Irányváltás
2005. szeptember 11.
Az IT-szolgáltatáspiac átalakulását, az IT-outsourcingpiac lassú fellendülését prognosztizálja a Gartner 2008-ig tartó időszakra készült előrejelzése. Ennek mozgatórugói a gazdaságban keresendők, ahol a stagnálás utáni fejlődés, a versenyben maradás radikális lépéseket követel meg a szereplőktől. Mivel a költségek között a munkaerővel kapcsolatos kiadás dominál, az ezt csökkenteni képes IT-infrastruktúra, -eszközök, -szolgáltatások, illetve azok kombinációja iránt nő a kereslet.
Nyugat-Európában 2004 és 2008 között a teljes IT-outsourcingnak 3,1 százalékos, a hálózatinak 5, a desktopnak 4,7, az alkalmazáskihelyezésnek pedig 4,3 százalékos évenkénti növekedése várható. Geográfiailag ebben a legfrekventáltabb Németország, Franciaország és Norvégia.
Bár számuk a rekordévnek elkönyvelhető 2003-hoz képest (amikor meghaladta az 1 milliárd dollárt) csökkent, tavaly folytatódtak a megadealek. Ezzel párhuzamosan nőtt a nagy szervezetek belső IT-tevékenységi területeinek más-más szolgáltatóhoz való kihelyezésével járó multioutsourcing-aktivitás. Ilyen szerződéseket kötött például a Nokia a HP-vel és az IBM-mel, vagy ez utóbbival és a Wipróval Hollandiában a Royal Dutch Shell. A közszférában a konzorciumoknak adott megbízások száma is emelkedik. A nagy outsourcing-üzletek többségében közös szál az IT-szervezetek reorganizációja, valamint a szolgáltatásnyújtás optimalizálása.
Az európai üzleteket illetően - a dealek arányát és a szolgáltatások alkalmazásának körét tekintve - 2004-ben a pénzügyi szolgáltatási szektor és a közszolgálat volt a legaktívabb. Az üzletek közül néhány a nagy arányú alkalmazáskihelyezés gyakorlattá válásának lehetőségét is felvillantja.
A gazdasági körülmények miatt szorongatott s így a kihelyezések irányába tett konszolidációs lépésekre kényszerülő megbízók mellett a szolgáltatók sincsenek könnyű helyzetben. IT-forrásaik konszolidálására, egységesítésére és sokak számára való hasznosíthatóságára törekvésük mellett ugyanis a célpiacuk kiszolgálásához megfelelő szolgáltatásskálát és a nyújtott szolgáltatások helyes arányát is meg kell találniuk.
Közép- és hosszú táv
A 2001 óta a technológiai változásokra nem reagáló, stagnáló IT-piac szereplői az ügyfelek üzleti szükségleteit helyezték előtérbe. Mivel a technológiai változások globálisak, és így szinte azonnal hatással lehetnek az iparágak és szervezetek szinte mindegyikére, az ezeket hagyományos módon kiszolgálók képességeken és megismételhetőségen alapuló üzleti modelljei meglehetősen egyszerűek. A piac növekedését csupán az ügyfelek üzleti eredménye, valamint vertikális és geográfiai helyzete, mérete, üzleti folyamatainak típusa, a technológiához való hozzáállása és az erőforrás stratégia szerint változó értékfelfogása határozta meg.
A jelenlegi szolgáltatáspiacot tehát a testre szabott "egy az egy" modell jellemzi. A tanácsadók tanácsokat, a rendszerintegrátorok rendszerintegrációs projekteket értékesítenek, az outsourcing-szolgáltatók üzemeltetésbe torkolló kihelyezéseket hajtanak végre, a hardver- és szoftverszállítók karbantartják és támogatják a termékeiket. Ez a képesség alapú értékesítési modell az ügyfelektől, illetve azok informatikai szervezeteitől technológia-, képesség- és integrációvásárlást feltételezve működőképes. Ehhez a piac kiszolgálóinak nincs szükségük túl kifinomult üzleti stratégiára. A jövő szolgáltatáspiacát azonban már az "egy a sok" modell által megkívánt szabványosítás jellemzi. Menedzselt infrastruktúrák és igény szerinti standard alkalmazások adják az egyik kínálatot, míg a másikat a sok ügyfeles, azaz osztott üzleti megoldások és szolgáltatások. Ezek értékét kell tudni eladni a szolgáltatónak, ami az ügyfelek szolgáltatásokkal lefedhető szükségleteinek minél mélyebb megértését igényli. Míg a korábbi modell a képességeik, az utóbbi a megoldásaik alapján teszi összehasonlíthatóvá a piac szereplőit, akiknek ily módon komoly kihívást jelent a kockázatátvállalással is járó, a szükségletek szerint előcsomagolt "egy a sok" modellben való értékesítés, illetve az erre való átállás. Ugyanakkor ez az üzletimodell-váltás a kkv-piacot is megnyithatja számukra, ám ennek ára a szolgáltatói üzlet teljes revíziója, amibe többek között a piacon való megjelenés, az értékesítési intelligencia, a lobbizás és a befolyásolás, az ajánlat- és szerződésmodellek, a kapcsolatmenedzsment, valamint a kockázat- és pénzügyi menedzsment is beletartozik.
Hogy képes legyen az üzleti érték mérését szolgáltatásként felajánlani, az ügyfél üzleti környezetének és tárgyainak bensőséges ismerete mellett a megbízó üzleti szektorán belüli folyamatok és versenytársak dinamizmusát is ismernie kell. Az IT-szolgáltatáspiacon belül ezt az ügyfélbizalmat, illetve piaci, valamint ipari szakértelmet leginkább a tanácsadó szervezetek mondhatják magukénak, így ezek a szolgáltatási értéklánc legesélyesebb front-endjei. A rendelkezésre álló "eszközöket" (pl. IT-közművek, globális szállítási modellek, eredmény alapú szerződésmodellek stb.) és a piaci lehetőségeket (ügyfél-affinitási csoportok szerint rendezve) legjobban átlátók játszhatnak döntő szerepet a specifikált felhasználói csoportok számára a tömeges igénybevételhez testre szabott szerződéskötésekben. A tanácsadási és integrálási képességek a legígéretesebb forrásai az új szolgáltatásajánlat irányába való átmenetnek, amely széles skálájú projekt- és programmenedzsment-szakértelmet igényel. Ugyanakkor a tanácsadók a fenti projektek során szerzett tudásukat a hosszú távú outsourcing-dealekben is hasznosíthatják. Bizonyos mértékig a saját IT-szervezetek cégen belüli szerepe is megmarad, de házon belül soha nem juthatnak az ESP-k tapasztalatainak és tudásának birtokába. A karriert befutni vágyó IT-szakembereknek erre a szolgáltató, illetve a kihelyezést végző vállalkozásoknál van nagyobb esélyük.
Tények és esélyek
Az IT-szolgáltatások 2004 és 2008 közötti, felhasználói területek szerinti (vertikális) igénybevételének sorrendjét illetően az iparágak között az előrejelzések szerint nem lesz változás. Ez alól csak a fenti tekintetben stagnáló kommunikációs ipar a kivétel. A legnagyobb összegű költést - s egyben a legnagyobb fejlődést - továbbra is a pénzügyi szektor produkálja. A fejlődés második és harmadik helyén az egyedi gyártás áll, valamint a nemzeti és nemzetközi kormányzatok.
Az európai IT-piac nagy játékosainak csaknem mindegyike már most a tanácsadás és rendszerintegráció közötti konvergencia, illetve az IT-outsourcing trendjét követi. Bár néhányan a jövőben is a konvergencia útját választják, fejlődésük, piacon maradásuk esélyeként a legtöbben mégis az organikus növekedést, az akvizíciót vagy a partnerséget választják.
Hajt és visszatart
A kihívást jelentő nehéz gazdasági környezetben elérhető siker érdekében mind a szervezetek, mind az IT-szolgáltatók kénytelenek folyamatosan felülvizsgálni stratégiájukat. Az európai szervezetek a külső szolgáltatókat (ESP) tartják az elérhető IT-szolgáltatások költséghatékony forrásának. Sokan közülük - később megbánható módon, azaz hosszú távú, átfogó stratégia nélküli taktikai lépésként - a kihelyezést is fontolóra veszik.
A következő két évben sok hajtó- és visszatartó erő alakítja majd az európai IT-kihelyezési piacot. A visszatartó erők között megtalálható az ellenőrzési lehetőség és az illúzió elvesztése éppúgy, mint az innováció és a menedzsmenttudás hiánya. Hajtóerőként hatnak ugyanakkor a folyamatosan szegényedő belső IT-lehetőségek, az új technológiák elérésének esélye, valamint a kihelyezések előtt gyakorlatilag elkerülhetetlen, költségelőnyökkel és az üzleti eredmények javításával kecsegtető BPR.
Tapasztalatok
A levonható következtetések érdekében érdemes röviden a már megvalósult IT-outsourcing üzletekkel foglalkozó, 2003-ban 500 ember közreműködésével készült Gartner-felmérés eredményeire is kitérni. A válaszadók csaknem háromnegyede visszafordíthatatlannak tartotta, és nem a gazdasági recesszió, illetve az általános instabilitás átmeneti eredményének tulajdonította az IT-piaci történéseket. A változások válaszaik alapján készített listája mind a szolgáltatók, mind az ügyfelek IT-szervezetei számára a szolgáltatási stratégia és annak végrehajtása útmutatójaként használható.
A megkérdezettek 69 százaléka érezte úgy, hogy a szolgáltatáspiac a "kevesebbel többet tenni" irányába tart, 75 százalékuk vélte úgy, hogy az IT-infrastruktúra a szabványosodás, a közművesedés felé halad. A korrekt, kedvező minőség, ár és kockázat irányába haladás mellett 67 százalék voksolt. Az IT-outsourcingszolgáltató kiválasztásánál az ár játssza a döntő szerepet, de fontosnak tartják a szerződésben foglalt határidőkkel és kondíciókkal összefüggő rugalmasságot, valamint a kapcsolatmenedzsment és a kommunikáció minőségét is.
Egy másik, 2004. szeptemberi felmérésében a Gartner 167 német, holland, brit, francia és olasz IT-vezetőt kérdezett meg. Az IT-outsourcingszerződés meglétét vagy az ilyen irányú döntés megszületését is feltételként szabta a piackutató. A technikai infrastruktúra (adatközpont, desktop, hálózat, helpdesk) kihelyezésére több mint háromnegyedüktől érkező pozitív válasz az infrastruktúra-outsourcingot az európai kihelyezések fő csapásaként mutatja. A felmérés a szolgáltatókkal való elégedettség viszonylag magas szintjét is jelzi, ami arra utal, hogy a megbízók és a szolgáltatók elsajátítják az előnyös partnerkapcsolat kialakításának legjobb gyakorlatát.
A felmérés másik kérdéscsoportja a szerződések újratárgyalására vonatkozott. Az elmúlt évek gazdasági nehézségei a költségvetés nagyságának és fókuszának felülvizsgálatára kényszerítették az IT-szervezeteket. Több, elsősorban taktikai megfontolásból költségcsökkenést eredményező s így tökéletesnek kevésbé mondható üzlet is kötődött. Ez a forrásstratégiájukon való gondolkodásra késztette a vállalatokat. Erről tanúskodik, hogy a megkérdezettek viszonylag nagy hányada (55 százalék) - többnyire egy éven belül - újratárgyalta a szerződést, aminek a Garner meglátása szerint legfőbb oka az elégtelen szolgáltatói teljesítmény, s leggyakoribb témája a költségcsökkentés, az üzlet behatárolása és a kapcsolatirányítás megfelelő gondosságának újradefiniálása. Várhatóan ez az irány a jövőben is folytatódik. Mivel az outsourcing-kapcsolat menedzselése különösen komplex feladat, nem meglepő, hogy a megkérdezettek 6 százaléka szerződésbontást fontolgatott. Ettől azonban a Gartner szerint még nem fordul vissza a trend az insourcing felé. Az újratárgyalások többsége sikeres, és ritkán végződik szerződésbontással. Többnyire az egyezség újradefiniálása, a szerződésben érintett területeknek, eszközöknek vagy az üzlet egy-egy elemének támogatásához új szolgáltató keresése a megoldás. A szolgáltató számára a - hasznát, valamint a minőségi mutatók teljesítésének gazdaságosságát egyaránt veszélyeztető - rövid távú, szelektív szerződés a valóban nagy büntetés. A két Gartner-felmérés adatai szerint a felülvizsgálatot követően a dealeknek alig 10 százalékában kerül ismét házon belülre a szolgáltatás. 16 százalék a szerződés időtartamának közepe táján értékeli ki az üzlet hatékonyságát, a költség, a szolgáltatás, az IT és az üzleti stratégia egyensúlyát. A Gartner szerint a legtöbb szervezet a szolgáltatóval való kapcsolatban nagyobb rugalmasságot biztosító, azt költségcsökkentésre és fejlesztésekre késztető, a sok veszélyt magában rejtő szerződésbontásnak is kisebb valószínűséget adó gyakorlatot követi.
A megbízók 44 százaléka egy, 24 százaléka két, 30 százaléka három vagy több tradicionális infrastruktúra-outsourcingszolgáltatóval szerződik.
A "Mely területeiken javítana az infrastruktúra-szerződéseknek?" kérdésre adott válaszok alapján a szerződésben rögzített rugalmasság (50 százalék), ezt követően pedig az SLA (43 százalék) szorulna leginkább változtatásra. A harmadik helyre kerültek a többnyire sokallott költségek (40 százalék), majd a jelenleg nem világos ármechanizmus következik (35 százalék). Valamely képesség visszahelyezését házon belülre 19 százalék jelölte meg.
A szolgáltatóval való kapcsolatban legtöbben a kommunikációt érzik a legkevésbé működőképesnek (45 százalék), őket az eszkalációs mérésekkel (38 százalék), illetve az árral és költségekkel (32 százalék) szemben elégedetlenek követik, de 30 százalék a kinn lévő tudás elérésének javítását is fontosnak tartaná. A változatlan szerződés mellett voksolók aránya 18 százalék.
Konklúzió az ügyfelek számára
Az IT-outsourcingszolgáltatás potenciális megbízói ne feltételezzék, hogy önmagától, eleve létezik a biztonság, a megbízhatóság és az elégedettség, s ne csak az ár alapján válasszanak szolgáltatót.
A kellő flexibilitás érdekében a kulcsfontosságú szerződési cikkelyek fedjék le a vezetés, az innováció és az újratárgyalás kérdéskörét. Az üzlet megkötése előtt összpontosítsanak az SLA-kra és a benchmarkingra. Az infrastruktúra-outsourcing mint lehetséges erőforrás-opció fontolgatásakor pedig jusson eszükbe ennek mostanában kibontakozófélben lévő piaca. Végül, de nem utolsósorban igyekezzenek megismerni és elfogadni az olyan új lehetőségeket, mint az IT-közmű és a távoli - off-shore vagy near-shore formában nyújtott - menedzsmentszolgáltatások, s adott esetben terveikbe is építsék be azokat.
***
Az IT-outsourcingba (ITO) beágyazott további előnyök
A 2004-es Gartner-vizsgálat eredményéből kiolvasható előnyök az azokat megjelölők százalékában kifejezve:
- A fizikai adottságok átvétele adat- és hálózati központokként 53 százalék
- A saját vagy lízingelt hardver- és szoftvereszközök átvétele 49 százalék
- Munkaerő-átvétel 39 százalék
- Munkaerő-elbocsátás 30 százalék