Szokásjog és kényszer

Ritkák a kkv-szegmensben a stratégián alapuló bevezetések, a 10–20 felhasználós cégeknél a bevezetések időpontját és tartalmát gyakorlatilag a megváltozott környezet diktálja. Hosszú távon ugyan felmerül az ERP iránti igény, ám a megvalósítás már ad hoc módon, a versenyhelyzet, a partnerek igényeinek változása miatt, nem pedig meghatározott időben és módon történik.

A kkv-szektor cégeinek többsége – kiemelten az alsó szegmens – saját üzletviteléről sem képes hosszú távon gondolkodni, annak informatikai támogatásáról még kevésbé, felületesek az üzleti informatikával kapcsolatos információi. Így fordulhat elő, hogy ugyanazon a tenderen a költséget tekintve akár két nagyságrendnyi különbségĹą ajánlattal „versenyezhetnek” a szállítók, nem sok kétséget hagyva, hogy a költségérzékeny piacon melyikük lesz a nyertes. A megtérülési számítás az első felhasználóknál a nehezebb. Az ezredforduló körül ERP-t bevezetett - üzemeltetési tapasztalatokkal a hátuk mögött ma már a rendszerek és szolgáltatások közötti tényleges különbségekre érzékenyebb - most csere előtt álló vállalatok jobb tárgyalópartnerek.
A bevezetést követően már létező, a továbbfejlesztésre vonatkozó stratégiai jellegĹą elképzelések viszont a szállítók erőszakos, a referencialistájuk szaporítása szempontjából lényegesnek tartott „bővítési koncepciójának” eshetnek áldozatul. A bölcsebbek azonban Molnár Attila szerint a szállító kínálatát feltérképezve maguk ütemezik a bevezetéseket.

Futottak még...

Az ERP-bevezetések nem minden esetben igénylik az informatikai infrastruktúra cseréjét vagy bővítését, de az ügyfelek ritkán hagyják ki a projektből az implementációs költség mellett eltörpülő kiadást jelentő, amúgy is esedékes bővítést, modernizálást. Kiemelten igaz ez a szervercserékre. Mind gyakoribb, hogy az infrastruktúra-modernizálást összekapcsolják az internettel, kollaborációval kapcsolatos fejlesztésekkel. Az XAPT tapasztalatai szerint előtérbe került az üzletmenet-folytonosság és -biztonság garanciájául szolgáló, biztonságosan üzemelő infrastruktúra iránti igény, amit Schvarcz Zoltán az informatikai beruházások stratégiai fontosságának elismerése felé tett jelentős lépésként értékel.

Néhányan – kiemelten a humánerőforrás-gondokkal küzdők – a HostLogic portfóliójában alternatívaként szereplő hostingszolgáltatással is élnek. Ez a hardver elégtelen mĹąködése miatt gyakori rendszerproblémával küszködő ügyfeleknél gyakori választás.

A technológiai váltás azonban nem ennek a szintnek a sajátja, így csak néhány elkötelezett rendszergazda harcolja ki Microsoft-alapok helyett Linuxra épülő, például Oracle-megoldás bevezetését.

Az ügyfelek összetétele és igényei

Az általános célú programoknál az utóbbi két-három évben tevékenységi kör vonatkozásában kevésbé változott az ügyfélösszetétel, ezt inkább a gyártás-, illetve szolgáltatás specifikus megoldásokat kínálók észlelték. Az autóipari beszállítók körében eddig is kedvező helyezést elért IFS Applications tovább növelte ügyfélszámban is realizálódó elfogadottságát, és mezőgazdasági gépek, illetve mĹąanyag gyártásában érdekelt cégeknél is történt Magyarországon bevezetés. Az XAPT Hungary megoldásait választók között a nagykereskedelem, a disztribúció és a kiskereskedelem vállalatai mellett a szolgáltató, fejlesztő és projekt típusú munkákat végzők – építőipar, mĹąszaki fejlesztés és kivitelezés, gyártás – is megjelentek. Így a modulok iránti érdeklődés is eltolódott a projektkezelést és szervizszolgáltatást támogatók irányába, ezért ebben a szegmensben tagadhatatlan előnyt jelent a Microsoft Project Serverrel való integráció. A távmunkásokat foglalkoztatók és a több telephelyet üzemeltetők a web alapú munkaidő-nyilvántartó funkciót tartalmazó modul iránt is érdeklődnek.
A gyártó cégre specializált kínálat – valószínĹąleg a nagy rendszerek gyártóinak kkv-piaci megjelenésével összefüggésben – az alacsonyabb felhasználószámúak (10–20 user, 50–150 fő) irányába tolódott. Az általános célú vállalatirányítási rendszerek esetében az első bevezetést jellemző modulösszetételt és a bővítéseket illetően szintén vegyes a kép. A kkv-k alsó harmadában méretüknél és tevékenységi körüknél fogva ma is gyakori, hogy csak egy-egy folyamat – kiemelten a számlázás és az egyszerĹą készletnyilvántartás – elektronizálásáig jutnak el a cégek, s csak néhányuk igényli a funkcióbővüléssel járó, integrált változatra való áttérést. A multinacionális gyártók termékeiben megjelenő funkciókínálat sem az ügyfelek nyomására, hanem sokkal inkább a versenyképesség fenntartására került a Számadó portfóliójába. A kis- és középvállalatok alsó szegmensét felölelő ügyfélkörük az új modulok (CRM, e-business stb.) iránt alig mutat érdeklődést, ugyanakkor verzióváltásokkor kedvezően fogadja a friss verzióba beépülő új tudást. A középvállalati kategóriába esők bővítési igényeinek anyagi lehetőségeik szabnak határt. Kornis György szerint mindkét említett cégméret mostohagyereke a GVOP-pályázatoknak, így egyedül az esetleges hazai támogatásokban bízva bővíthetnék kedvezményes módon rendszereik funkcionalitását, s maradhatnának piacon.
A felhasználószám-növekedést is beleértve, az infor:COM-ot bevezetett vállalatok 80 százaléka már bővítette rendszerét, amiben jelentős szerepet játszottak az EDI-n keresztüli kapcsolattartást forszírozó európai partnereik. A funkcionális bővítések között – az ügyviteli modulcserén túl – a raktárkezelést is tartalmazó logisztikai modul iránt legnagyobb az érdeklődés. Kuriózumként Kovács Lajos az elektronikus beszerzésre mutatkozó, korábban ezt a szektort nem jellemző igényt is említi.
Az elmúlt években az XAPT ügyfeleinek több mint fele fejlesztette, bővítette rendszereit. Tudatosan, stratégiára építve elsősorban a hazai tulajdonú nagykereskedők és disztribútorok terveznek rendszerbővítéssel járó telephelybővítést, illetve külföldi terjeszkedést.
Többeknél az alapfolyamatok évekkel korábbi elektronizációja után most érett meg a helyzet olyan hozzáadott értékek realizálására, mint a web alapú kereskedelmi megoldások, az üzleti intelligencia vagy a szintén ide sorolt BPMS (üzletifolyamat-menedzsment, dokumentumkezelés, workflow stb.). A HR-tevékenységek támogatása Schvarcz Zoltán szerint azonban nem ennek a szegmensnek a sajátja, de akad persze kivétel. Tanácsadók segítéségével behatárolva a mĹąködtetés során felmerülő hiányérzet okát, a Hostlogic ügyfélkörében a CRM- és B2B-funkciók a keresettebbek.

MĹąködtetés támogatás

Mivel a szoftverek folyamatos és zökkenőmentes mĹąködtetésével mondható csak eredményesnek a bevezetés, a szállító és az ügyfél számára egyaránt fontos az ennek érdekében nyújtott szolgáltatás minősége. A kínált támogatások sokrétĹąek, és szükségük sem vitatott. Ugyanakkor – kiemelten a kkv-k alsó harmadában – az üzemeltetés megszervezésére és felügyeletére már nem fordítanak kellő gondot a cégek, erre is visszavezethetők a rendszerhasználat során felmerülő hibák. A Corvex felhasználóinál a legtöbb gondot az adatrögzítési fegyelem hiánya okozza. „A bevezetést követően sem lankadhat a menedzsment figyelme” – emeli ki Kovács Lajos. „Tudatosan kell törekedni az elért aktualitás fenntartására, a felhasználási célhoz megfelelő adatok rendszerbe vitelére. A folyamatok szempontjából a gyártás, a logisztikai vagy a finom tervezés is az inputadatok függvénye, így ezek hiánya vagy hibás volta komoly terhet ró az adott terület dolgozóira. Az egymás munkájáért érzett felelősség hiánya arra utal, hogy a vállalati kultúra nem alkalmazkodott még a rendszerrel való együttélés mikéntjéhez, ami a rendszerhasználattal szembeni ellenérzésben is megmutatkozhat.”
A Hostlogic az üzemeltetés szempontjából a humánerőforrás kérdését érzi kritikusnak, ami miatt a felmerülő problémák csak tanácsadók megfizetése ellenében orvosolhatók.
A szolgáltatáscsomagok mindegyikének része a törvényi változásokat is követő szoftverfrissítés, a telefonos ügyfélszolgálat – az Epicornál kisebb problémák esetén a hotline a leggyakrabban igénybe vett szolgáltatás –, de ezeken túl a már eltérő tartalmúak. A Számadó első féléves ügyfélszolgálati díját tartalmazza a bevezetés ára, s csak fél év elteltével lépnek életbe a támogatási szerződések. A minden rendszerhasználó által megkötött karbantartási szerződésen túl az IFS ügyfelei hibaelhárítási és egyedi szolgáltatási szerződésre is igényt tarthatnak. Az XAPT ügyfeleinek az éles indulás után SLA alapú támogatási szerződések garantálják a Dynamics AX és NAV rendszerek biztonságos mĹąködtetését. A szoftver bevezetésén túl hardver-infrastruktúrát is szállítva, az SLA a teljes rendszerre kiterjedhet. Távoli rendszer-, illetve alkalmazásfelügyelet, rendszeres, kiterjedt tanácsadás, hotline, illetve incidenskezelés ugyancsak a szolgáltatáscsomag része.

Oktatási anomáliák

Az oktatás a mai napig kardinális kérdés, így végezetül érdemes erre is kitérni. Mikéntje szállítónként eltérő, de az ügyfelek hozzáállását illetően közel azonosak a tapasztalatok. Ma is az oktatás megkurtításával vagy mellőzésével szeretnének – főként a kkv-szegmens alsó hányadának cégei – költséget csökkenteni, s a későbbi üzemeltetés során az oktatáson való részvétel minősége is okoz károkat.
A teljes állomány vagy a kulcsfelhasználók oktatása létszám kérdése. A 10–20 felhasználós cégeknél ez utóbbira nincs szükség, ott szinte kizárólag a cégspecifikus, saját adatokkal, testre szabott, paraméterezett rendszeren történő, egyedi oktatás az elfogadott, így a Corvex ezt nyújtja az adott szegmenst képviselő felhasználóinak. Szintén itt tapasztalt igényt kielégítve teremtették meg az ügyfélspecifikus kézikönyvek összeállításához alkalmas technológiai környezetet.
Kornis György ügyfeleinek például a szoftverkezelésnél nagyobb mértékben gyĹąlik meg a bajuk a régi rutinok levetkezésével, a némileg megváltozott üzleti logikák elsajátításával. A ritkábban előforduló eseményekkel – évzárás, évnyitás stb. – kapcsolatos teendők vagy a helyesbítő számlák, jóváírások előállításának rutinná válása nehézkesebb.
Az első bevezetésnél nehezen elfogadott oktatás fontosságát frissítéskor, rendszerbővítéskor már kevésbé kérdőjelezik meg a felhasználók. Ezt Szücs Orsolya is tapasztalja az iScalát alkalmazók körében, akik ráérezve a tudástranszfer lényegére, ilyenkor már az újdonságok bemutatására s a későbbi frissítő tréningekre is igényt tartanak. „A bevezetés költségének jelentős hányadát a tanácsadói díjak teszik ki. Így az oktatások alatt elsajátított minél nagyobb tudáshányad - a későbbi tanácsadói óraszám, vagyis az üzemeltetés költségeinek csökkenésével- nemcsak megtéríti az oktatás költségét, de megtakarítást is hozhat.”
A Hostlogic, megelőzve a résztvevők cserélgetését, kimaradását, az oktatás megkezdésekor hallgatói listát kér ügyfeleitől. „A végiggondolt oktatásba befektetett költség meghozza eredményét, míg ellenkező esetben valóban ablakon kidobott pénz” – teszi hozzá Molnár Attila. Az alapoktatásokon túl, igény esetén háromhavonta, nyitott oktatási formában pl. rendszergazda képzést is nyújtanak. Bár rendszerük része az e-learning modul, mivel annak metodikája ma még a dolgozók számára idegen, az új belépőket is supportcsapatuk, esetenként a kulcsfelhasználók oktatják. A csapat a karbantartási szerződés keretében félévente minden ügyféllel személyes találkozáson beszéli meg az eltelt időszak jelentősebb történéseit, a felmerülő hibákat s azok későbbi elkerülésének lehetőségeit.

Konklúzió

Több mint egy évtizede barátkoznak a hazai vállalkozások az integrált rendszerek gyönyöreivel és gyötrelmeivel. A nagyvállalatok többsége – fejlesztett vagy vásárolt alkalmazásokkal – már túl van az első bevezetések sokkján, s tapasztalataira támaszkodva, nem pedig szállítói nyomásra dönt az esedékes cseréről. A kkv-szektor azonban még kiszolgáltatott. Korábbi, jelenlegi és soron következő összeállításaink nekik kívánnak segíteni.