Többek között az IT-infrastruktúra, illetve annak felügyelete, az irodai és üzleti alkalmazások, a webes infrastruktúra, az irodai géppark és az ezekhez kapcsolódó tevékenységek, valamint az ügyfélszolgálat kihelyezésével és a már jelentős nemzetközi piaccal bíró BPO-val összefüggő lényeges kérdésekre, a gyakorlatban elkövetett hibákra, illetve azok megelőzésére, a kihelyezés lényeges lépéseit kísérő pozitív és esetleges negatív hatásokra összpontosítva indítjuk útnak „outsourcing-tanácsadó” sorozatunkat.

Elsőként a dokumentumkezelés eszközeinek gyártásán, forgalmazásán túl az irodai géppark üzemeltetésében is az élmezőnyhöz tartozó nemzetközi nagyvállalat, a Xerox magyarországi leányvállalatának üzletág-igazgatója, Kormány Pál segítségével az irodai géppark üzemeltetésére összpontosítunk.

Méret és tudatosság

Ma már gyakorlatilag mérettől függetlenül minden vállalkozás mĹąködtet valamiféle irodai gépparkot. Az irodákban munkaeszközül szolgáló számítógépeket (PC-k, szerverek, notebookok), hálózatokat, tárolóeszközöket az informatikai berendezések kategóriájába sorolva a fennmaradó, elsősorban az iratok, dokumentumok sokszorosítását, kinyomtatását, elektronizálását szolgáló eszközök, berendezések az irodai géppark összetevői. Üzemeltetésük, felügyeletük hatásfoka és költsége az elvégzendő munka, az ehhez szükséges eszköz- és emberierőforrás-állomány, a munkavégzés helye és a rendelkezésre álló terület optimalizálásának függvénye.
A mindössze egy-két számítógéppel, nyomtatóval, faxszal támogatott adminisztrációjú munkahelyeknél kevésbé látszik az optimalizálás szüksége, de a mikrovállalkozások már szívesen alkalmaznak kedvezőbb üzemeltetési költségĹą multifunkciós eszközöket a több, gyakran kihasználatlan nyomtató helyett. Néhány cégnél (Magyarországon ez kevésbé jellemző) léteznek multifunkciós gépekre történő cserét támogató belső policyk, szabályzatok, ám a legtöbbnél a kellékanyag- és eszközvásárlásra fordítható költség az éves büdzsében meghatározott összeg. Ritka a költségtudatos megközelítés, és ennek lehetőségeivel kevesen vannak tisztában – a hazai cégeket két szélsőség, a régebbi állapot fenntartása vagy a teljes átállás jellemzi.

Elsősorban azoknál a nagyvállalatoknál kerül előtérbe az irodai géppark üzemeltetési költségeinek csökkentése, amelyeknek tevékenysége jelentős adminisztrációt igényel. A teljes dokumentumkezelés – az eszközöket, az üzemeltetést és a személyzetet is beleértve – szolgáltatásként való igénybevételének gyakori apropója az aktuálissá váló gépparkcsere, aminek „bevezető aktusaként”, inkább a szolgáltató, semmint a megbízó oldaláról, a géppark optimalizálásának lehetősége is felvetődik.

Kormány Pál tapasztalatai szerint a cégek, intézmények nem konkrét megbízással, hanem inkább problémáikra választ keresve néznek körül az irodai géppark-üzemeltetés piacán. Az ezt célzó beszélgetések közben a profi szolgáltató felméri, hogy portfóliójából mi felel meg leginkább a megbízó elvárásainak. „Egy, az irodai gépparkját magas költséggel üzemeltető intézmény könnyen azonosul az optimalizálás gondolatával.”

Outsourcing – lépésről lépésre

LeegyszerĹąsítve két eset lehetséges. Amelyik cég nem tudja maga eldönteni, hogy kíván-e irodai gépparkja üzemeltetésén változtatni, és ha igen, miként, külső tanácsadó, esetenként egy szolgáltató közremĹąködésével elkészülő megvalósíthatósági tanulmány következtetései alapján dönt a továbblépésről. Más cégek maguk végzik el az aktuális állapot felmérését, és ennek birtokában fordulnak tanácsadóhoz vagy szolgáltatóhoz. Mindkét esetben a jelenlegi állapot, vagyis a házon belül végzett tevékenységben részt vevő eszközök és munkafolyamatok ismerete szolgál alapul a megbízó és szolgáltató számára a továbblépéshez. Jó esetben ennek során optimalizációra is sor kerül.


 

A felmérés a kivonható eszközlista elkészítésének alapja. Az eszközök leltárja, az elhelyezkedésüket mutató „térkép” és a havonta előállított fekete-fehér, illetve színes, különböző méretĹą, egy- és kétoldalas nyomatok számának ismeretében meghatározott felhasználónkénti nyomatszám egyértelmĹąvé teszi a jelenlegi helyzet optimalizálásából származó előnyöket. Innen két úton folytatódhat a munka.

Optimalizálási igény esetén erre írnak ki tendert, s akár ezen belül, akár ezt követően egy újabb tendernek lehet tárgya az üzemeltetés kihelyezése. Az utóbbi kapcsán is vannak válaszutak. Ha az optimalizáció a meglévő eszközállomány cseréjét is jelenti, akkor általában az eszköz és az üzemeltetés együttes kihelyezése a tender tárgya. Eszközcsere nélkül a tender általában csak az üzemeltetés kihelyezését érinti. Ha nincs igény az optimalizálásra, ennek elvégzését gyakran akkor is versenyeztetik.

Mielőtt elmélyednénk a tenderkiírás tartalmára vonatkozó elvárásokban, térjünk ki röviden a szolgáltató ezen a ponton felmerülő, önmaga iránti felelősségére (ami persze a megbízót is érintheti). Az alábbiak kiemelten a régi géppark üzemeltetésére irányuló megbízásokra érvényesek. A megbízás kiterjedésének meghatározásakor a szolgáltatónak döntenie kell, hogy képes-e – pl. van-e az adott időtartamra minden berendezésre gyári támogatás –, illetve érdemes-e az adott géppark üzemeltetését vállalnia. Ennek eldöntéséhez a géppark állapotának ismeretében, a potenciális hibalehetőségek, a kellékanyag-felhasználás és az optimális személyzetszám függvényében meg kell határoznia a némi profittal is kecsegtető árat, amely ha a felhasználó számára irreálisan magas, nem éri meg szolgáltatnia.

Tenderre fel!

Az outsourcinggal szembeni elvárások között az első az átlátható, kontrollálható használatot garantáló szolgáltatásnyújtás, így a szolgáltatási díjnak a kiszállási díjtól a munkadíjon keresztül a szoftverek díjáig gyakorlatilag minden költséget magában kell foglalnia. Az irodai géppark üzemeltetésének kihelyezésénél kiemelten fontos annak cégen belüli költséghelyenkénti szétoszthatósága is. Tehát az igény szerinti dokumentum-előállításnak kontrollálható használattal kell együtt járnia.

Minderre már a tender kiírásakor is gondolni kell, annak mindezt szem előtt tartva kell megszületnie. Középpontjában a tartalom mellett az áron van a hangsúly. Egy korrekt tenderkiírás tartalmazza a szolgáltatóval szembeni valamennyi elvárást, és a szolgáltatások összehasonlíthatóságát is biztosítja. Ez utóbbi nélkül a megbízó nem hozhat érdemleges döntést, s a pályázók sem tudhatják, mire kell összpontosítaniuk, mit várnak el tőlük pontosan. A későbbiekben ugyanis ezek az elvárások képezik az elvárható szolgáltatást számon kérhető formában rögzítő szolgáltatásiszint-szerződések (Service Level Agreement – SLA) mérföldköveit.

„A négy órán vagy két napon belüli hibaelhárítás, az egy órán vagy egy napon belüli csereberendezés-biztosítás igen eltérő felkészültségi szintet feltételez, így a pontos kiírás eleve szĹąkíti a potenciális szolgáltatói kört” – teszi hozzá magyarázatként Kormány Pál. Tartalmaznia kell a szolgáltatás kiterjedését, hiszen más hátteret és felkészültséget igényel egy új, mint egy régebbi géppark üzemeltetése, és szintén mást a szolgáltató eszközeivel történő üzemeltetésre szóló megbízás. Az eltérésből adódóan az elvárható szolgáltatási szintek is különböznek. A korrekt árazáshoz a szolgáltatónak látnia kell, hogy milyen követelményeknek milyen minőségĹą, fajtájú és darabszámú gépparkkal kell megfelelnie, kell-e ehhez beruháznia, és ha igen, mennyit. A körbe a szolgáltatás szintjét növelő, pl. a válaszidőket saját maga és az ügyfél számára is kedvező módon befolyásoló felügyeleti, a költséghelyenkénti dokumentumkezelési költségek kezelésére, számlázására ugyancsak alkalmas szoftverek éppúgy beletartoznak, mint az esetek többségében a géppark helyszíni üzemeltetésében közremĹąködő, a szolgáltató kötelékébe tartozó operátorok.

Az SLA tartalma

A szolgáltatási szintekre vonatkozó elvárásokat tartalmazó, teljesülésük hiányában a szolgáltatót esetenként szankciókkal sújtó szolgáltatásiszint-szerződés tartalmának megszületése egyezkedés eredménye. Betartása nem, de tartalma annak függvénye, hogy a szolgáltató vagy a megbízó tulajdonában lévő új vagy régi géppark üzemeltetésére szerződött-e a két fél.

Az SLA-ban rögzítik a hibaelhárítással kapcsolatos elvárásokat, a bejelentésre adott válaszidőket, a megjelenési időt és opcionálisan az elhárítási időt is. Ebben szabályozzák – az ügyfél elvárásainak függvényében – a fix vagy viszonyított befejezési határidőt, a cseregép-biztosítást és minden további szolgáltatói vállalást. Más oldalról közelítve: a két fél megállapodása szerinti, az adott gépparkra vonatkozóan százalékban megadott rendelkezésre állási kritériumokat tartalmazza, amelyektől való eltérés retorziókat vonhat maga után.

Szintén az SLA-ban rögzítik, hogy meddig és mire terjed ki a szolgáltató felelőssége. Irodai géppark-üzemeltetési szerződés esetén, mivel az eszközök az ügyfél informatikai rendszeréhez kapcsolódnak, a vállalat felelőssége sem zárható ki. Így minden, ami a hálózattal kapcsolatos, a szolgáltató felelősségi körén kívül áll.
A nyomtatást véve példaként, az nyomtatószerveren vagy hálózaton keresztül is történhet. Mivel a kapcsolódó infrastruktúra hibájából eredő leállások – pl. a hálózat vagy a nyomtatószerverek összeomlása – befolyásolják a szolgáltató rendelkezésre állását, az ebből eredő károkért a szolgáltató nem vállal felelősséget.

Az SLA-ban foglaltak általában az üzemeltetés átadás-átvételének lezárását követően lépnek érvénybe.

Változáskezelés

A tendergyőztes vagy a megbízott szolgáltató és az ügyfél közötti pontosítási folyamatot, az SLA-ra és a kihelyezés egészére vonatkozó szerződés megkötését az implementáció, a megvalósítás szakasza követi. Ennek legkritikusabb pontja Kormány Pál szerint a változáskezelés: „Az irodai géppark-üzemeltetés sikeres kihelyezésének kritikus pontja – minden más outsourcinghoz hasonlóan – a változáskezelés színvonala. A döntést ugyan a menedzsment hozza, a szolgáltatást pedig az outsourcing-szolgáltató nyújtja, de az eredmény napi munkavégzésük során elsősorban a dolgozókat érinti.”

A kihelyezésről szóló döntés okát (költségcsökkentés) és a kihelyezés folyamatának a dolgozókat érintő lépéseit folyamatosan és érthetően kell velük közölni, hangsúlyozva, hogy segítségük és megértésük nélkül hosszan elhúzódó és költséges, támogatásukkal viszont gyorsabb és költségkímélőbb átállásra lehet számítani. Bevonásukra, hogy megértsék a történéseket, s ne szülessen hamis eredmény, már a felmérés szakaszában szükség van. Ha megtörtént az implementáció, a felhasználóknak meg kell tanulniuk követni a változást, hiszen többnyire nem oda nyomtatnak, és nem ott másolnak, ahová, illetve ahol korábban. Emellett számos új eszköz ismeretét kell elsajátítaniuk, stb., ami folyamatos változáskezelés nélkül komoly nehézségeket okozhat.

A Xerox szolgáltatási üzletágának ügyfeleinél tapasztaltak szerint kb. három hónapos átállási időszakot követően megszokják a dolgozók az új „munkarendet”.

Emberi erőforrás

Irodai géppark-üzemeltetés kihelyezésénél a cégek dolgozói kevésbé aggódnak munkájuk elvesztése miatt, mint más, pl. ügyfélszolgálat, bérelszámolás stb. kihelyezése esetén. Nem szĹąnnek meg munkahelyek, a szolgáltatóhoz csupán egyes osztályok részfeladatai kerülnek át. A beszerzés megszabadul a különböző szerződések kezelésétől, a papírvásárlás ügyintézésétől, míg az IT-nek a továbbiakban nem kell a kellékanyag-feltöltéssel, a cseregép-biztosítással, a hibabejelentések kezelésével bajlódnia. Leggyakrabban a szolgáltató saját kihelyezett operátorával tesz eleget az elvárásoknak, vagy esetenként a megbízó dolgozójának átvételével, így ezt a tevékenységkihelyezést csak ritkán kíséri elbocsátás.

A hibabejelentéseket az ügyfél telephelyén, több épület esetén a központi help-desk szolgáltatást nyújtó, a beavatkozást igénylő helyzet minél gyorsabb megoldásában érdekelt helyszíni operátorok fogadják, s tartalmuktól függően továbbítják. Szükség esetén értesítik a szervizt (az SLA-ban meghatározott időtartamok az operátori bejelentéstől számítódnak). Jogosítványuk a közremĹąködésükkel elhárítható hibák megszüntetésére is kiterjed. A vidéki telephelyek a help-desket elérve kaphatnak távoli tanácsadást, rajta keresztül tehetik meg a hibabejelentéseket, adhatják le a számlálóállásokat és a papírigényeket. Az operátorok koordinációs szerepköre jóval túlmutat a házon belüli szolgáltatás szervizzel folytatott kommunikációján. Meghatározott rendszerességgel személyes megjelenésre is sor kerül, igény esetén pedig sokszorosítási tevékenységet is végeznek.

Munkájukat megkönnyítik maguk a berendezések is. A nyomtatók, fénymásolók leggyakoribb hibái ugyanis ma már a felhasználók által könnyen javíthatók. A berendezések képernyőjén megjelenik a hibaelhárítás módja, illetve jól látható módon vannak elhelyezve bennük a felhasználók által is cserélhető alkatrészek. A papír-, toner-, festékkazetta- vagy patroncsere, a papírelakadás megszüntetése is lehet a felhasználó hatáskörében, ezekre megfelelő útmutatást adnak a gépeken lévő információk, piktogramok.

Szolgáltatásiidő-dilemmák

A szolgáltatás időtartamát tekintve a megbízói, illetve szolgáltatói érdekek eltérőek is lehetnek. A megbízó – különösen az első outsourcing-szerződéskor – kisebb kockázatot lát egy rövidebb időtartamra vonatkozó szerződésben. Az üzemeltetésre vállalkozó azonban – az elvégzendő feladat és a géppark függvényében – alaposan mérlegeli az adott időtartamra eső kockázat nagyságát. Rövid távon csak kis kockázatú üzlet esetén célszerĹą szerződnie, a legkisebb kockázatot az egyfajta, a megbízó birtokában, egy telephelyen lévő eszközpark üzemeltetése jelenti. A kockázat elsősorban az eszközbirtoklás függvénye, mivel a saját eszközzel történő üzemeltetés beruházásigényes, így a szolgáltatónak az üzemeltetés költségén és a profiton túl ennek megtérülésével is számolnia kell. Épp ezért a szerződésben vállalt garanciáknak ugyan meg kell felelniük az ügyfél által elvártaknak, de egyben a szolgáltató által is betarthatóknak kell lenniük. Ellenkező esetben a szolgáltató számára komoly anyagi kockázatot jelent a befektetés megtérülése előtt felbontott szerződés.
Az irodai géppark-üzemeltetésre ilyen felállásban kötött szerződések 90%-a 4-5 éves időtartamú. Az eszközök mĹąszaki állapota átlagosan ennyi ideig garantálja az SLA-ban lefektetett szintek betarthatóságát, ezt követően – a technológiai változások miatt is – megérnek a cserére.

Hosszabb távú, 8-10 éves szerződés esetén a menet közbeni gépcsere is bekerülhetne a szerződésbe, de az irodai géppark-üzemeltetési piacra még nem jellemzők az IT outsourcingnál ma már gyakori, 7-10 éves üzemeltetésijog-átadásról szóló megállapodások.