A kkv-szektor cégeinek többsége – kiemelten az alsó szegmens – saját üzletviteléről sem képes hosszú távon gondolkodni, annak informatikai támogatásáról még kevésbé, felületesek az ilyen irányú, üzleti informatikával kapcsolatos információi. Így fordulhat elő, hogy ugyanazon a tenderen a költséget tekintve akár két nagyságrendnyi különbséggel „versenyezhetnek" a szállítók, nem sok kétséget hagyva, hogy a költségérzékeny piacon melyikük lesz a nyertes. A megtérülési számítás az első felhasználóknál a nehezebb. Az első rendszereiket az ezredforduló környékén bevezető, most csere előtt álló vállalatok üzemeltetési tapasztalatokkal a hátuk mögött már jobb tárgyalópartnerek, érzékenyebbek a rendszerek és szolgáltatások közötti tényleges különbségekre.

A bevezetést követően már létező, a továbbfejlesztésre vonatkozó stratégiai jellegĹą elképzelések viszont a szállítók erőszakos, a referencialistájuk szaporítása szempontjából lényegesnek tartott „bővítési koncepciója" áldozatául eshetnek. A bölcsebbek azonban Molnár Attila szerint a szállító kínálatát feltérképezve maguk ütemezik a bevezetéseket.

Futottak még...

Az ERP-bevezetések nem minden esetben igénylik az informatikai infrastruktúra cseréjét vagy bővítését, de az ügyfelek ritkán hagyják ki a projektből az implementációs költség mellett eltörpülő kiadást jelentő, amúgy is esedékes bővítést, modernizálást. Kiemelten igaz ez a szervercserékre. Mind gyakoribb, hogy az infrastruktúra-modernizálást összekapcsolják az internettel, kollaborációval kapcsolatos fejlesztésekkel. Az XAPT tapasztalatai szerint előtérbe került az üzletmenet-folytonosság és -biztonság garanciájául szolgáló, biztonságosan üzemelő infrastruktúra iránti igény, amit Schvarcz Zoltán az informatikai beruházások stratégiai fontosságának elismerése felé tett jelentős lépésként értékel.

Néhányan – kiemelten a humánerőforrás-gondokkal küzdők – a HostLogic portfóliójában alternatívaként szereplő hostingszolgáltatással is élnek. Ez a hardver elégtelen mĹąködése miatt gyakori rendszerproblémával küszködő ügyfeleknél gyakori választás.

A technológiai váltás azonban nem ennek a szintnek a sajátja, így csak néhány elkötelezett rendszergazda harcolja ki Microsoft-alapok helyett Linuxra épülő, például Oracle-megoldás bevezetését.

Az ügyfelek összetétele és igényei

Az általános célú programoknál az utóbbi két-három évben tevékenységi kör vonatkozásában kevésbé változott az ügyfélösszetétel, ezt inkább a gyártás-, illetve szolgáltatásspecifikus megoldásokat kínálók észlelték. Az autóipari beszállítók körében eddig is kedvező helyezést elért IFS Applications tovább növelte ügyfélszámban realizálódó elfogadottságát, de mezőgazdasági gépek, illetve mĹąanyag gyártásában érdekelt cégeknél ugyancsak vezettek be rendszert idehaza. Az XAPT Hungary megoldásait választók között a nagykereskedelem, a disztribúció és a kiskereskedelem vállalatai mellett a szolgáltató, fejlesztő és projekt típusú munkákat végzők – építőipar, mĹąszaki fejlesztés és kivitelezés, gyártás – képviselői is megjelentek. Így a modulok iránti érdeklődés eltolódott a projektkezelést és szervizszolgáltatást támogatók irányába, s ebben a szegmensben tagadhatatlan előnyt jelent a Microsoft Project Serverrel való integráció. A távmunkásokat foglalkoztatók és a több telephelyet üzemeltetők a web alapú munkaidő-nyilvántartó funkciót tartalmazó modul iránt is érdeklődnek.

A gyártó cégre specializált kínálat – valószínĹąleg a nagy rendszerek gyártóinak kkv-piaci megjelenésével összefüggésben – az alacsonyabb felhasználószámúak (10–20 user, 50–150 fő) irányába tolódott. Az általános célú vállalatirányítási rendszerek esetében az első bevezetést jellemző modulösszetételt és a bővítéseket illetően szintén vegyes a kép. A kkv-k alsó harmadában méretüknél és tevékenységi körüknél fogva ma is gyakori, hogy csak-egy-egy folyamat – kiemelten a számlázás és az egyszerĹą készletnyilvántartás – elektronizálásáig jutnak el a cégek, s csak néhányuk igényli a funkcióbővüléssel járó, integrált változatra való áttérést.

A multinacionális gyártók termékeiben megjelenő funkciókínálat sem az ügyfelek nyomására, hanem sokkal inkább a versenyképesség fenntartására került a Számadó portfóliójába. A kis- és középvállalatok alsó szegmensét felölelő ügyfélkörük az új modulok (CRM, e-business stb.) iránt alig mutat érdeklődést, ugyanakkor verzióváltásokkor kedvezően fogadja az új változatokba beépülő új tudást. A középvállalati kategóriába esők bővítési igényeinek anyagi lehetőségeik szabnak határt. Kornis György szerint mindkét említett cégméret a GVOP-pályázatoknak is mostohagyereke, így egyedül az esetleges hazai támogatásokban bízva bővíthetnék kedvezményes módon rendszereik funkcionalitását, s maradhatnának piacon.

A Corvex által kínált megoldást bevezető vállalatok 80 százaléka bővítette már – a felhasználószám-növekedést is beleértve – rendszerét. Ezt nem elsősorban az internetes üzletvitel lehetősége, inkább az európai partnerek felől érkező nyomás hatására, az EDI-n keresztüli kapcsolattartás szüksége gerjesztette. A funkcionális bővítések között – az ügyviteli modul cseréjén túl – ma a raktárkezelést is tartalmazó logisztikai modul iránt legnagyobb az érdeklődés. Kovács Lajos mintegy kuriózumként az elektronikus beszerzés iránt megjelenő igényt is említi.

Az elmúlt években az XAPT ügyfeleinek több mint fele fejlesztette, bővítette tovább rendszereit. Tudatosan, stratégiára építve elsősorban a hazai tulajdonú nagykereskedők és disztribútorok terveznek rendszerbővítéssel járó telephelybővítést, illetve külföldi terjeszkedést.

Többeknél az alapfolyamatok évekkel korábbi elektronizációja után most érett meg a helyzet olyan hozzáadott értékek realizálására, mint a web alapú kereskedelmi megoldások, az üzleti intelligencia vagy a szintén ide sorolt BPMS (üzletifolyamat-menedzsment, dokumentumkezelés, workflow stb.). A HR-tevékenységek támogatása Schvarcz Zoltán szerint azonban nem ennek a szegmensnek a sajátja, de kivétel persze akad. Tanácsadók segítségével behatárolva a mĹąködtetés során felmerülő hiányérzet okát, a Hostlogic ügyfélkörében a CRM- és B2B-funkciók iránt mutatkozik élénkebb érdeklődés.

MĹąködtetéstámogatás

Mivel a szoftverek folyamatos és zökkenőmentes mĹąködtetésével mondható csak eredményesnek a bevezetés, az ennek érdekében nyújtott szolgáltatás minősége a szállító és az ügyfél számára egyaránt fontos. A szállítók által kínált támogatások sokrétĹąek, igénybevételük ellen nem berzenkednek a rendszer használói. Ugyanakkor az üzemeltetés megszervezésére és felügyeletére – kiemelten a kkv-k alsó harmadában – már kevésbé fordítanak gondot, a rendszerhasználat során felmerülő „hibák" egy része innen ered. A Corvex felhasználóinál a legtöbb gondot az adatrögzítési fegyelem hiánya okozza. „A bevezetést követően sem lankadhat a menedzsment figyelme" – emeli ki Kovács Lajos. „Az elért aktualitás fenntartására, a felhasználási célhoz megfelelő adatok rendszerbe vitelére tudatosan kell törekedni. A folyamatok szempontjából a gyártás, a logisztikai vagy a finomtervezés is az inputadatok függvénye, így ezek hiánya vagy hibás volta komoly terhet ró az adott terület dolgozóira. Az egymás munkájáért érzett felelősség hiánya arra utal, hogy a vállalati kultúra nem alkalmazkodott még a rendszerrel való együttélés mikéntjéhez, ami végső soron ellenérzést ébreszthet a rendszerhasználattal szemben."

A Hostlogic az üzemeltetés szempontjából a humánerőforrás kérdését érzi kritikusnak, a cégek emiatt kényszerülnek felmerülő problémáik megoldása érdekében tanácsadói díjak kifizetésére.

A szolgáltatáscsomagok gyakorlatilag mindegyikének része a törvényi változásokat is követő szoftverfrissítés, a telefonos ügyfélszolgálat – az Epicornál kisebb problémák esetén a hotline a leggyakrabban igénybe vett szolgáltatás –, de a felsoroltakon túl a csomagok tartalma már különböző. A Számadó első féléves ügyfélszolgálati díja a bevezetés árának része, s csak ezt követően köt támogatási szerződést. A minden rendszerhasználó által megkötött karbantartási szerződésen túl az IFS ügyfelei hibaelhárítási és egyedi szolgáltatási szerződésre is igényt tarthatnak. Az XAPT-tal szerződő vállalatoknak az éles indulás után SLA alapú támogatási szerződések garantálják a Dynamics AX és NAV rendszerek biztonságos mĹąködtetését. A szoftver bevezetésén túl hardver-infrastruktúrát is szállítva az SLA kiterjedhet a teljes rendszerre. Távoli rendszer-, illetve alkalmazásfelügyelet, rendszeres, kiterjedt tanácsadás, hotline, illetve incidenskezelés ugyancsak a szolgáltatáscsomag része.

Oktatási anomáliák

Az oktatás a mai napig kardinális kérdés, így végezetül érdemes kitérni rá. Mikéntje szállítónként eltérő, de az ügyfelek hozzáállását illetően közel azonosak a tapasztalatok. Ma is az oktatás megkurtításával vagy mellőzésével szeretnének – főként a kkv-szegmens alsó hányadának cégei – költséget csökkenteni, s a későbbi üzemeltetés során az oktatáson való részvétel minősége is okoz károkat.

A teljes állomány vagy a kulcsfelhasználók oktatása létszám kérdése. A 10–20 felhasználós cégeknél ez utóbbira nincs szükség, ott szinte kizárólag a cégspecifikus, saját adatokkal, testre szabott, paraméterezett rendszeren történő, egyedi oktatás az elfogadott, így a Corvex ezt a szegmenst képviselő felhasználói ezt kapják. Szintén itt tapasztalt igényt kielégítve ügyfélspecifikus kézikönyvek összeállításához alkalmas technológiai környezetet is teremtettek.

Kornis György ügyfeleinek például a szoftverkezelésnél sokkal jobban meggyĹąlik a bajuk a némileg megváltozott üzleti logikák elsajátításával, a régi rutinok levetkezésével. A ritkábban előforduló eseményekkel – évzárás, évnyitás stb. – kapcsolatos teendők vagy a helyesbítő számlák, jóváírások előállításának rutinná válása nehézkesebb.

Az első bevezetésnél nehezen elfogadott oktatás fontosságát frissítéskor, rendszerbővítéskor már kevésbé kérdőjelezik meg a felhasználók. Az iScalát használók körében Szücs Orsolya szintén ezt tapasztalja. „Ráérezve a tudástranszfer lényegére, ilyenkor már az újdonságok bemutatására s a későbbi frissítő tréningekre is igényt tartanak. Ugyanis a bevezetés költségének jelentős hányadát a tanácsadói költség teszi ki, s az oktatások alatti minél nagyobb tudáshányad elsajátítása megtérülhet a későbbi tanácsadói óraszám, vagyis az üzemeltetés költségeinek csökkenésével."

A Hostlogic, megelőzve a résztvevők cserélgetését, kimaradását, az oktatás megkezdésekor hallgatói listát kér ügyfeleitől. „A végiggondolt oktatásba befektetett költség meghozza eredményét, míg ellenkező esetben valóban ablakon kidobott pénz" – teszi hozzá Molnár Attila.

Az IFS az alapoktatásokon túl, igény esetén háromhavonta, nyitott oktatási formában pl. rendszergazdaképzést nyújt. Bár rendszerük része az e-learning modul, mivel annak metodikája ma még a dolgozók számára idegen, az új belépőket is szupportcsapatuk, esetenként a kulcsfelhasználók oktatják. A csapat a karbantartási szerződés keretében félévente minden ügyféllel személyes találkozáson beszéli meg az eltelt időszak jelentősebb történéseit, a felmerülő hibákat s azok későbbi elkerülésének lehetőségeit.

Konklúzió

Több mint egy évtizede barátkoznak a hazai vállalkozások az integrált rendszerek gyönyöreivel és gyötrelmeivel. A nagyvállalatok többsége – fejlesztett vagy vásárolt alkalmazásokkal – már túl van az első bevezetések sokkján, s tapasztalataira támaszkodva, nem pedig szállítói nyomásra dönt az esedékes cseréről. A kkv-szektor azonban még kiszolgáltatott. Korábbi, jelenlegi és soron következő összeállításaink nekik kívánnak segíteni.