhibázottnak. A megkérdezett ügyfelek közel fele már a kiválasztási folyamat elején meg tudta volna jósolni a szállítói „rövid listára” kerülő szolgáltatói kört, az esetenként mégis fél évet (50%) vett igénybe. Még nagyobb baj, hogy ez idő alatt nem a végeredményre, hanem sokkal inkább magára a folyamatra összpontosítottak. Hazánk megkérdezettjei itt jobban teljesítettek, de azért előfordultak két évnél hosszabb előkészítő projektek. Ezek akkor kiemelten rossz eredmények, ha a kihelyezés a megkérdezettek közül senkinél sem járt munkaerő-átvétellel.

A kiválasztási folyamat statisztikája

Időtartam    Tevékenység    Megkérdezettek aránya (%)
> 3 hét    RFI (előzetes információkérés) kidolgozása    61
> 1 hónap    RFP (ajánlati felhívás) kidolgozása    54
> 1 hónap    Szolgáltatói ajánlatok kiértékelése    43

S ha már a munkaerőt említettük, térjünk ki a siker elfeledett kulcsfigurájára, az emberi tényezőre. Szolgáltató (59%) és ügyfél (60%) csaknem egyenlő arányban utalt a szerződéses problémák emberi tényezővel való összefüggésére. Az ügyfeleknek mindössze 12%-a jelölte meg a technológiát a problémák egyértelmĹą okaként. A magyarok szerint ezek fele-fele arányban vezethetők vissza emberi és technológiai tényezőkre. A jövőbeni kihelyezésekre nézve ebből az a legfőbb tanulság, hogy a szolgáltató kiválasztásának folyamata során sokkal inkább az emberi tényezőre, semmint a technikai képességekre kell fókuszálni.

A szebb jövő érdekében

A jövő feladatait tekintve – a korábban már említett, ma még javarészt figyelmen kívül hagyott kvalitatív és kvantitatív mutatók mérésén, valamint az emberi tényező hangsúlyosabb voltán túl – további iránymutatást is adnak a felmérést végző szakértők, ezeket táblázatba foglaltuk össze.

A kihelyezésben rejlő fejlődési irányok

 

Az itt felsoroltakon túl – továbbra is hangsúlyozva az emberi és kiváltképp az országhatárokon átnyúló szolgáltatások esetében a kulturális, a nyelvi és a kommunikációs kérdések fontosságát – a biztonság és a bizalom, a nyitottság és az átláthatóság, a problémamegoldási és az irányítási módszerek, valamint a vezetési és menedzsmentstílus tekintetében van fejlődési lehetőségük az elégedettségi szint növelése érdekében kihelyezésben gondolkodóknak.