Az ügyfélkapcsolatokat menedzselő infokommunikációs rendszerek, vagyis a call/contact centerek piaca jelentősen átalakult az elmúlt időszakban: egyre szélesebb vertikumban, egyre több cég – köztük mind több kis- és középvállalkozás –, egyre bővülő felhasználási módban alkalmazzák. Ezzel párhuzamosan az ügyfélszolgálati irodák felszámolása miatt várt munkanélküliség helyett új szakma született, miközben a contact center a szükséges költségtényezőből bevételnövelő eszközé válik.

A magyarországi contactcenter-piac értéke (a Datamonitor piackutató cég 2006 decemberi adatai szerint) jelenleg 14,5 millió dollár, 2010-re pedig eléri a 18,2 millió dollárt. Ma hazánkban körülbelül 18 ezren dolgoznak telefonos ügyfélszolgálati pozíciókban, és számuk 50%-kal emelkedik 2010-re. Az elkövetkezendő 3 évben Magyarországon 145 új contact center fog épülni. Minderről és a bevezetőben említett trendekről az Algotech szakemberei számoltak be egy októberi rendezvényen, amelyen kiderült, hogy itthon is terjed az ügyfélszolgálatok stratégiai szemlélete.

A magyarországi contactcenter-piac is túljutott azon a perióduson, amikor az ügyfélszolgálati megoldások beszerzésének az a legfőbb célja, hogy a vállalatok elérhetőek legyenek – és lehetőleg minél olcsóbban. A contact centert vásárló cégeket ma már egyre inkább az motiválja, hogy növeljék bevételeiket, és ügyfeleik elégedettebbek legyenek. A technológia elérhetősége ma már egyetlen magyar cégnek sem okozhat problémát, az ügyfélkapcsolatok stratégiai szemlélete azonban annál inkább.

Contact center megoldások vásárlásakor a legtöbb esetben még mindig a kiadások minimalizálása az első számú szempont, de ezért már a régióban is, hazánkban is kezdenek ráébredni a cégek: nem azért kell a központi ügyfélszolgálat, hogy elfeledhessék a személyes ügyfélkezelés nyĹągét. Bortnyák Adorján, az Algotech cégvezetője szerint nem szabad kiadásnak tekinteni az ügyfélszolgálattal kapcsolatos költségeket, csakis befektetésnek. Egy jól átgondolt ügyfélszolgálati megoldás ugyanis egyaránt hozzájárul a vállalat ügyfeleinek elégedettségéhez – azaz hosszú távon megtartásukhoz – és a vállalat bevételének növeléséhez. Mindemellett természetesen a hatékony munkaszervezés, gyors ügykezelés és telekommunikációs racionalizálás segítségével tagadhatatlanul csökkenti a költségeket is.

Az ügyfél-elégedettség központú gondolkodás hazai terjedését jelzi, hogy a kis- és középvállalatok is egyre több contact centert vásárolnak: az Algotech becslései szerint az elkövetkezendő két évben a zöld mezős contact centerek 80 százalékát ők fogják építeni. A kkv-szektor cégeinek nagy teher lehet ez, mégis fontosnak tartják, hogy jobban szolgálják ki ügyfeleiket. Ez a tendencia erősödik, ahogy a magyar fogyasztók is egyre tudatosabbak, és az élet minden területén hozzászoknak és megkövetelik a professzionális kiszolgálást.

Már a fogalom megváltozása is jelkép-értékĹą: az egykori telefonos „call” center helyett egy mai „contact” center minden lehetséges elektronikus kapcsolati formát bevet a cél érdekében. A múltban főként bejövő hívásokat fogadtak call centerekben, és leginkább végfelhasználók kérdéseire adtak választ. Az Algotech adatai szerint 2006-ban a magyar vállalatok kétharmada főként telefonos szerződésmódosításokra, konkrét ügyfélproblémák kezelésére és céges információközvetítésre használta ügyfélszolgálatát. A magyar contact center piac 32 százalékát kitevő nagykereskedelem, gyártás és szállítás-logisztika területéről származó példák azonban azt mutatják, hogy egyrészt business-to-business vállalatoknak is érdemes contact centert használniuk, másrészt kimenő hívásokkal bármely típusú cég új bevételi forráshoz juthat, ha contact centert használ.

A kelet-közép-európai térség piacát jól ismerő szakember ekképp jellemezte a metamorfózis jellemző fázisait: eleinte a cél az volt, hogy kaput nyissunk az ügyfélnek, de ez ma már kevés, ma olyan élményben kell részesíteni a contact centert felkereső ügyfelet, hogy úgy érezze, érdemes, hasznos volt kapcsolatba kerülni a céggel.

A megszokott funkciók, a kötelező házi feladat megoldása után az lehet egy contact center célja, hogy új értékesítéseket generáljon, és ezáltal kötelezĹą nyĹąg helyett értékteremtő eszközzé válik.