Ügyviteli szoftverek – kiváltképp az egy-egy folyamatot lefedők – még csak-csak kerülnek webáruházak kosárkáiba. Van is róluk néhány viszonylag pártatlan összehasonlítás az interneten, és gyakorlatilag minden az alkalmazásukhoz szükséges körülmény (hardverigény, szolgáltatás stb.) és árinformáció is megtalálható a fejlesztőik, forgalmazóik honlapján. Így próba szerencse alapon vagy szisztematikusan végigböngészve a rendelkezésre álló információkat, viszonylag kis rizikóval választhatunk közülük. Akad ugyan még ma is idővel köddé váló fejlesztőcég, így a támogatás esetleg kétséges, de emiatt, vagy ha a program menet közben mégsem jön be, max. néhány tízezernyit bukunk. Ha szívjuk is a fogunkat, valószínĹą nem vág földhöz.

Még az integrált ügyviteli megoldások közül is – kiváltképp az egyedi termékekből integrálttá avanzsált termékeknél – bő információt kaphatunk programról, szolgáltatásokról, árakról és referenciákról. Ám minél feljebb lépünk a létrán, és közelítünk a hárombetĹąs változatok (ERP, CRM, SCM stb.) felé, minél inkább nő a „hozzáadott érték”, annál kevesebb a választást segítő információ (hacsak a „bővebb információért forduljon szakértőnkhöz” – gyakran név nélkül – nem számít annak), és ez még a legszelídebb vélemény, ami a kkv-k számára kínált ERP-paletta áttekintésekor megfogalmazódott bennem. Ugyanakkor már itt az elején hozzá kell tennem, hogy „tisztelet a kivételnek”, s hogy ne legyek rosszindulattal vádolható (ahogy nem is az, sokkal inkább a düh és a keserĹąség röpítette ujjaimat a billentyĹąk felett), később röviden a kivételekre is kitérek.
Ezen a „szinten” installálás helyett már ügyféligényhez igazított bevezetésről, s még a kkv-knek kínált rendszerek esetén is egy-két nap vagy hét helyett két-tizenkét hónapos használatbavételi időről beszélünk, s a licencdíjon túl bevezetési tanácsadói több tíz-száz emberórát, oktatási díjat magában foglaló ár is a legritkább esetben nyilvános. Bonyolult világ ez, így nem lehet elvárni, hogy körbenézve a neten, egyből kiszúrjuk a szervezetünk számára tuti megoldást, amikor talán még magunk sem tudjuk, üzleti folyamataink elektronizálása mellett döntünk-e (miért is?), és ha mégis, melyekkel kezdjük a tortúrát.

Információmegosztási anomáliák

Félreértés ne essék, szakújságíróként több mint egy évtizede az üzleti rendszerek (ERP, CRM, BI, SCM stb.) alkalmazásának „értékeit” és „gyengéit” – ez inkább ember-, cég-, mint termékfüggő – kutatom, és igyekszem minden oldalról elhangzó véleményekkel segíteni a hezitáló cégek döntését, vagyis nem gondolom, hogy az üzleti megoldások ellensége vagyok. De amikor azt látom, hogy a kkv-piac kegyei elnyeréséért folyó ádáz küzdelemben milyen alapszintĹą hibákat vétenek a forgalmazók, a gyártócégek partnerei, bizony felmegy a pumpa, mert igen jelentős különbséget látok a termékek és a befektetett munka értéke és a „tálalás” között. Kiváltképp amikor – helyesen – nem hangzik el konferencia, nem íródik cikk anélkül, hogy fel ne hívnák a potenciális ügyfelek figyelmét az említett hibákat elkövető cégek, milyen fontos ilyen bevezetéseknél a szállító iránti bizalom és az ottani szaktudás.
Nem csupán a később ismertetett hiányosságokon, ellentmondásokon és slendriánságokon buktam ki, de a felvásárlási hullámot körülvevő „csönd” is elképesztett. Mert míg korábban a nemzetközi rendszerek gyártói azzal igyekeztek háttérbe szorítani a hazai fejlesztőcégeket, illetve programozókat, hogy nem tekinthető tuti biztosnak a termékeik mögötti háttér, ki tudja, mikor megy tönkre a cég és akkor mi lesz a támogatással, most ember legyen a talpán, aki követni tudja, mi történik a nemzetközi piacon (honlapokról a legritkábban tudhatjuk meg). Nem tudható, hogy a három-hat éve még élvonalbeli ERP-, CRM- stb. gyártók termékei hol landoltak, milyen néven vannak forgalomban, s az új és újabb tulajdonos milyen technológiai és egyéb fejlesztéseket vitt véghez, és meddig hajlandó régebbi változataikra s milyen konstrukcióban támogatást nyújtani (ismét csak tisztelet a kivételnek). Ahogy azt sem egyszerĹą átlátni, hogyan változott ezek hazai forgalmazóinak, támogatóinak összetétele (cég- és szakemberszinten – ez utóbbi a hozzáfejlesztések verzióváltásokon való futtahatóságát különösen megkérdőjelezi). De elkanyarodtam, nem ez hozott ki a sodromból, csak ez is bennem munkált már régóta.

Kkv-k információforrása

Az üzleti folyamatok automatizálását célzó integrált megoldások vásárlása valóban a legritkábban történik a webről, sokkal inkább személyes bemutatók, rendezvények, referencialátogatások előzik meg azokat, és persze máig léteznek presztízsberuházások, s a rendszerek elterjedtségi foka is döntő lehet. E két utóbbi hátulütőire most nem térnék ki, inkább arra, hogy a web a gyér számú minőségi és a nagyszámú közepes hazai megoldásokból, valamint a gyakorlatilag teljes nemzetközi kínálatból álló termékkör szĹąkítésére kiválóan alkalmas (ehhez szükséges infók többé-kevésbé meg is találhatók rajta), ám emellett a bevezetések sikerének hordozói, a szállítók, fejlesztők, nemzetközi cégek termékeinek hazai bevezetését végző partnerek tömegéből is segíthet(ne) választani. És itt van a bibi.

Partnerséget ajánlók

Nem végeztem közvélemény-kutatást, hogy ki milyen módszerrel kezd kutakodni a weben, én – üzleti megoldások, illetve ezek hazai forgalmazói, bevezetői esetén – a témához kapcsolódó startlapról és a nemzetközi cégek hazai leányvállalatainak honlapjáról, azon belül is a „partnerek” címszó alól indultam körutamra. Kezdjük – név nélkül említve, mert nem a lejáratás, sokkal inkább a segítés szándéka vezérel  – ez utóbbiaknál, s szigorúan a kkv-k számára készült programoknál. Három nagy versenytárs közül kettőnél megtalálom a termékek, illetve az elért fokozat szerinti csoportosításban a partnereket, viszonteladókat, regisztrált forgalmazókat, egynél, a legváltozatosabb termékkínálatúnál nincs ilyen lista, nem fáradok az összeszedéssel, majd a lap.hu oldalon – gondolom – rájuk találok.
A legutóbbi felvásárlásával az élvonalba kerülő negyedik vállalatnak nincs hazai leányvállalata, képviselete, de még magyar nyelvĹą honlapja sem, a terméknevek a többszöri felvásárlás előttitől az új tulaj nevét is tartalmazókig találhatók, folyik a partnergyĹąjtés, nagyon az elején tart a folyamat. Mivel a rendszerek zöme közép- és nagyvállalatok számára előnyös, jelen cikkünk témáját illetően kisebb a baj, de az anyacég termékei között van a hazai piacon évek óta jelen levő, csak reménykedhetünk, hogy a partner a több tíz bevezetésen túl lévő, a rendszerhez saját add-on fejlesztéseket is végző forgalmazó marad.

Partnerek és referenciák

Nézzük most a másik oldalt, a forgalmazók weblapjait. A szó szerint nullától a „le a kalapom előtte” minősítésig vegyes a kép. Nem egy olyan feltüntetett partnert sikerült „kifogni”, amelyiknek még csak nem is szerepel a honlapján a termék, másoknál részletes termékismertető – helyenként letölthető demók –, esetenként termékhez köthető szolgáltatások. Jó esetben tudható, mióta partnerek, de a frissítési gyakoriságot, az utolsó frissítés idejét sem tartalmazó honlap sem ritka. Mindez a referenciák miatt érdekes. Ez a legfájóbb pontom, még ha értem is annak okát, hogy mindössze kb. a forgalmazók 15-20 százalékánál van  – ha több terméket forgalmaznak, szolgáltatást nyújtanak, ezek mindegyike szerint –  elkülönített, a bevezetés idejét, a cég nevét, tevékenységi körét, esetenként a bevezetett modulokat, illetve a userszámot is tartalmazó referencialista. Ennek többféle oka is lehet.
Egyrészt vannak friss, még bevezetés nélküli forgalmazók, amelyeknek vagy van más hasonló termék is a palettáján, így az új megoldással csak szélesítette a kínálatát. Ennek lehet jó sugallata, ha a másik termék kapcsán létezik referencialista, s abból látszik, van-e üzleti megoldás bevezetésében tapasztalata, de ez esetben legjobb lenne feltüntetni (ilyet mindössze három (!) honlapon láttam) a munkatársak ez irányú bevezetési tapasztalatát. Mivel arról sincs információ, vajon mĹąködtetnek-e egy-egy cégnél tudásmenedzsmentet, vagyis van-e közös, vállalati tudásbázis (feltehetően az anyacégtől igénybe vehető, valószínĹą nem ingyen, segítség), így a bevezetés sikere elsősorban a munkatársak gyakorlatán múlik – s nem feltétlen magán a terméken.
Vannak hasonló megoldásokkal eddig még nem foglalkozó vállalkozások. Még ezzel szemben sem kell gyanakvóvá válnia egy potenciális ügyfélnek, bár óvatosságra int. Itt is az a fontos, felbukkan-e a cég szakértői között máshonnan elcsábított, a termék bevezetésében komoly jártasságra szert tett szakértő.
Vannak már egy-két bevezetésen túlesett, de nem biztos, hogy elégedett ügyfelet maguk mögött hagyó cégek, amelyeknek szinté nincs referencia a honlapjukon. És vannak, amelyek ömlesztett referencialistát pakolnak fel a weblapjukra, jó hosszút, hadd keltsen jó benyomást az azt böngészőben, miközben nem tudni, hardverszállítás, rendszerintegráció, távfelügyelet stb. vagy valóban ERP-bevezetés kapcsán kerültek fel oda a sokszor jól ismert (ha ők megbíztak bennem, naná, hogy te is bízhatsz), máshol ismeretlen nevĹą cégek.
Mivel a böngészgető potenciális ügyfél nem tudja, melyik az igaz a felsoroltak közül, esetleg bizonytalanná válik és mindegyiknek hátat fordít. Akad nemzetközi cég, amelynek honlapján nemzetközi referencialistából lehet országonként keresni, de Magyarország nincs feltüntetve, miközben csak magam több tíz hazai referenciáról tudok. Bár tudom, hogy a nemzetközi cégek hazai leányvállalatainak gyakran kintről kötött a keze, vagy lassabb a módosítások átfutása, de attól a tény még tény marad.
A rendszerintegrátor cégeknél gyakran követhetetlen a termékbevezetés. Van, ahol még a termékek sincsenek feltüntetve, máshol viszont még az alvállalkozókról is tájékozódhatnak – helyenként referenciák szintjén is – a honlapra látogatók.
Elgondolkodtató volt számomra az is, vajon nem rontja-e a nemzetközi cég hírét a partnerei honlapján levő információk minősége, illetve hiánya, a hibás weboldalak stb.?

Információhiány – negatív üzenet

Sokan ugyanakkor úgy gondolják, nem kell túl nagy jelentőséget tulajdonítani a referenciáknak, azokra alapozottan üzleti megoldást választani. Ahány cég, annyi fajta elképzelés, és még az sem biztos, hogy emberek szintjén jól képes ugyanaz a szállító egy másik ügyféllel mĹąködni. Ám ha még a lehetőségét sem adjuk meg, hogy potenciális, az elektronizálástól, a folyamatok átalakításától amúgy is az esetek többségében borsódzó kkv-ügyfélként a termékismertetőkön túl a gyakorlati alkalmazhatóságba is belelássunk, az nem fair „játék”. A szállítók egymás közti „játékában” sem. Ha egy referenciát sem látok, azonos szinten könyvelem el mindegyik szállítót, pedig a korábban felsoroltak szerint is több oka lehet a referencianélküliségnek.
Az említett startlap-oldalról közelítve sem szereztem kedvezőbb tapasztalatokat. Jó nevĹą nemzetközi kkv ERP-gyártóknál is ritka a referencialista, kevés – hírszinten is – a hazai vonatkozás, ami nem jelenti törvényszerĹąen a hazai implementációk hiányát. Nem egy, az adott témában korábban készült táblázatos összeállításban ugyanezek a cégek viszonylag magas, esetenként százas nagyságrendĹą hazai referenciaszámot adtak meg. Ennél jobb a helyzet a hazai fejlesztőcégeknél, nagyobb arányban találtam honlapjukon részletes(ebb) referencialistát, az is igaz, hogy a rájuk nehezedő (nemzetközi) nyomás miatt, a nemezetközi szintĹą bevezetésekkel darabszámban nem versenyezve, ők azok, akik valóban „rákényszerülnek” – és sokuk ennek eleget is tesz – az ügyfélközpontú viselkedésre, a jövendő és a meglévő ügyfelek minőségi kiszolgálására. S persze több közülük már maga is nemzetközi cég, így esetenként a környező országbeli referenciák is feltĹąnnek honlapjaikon.
 
Az alábbiakban – elsősorban ez utóbbi szelekció szerinti böngészés alapján, de néhány partnerség esetében is – az áttekinthetőség érdekében négy részre bontva összefoglaltam, milyen negatív és pozitív „csodákkal” találkoztam böngészésem során, azt remélve, érzékelhetőbbé válik, mire akartam „hangosan” gondolkodva felhívni az érintettek figyelmét, és persze ha más is szükségét érzi, megoldást keresni.

Nincs információ a bevezetésekről (gyakran a termékről sem):

• csak tevékenységi területek (cégnév nélkül) megjelölése,
• honlapon a vállalatirányítás menüpont üres,
• felvásárlások után is a termék régi neve a honlapon, régi termékismertető, referencia nincs (feltámad a gyanú, hogy már nem is forgalmaz),
• hazai honlapon csak külföldi referencialista,
• csak regisztráció után elérhető termékinformációk, illetve referencialista, de regisztráláskor hibajelzés,
• egymásra mutogató weblapok, valódi információ nélkül,
• kiemelkedő partnernél nem létező referencialista (!),
• hazai leányvállalat partner és referencialista nélküli honlapja,
• leányvállalat honlapján partnerként jelölt cég weblapja mindössze egy cégembléma, nem „lapozható”,
• referencialista menüpont referenciák nélkül,
• certified partnernek a leányvállalat honlapján megadott webcíme hibás oldalt jelez.

„Válámi ván” – leggyakoribb variációk:

• nem termékenkénti, hanem ömlesztett, cégnevek felsorolásából álló referencialista,
• cégnévvel említett kiemelt referenciák,
• cégnevek, de nem tudni, szolgáltatásként (ASP) vették igénybe, vagy licencvásárlás történt.

Közepes szintĹą tájékoztatás a referenciákról:

• cégnév, tevékenységi kör, bevezetett modulok felsorolása,
• cégnév és tevékenységi kör,
• cégnév, rövid bevezetés ismertető,
• cégnév, tevékenység, bevezetett modulok, felhasználószám,
• cégnév, egymondatos ismertető a bevezetés céljáról, modulszám, helyenként a bevezetés éve,
• ágazatonként lekérdezés – de csak cégnév,
• cégnév, gyakran esettanulmánnyal, abban megjelölt bevezetési idő, bevezetett modulok,
• cégnév, tevékenység, bevezetési idő – több termék esetén nincs termékenkénti szétválasztás,
• cégnév, rövid projektismertető, bevezetés ideje.

Kiváló tájékoztatás a referenciákról:

• Cégnév, tevékenység, ügyfél kontakt neve és elérhetősége.
• Cégnév, tevékenységi kör, felhasználószám, bevezetett modulok, bevezetés ideje, egyes cégnél esettanulmány.

Felhívás táncra

Legyen ez egy vitaindító cikkecske. Meg lehet magyarázni, ki miért hanyagolja a honlapját (s degradálja vele – én így értelmezem – a potenciális ügyfelet), és ki miért tartja érdemesnek rövid esettanulmányokkal is kiegészítve, jól áttekinthető referencialistát közölni, minden, a potenciális ügyfelet érdekelhető adattal. A nagyvállalati alkalmazásoknál, ha firtattuk a referenciákat, gyakran kaptuk válaszként, az ügyfél – stratégiai okokból (pénzintézetek, távközlési cégek stb.) – nem járul hozzá neve közléséhez, így be kellett érnünk az iparág megnevezésével. A kkv-k esetében nem hiszem, hogy hasonló stratégiai okokból az ügyfél állna a referencialisták hiánya mögött, itt sokkal inkább a szállítók harcáról van szó. Arról van szó? És nem az ügyfél lesz ennek vesztese?
(A fenti szösszenet kb. 120 weblapon tett látogatás eredménye. A négy „osztályba” sorolás arányai 30/40/25/5)