Tallózásunk során kettős cél vezérelte egerünket. Kíváncsiak voltunk, hogy az ügyfélkapcsolat, az értékesítés, a marketing menedzselésére megoldásokat kínálók virtuálisan hogyan közelítenek potenciális és már meglévő ügyfeleikhez, milyen kirakatot tárnak eléjük, milyen mértékben vannak tisztában információigényükkel, milyen kommunikációs lehetőségeket kínálnak, vagyis milyen mértékben használják ki az internet által nyújtott előnyöket. De azok számára is információval kívántunk szolgálni, akik nemcsak személyes találkozókon, bemutatók, kiállítások, konferenciák alkalmával, hanem a virtuális térben barangolva is igyekeznek a potenciális szállítókról, illetve azok megoldásairól, termékeiről információt gyĹąjteni. S mivel egy-egy terméknek több szállítója is lehet, a kirakatként szolgáló weblap talán a termék mellé nyújtott szolgáltatások minőségéről, a referenciák számáról, a bevezetési tapasztalatokról is árulkodik, hiszen ezek ismerete is segítheti a szállítóválasztást.

Másra vágynak tehát az érdeklődők, és más az ügyfelek, illetve partnerek igénye. Az érdeklődőknek elsősorban a választást segítő információk, a kommunikációs lehetőségek, a könnyen áttekinthető, jól címszavazott menük és a tagolt, szemet nem fárasztó oldalak, a nyomtatható vagy letölthető információk - majd később a szakértők elérhetőségei és a demók - lehetnek fontosak. Az ügyfelek pedig elsősorban a fennakadás nélküli üzletvitelt biztosító szolgáltatások elérhetőségét, a kérdésekre, problémákra adott minél gyorsabb válaszokat, az upgrade-ekről, licencelésről stb. szóló, jól használható tájékoztatókat, a hotline és egyéb interaktív lehetőségeket preferálják.

Első benyomások

Első tapasztalatként a gyĹąjtőoldalak frissességét, valós információtartalmát kellett megkérdőjeleznünk. Az almenükbe maguk a cégek vagy ajánlóik "linkeltetik" a honlapokat, de az oldal fenntartói nemigen ellenőrzik azok odaillő voltát, így nem szabad feltétel nélkül elfogadni az ott található felsorolásokat. A különböző keresőkből, illetve linkgyĹąjteményekből gyĹąjtött, elvileg operatív CRM-mel foglalkozó több forgalmazó honlapján sem találtunk erre a tevékenységre, illetve termékre utaló információt.

S akkor térjünk át a szállítókra, akiknek jelentős hányada - néhány üdítő kivételtől eltekintve - még mindig nem tud élni a web által nyújtott marketinglehetőséggel, nem kellően informatív, interaktív a weboldala. A főoldal esetenként zsúfolt, első ránézésre nehéz eligazodni rajta. Az ellenkezőjére is akad példa, ahol a nyitó oldalról a főmenü legördülő almenüiből minden feltérképezhető és elérhető, ám a géppel még csak barátkozók (márpedig a vezetők egy része ide sorolható) számára az egymásba ágyazott legördülő al-almenük nehezen kezelhetők.

Bizony a honlapokat pátyolgatni kell, önmaguktól nem frissülnek. Erre is szép számban akadt példa. Leggyakoribb - valószínĹąleg marketinges, PR-os híján - a hírek karbantartásának hiánya, de a céginformációk, a munkatársak elérhetőségei, az oldalakon szereplő linkek (referenciák, partnerek stb.) mögötti tartalom figyelésére sem fordítanak kellő gondot. Óvatosságra kell, hogy intsen, ha például egy honlap Aktualitások menüpontja alatt a legutolsó bejegyzés fél-, egyéves vagy még régebbi.

A gombamód szaporodó konferenciák, bemutatók időszakát élve feltĹąnő, hogy milyen kevés honlapon van akár a fő-, akár az almenükben Rendezvények menüpont, ahol a vállalat részvételével zajló eseményeket, majd az elhangzott céges előadások prezentációit feltüntetnék.

Mintha csökkent volna a minőségbiztosítási tanúsítványok meglétének fontossága. Néhány vállalat jelzi csak - ők viszont logóval, feltĹąnő helyen -, pedig fejlesztőcégeknél ez (is) némi biztosítékot jelenthet a programváltoztatások dokumentáltságára, a szoftverhibák gyorsabb kiderítésére, ami érdeklődő és ügyfél számára egyaránt fontos lehet.

Általános észrevételek

A nemzetközi cégeknek nincs nagy mozgásterük, ők a designban, a menürendszerben és annak tartalmában a cégpolicynak megfelelően - az országhoz igazodó tartalommal - az anyacéget "másolják", s egy-egy menüpontra kattintva az annak weboldalára történő átirányítás sem ritka.

Ritkák a FAQ-k, vagyis a leggyakoribb kérdések és az azokra adott válaszok. Ha ennek oka az, hogy nincsenek kérdések, az rossz jel, mert a jól és sokat kérdezőből lesz (lehet) a jó, a bevezetés sikere, majd a folyamatos használat érdekében buzgólkodó ügyfél.

Általános licencelési kérdésekről, árról néhány üdítő kivételtől eltekintve még tájékoztató jelleggel sincsenek információk, sem pedig a várható végső árösszetevők százalékos megoszlásáról. Ezt annak ismeretében fontos hangsúlyozni, hogy mind gyakoribbak a kkv-k számára összeállított olyan termék- és szolgáltatáscsomagok, amelyeknél a nagyvállalati megoldásokkal szemben a rövidebb bevezetési időt, a kevesebb (s így olcsóbb) tanácsadói munkaóra igényét hangsúlyozzák. De arról hogy mihez képest kevesebb, és hogyan változhat a végső ár, illetve abban például a licenc, a tanácsadás és az oktatás aránya, talán az egyre élesebb versenyhelyzet miatt nem árulnak el semmit a honlapokon. Ettől az egyszerĹąbb megoldásokat forgalmazóknál láthatunk eltérést, ilyen pl. a kisvállalkozások igényeihez fejlesztett alkalmazást (is) kínáló s annak árairól táblázatban tájékozató Revolution.

A programok hardverigényéről is ritkán esik szó a termékismertetésekben, s ugyancsak esetleges a szakmai elismerések, a munkatársak minősítéseinek feltüntetése. Ezek hiánya pedig azt sugallhatja, hogy nincsenek. A szövetségi tagság megjelölése már gyakoribb, az IVSZ neve fordul elő legtöbbször, vagyis a forgalmazók többsége az informatikusok érdekszövetségébe tömörült.

Kellemes meglepetés

A vizsgált weboldalak közül kétségtelenül a marketingben élenjáró Microsofté nyújtja a legtöbb és leghasznosabb információt. Mint a nemzetközi cégek honlapjainak jelentős hányada, megjelenésében, menüszerkezetében és termékinformációiban gyakorlatilag az anyavállalat mása. Ugyanakkor szolgáltatásai már lokalizáltak, partnereinek a forgalmazott termékekhez vagy termékcsoporthoz delegált szakértői név szerint elérhetők, letöltések és demók tekintetében is jól állnak, s egyedüliként kínálnak a termékválasztáshoz segítséget. Az eredeti MS-oldalról letölthetők az ügyfélszolgálatra, illetve az értékesítésre "kihegyezett" demók, valamint az MS CRM előnyeiről és az alkalmazásokkal való integrálásáról szóló cikkekre mutató linkek is megtalálhatók. Továbbá a vásárlás lehetőségeit taglaló, az adott felhasználó számára megfelelő licencelésre vonatkozó információk is elérhetők.

Tálalva!

A menük felépítése, a főmenük elhelyezése változatos képet mutat. Három jellemző azért kiemelhető. A bal oldali, illetve a főoldal tetején elhelyezett menük a gyakoriak - kb. fele-fele az arány -, a jobb oldali, illetve az oldal közepén elhelyezkedők ritkábbak. Ez utóbbi helyet a marketing- vagy egyéb szempontból fontosnak tartott termékinfók, esetenként a hírek számára tartják fenn a szállítók. Gyakori a "bontott" menü, a fent és oldalt is megtalálható menüpontok, általában ez utóbbiak az alacsonyabb prioritásúak, de előfordul, hogy a kezdőlapon még a tetőn lévő főmenü az almanükbe lépve oldalra csúszik. A felső sarokban gyakori az elérhetőség, a keresés, esetenként a nyelvváltás lehetősége, helyenként a céginformációk elérése. Ritka a főmenüt nem tartalmazó nyitó lap használata. Onnan a Revolution az érdeklődők és a partnerek számára készült weboldal közötti választást, valamint a nyelvmegadás, illetve a főmenüből is elérhető almenüket tartalmazó Sajtószobába lépés lehetőségét kínálja fel.

A főmenüpontok közül a Termékek, a Szolgáltatások és a Cég (más-más néven) gyakorlatilag mindegyik weboldalon megtalálható. Ha a Termékek mellett a Megoldások is szerepel, ez alatt a többség a támogatott üzleti folyamat, vagyis a funkcionalitás (vállalatirányítási, dokumentumkezelési megoldások stb.) szerinti ismertetőket érti, s az elektronizálás előnyeinek ismertetését követően röviden kitér az ehhez eszközül szolgáló programra is. Ezekről a programokról információt például a Termékek menüpont alatt találhatnak az érdeklődők (Click-On, Unitis), de néhol azok a Megoldások alatt szerepelnek. A szĹąk termékpalettával rendelkező, illetve a nem rendszerintegrátor üzletimegoldás-forgalmazóknál hiányozhat a Termékek és a Megoldás menüpont is, s a termékek név szerint már a főmenüben megjelennek. A menüpontok közötti útvesztőben, ha van, a weblaptérkép segít eligazodni.

Több honlapon zavaró módon nem lehetséges az almenükből a főmenübe való visszatérés.

Cégkukucska inkognitóban

A felkeresett weboldalakat üzemeltető cégek nem tudtak "kalózakciónkról". Szimpla érdeklődőként igyekeztünk tájékozódni, s ha többszöri nekifutásra sem találtuk meg a keresett információt, akkor "nincs ilyen jellegĹą információ" vagy egyszerĹąen csak "nincs" bejegyzés került a táblázatba. Mivel az internet egyik erénye, hogy a valós világgal ellentétben nincsenek távolságok, sikertelen keresés vagy nem kellően informatív tájékoztatás esetén másodperceken belül új kirakat elé toppanhatunk, így nem bíbelődtünk a látogatás alkalmával szerzett tapasztalataink megerősítésével, hanem tényként rögzítettük a hiányt, és továbbléptünk.

Fontos, hogy a szállító mit árul el a honlapján magáról. Általában a cégpolicy, az alapítás ideje - esetleg a gyökerek, a szakmai tapasztalatok -, a megszerzett tanúsítványok stb. mellett rövid termék-, technológia- és szolgáltatásismertetésre is sor kerül a cégről tájékoztató menüpont alatt. Megesik, hogy nem titkolják a munkatársak szaktudását s annak tanúsítását sem, helyenként a referenciahelyekre is kitérnek, azonban a vállalat forgalmáról, az értékesített, bevezetett termékek számáról, a projektekről, a munkatársak számáról, a munkavégzés mikéntjéről gyakorlatilag alig találtunk információt. A cégek pénzügyi helyzetéről, éves eredményéről is ritkán esik szó, és mindössze egy szállítónál vannak fenn a weben a Cégközlönyben megjelent információk.

Fontosak a weblapon keresztüli kapcsolatteremtési lehetőségek. A központi eléréssel - helyenként a cím mellé térképpel és közlekedési információkkal is szolgálva - nincs baj, de pl. az ügyfélszolgálat elérhetőségéről a vizsgált oldalak némelyikén nincs információ. Nagy a szórás, az ügyfélszolgálatot online adatlapon, kérdőívekkel, demolehetőségekkel stb. elintézettnek tekintők és teljes körĹą ügyfélszolgálatot nyújtók egyaránt akadnak. Jelentős hányaduk nem kínál ajánlatkérési lehetőséget, a többieknél főként letölthető online Ĺąrlapokon keresztül folyhat a kommunikáció, vagy a termék-, illetve megoldásismertetők végén áll a további információkéréshez egy központi e-mail cím. Vannak persze kivételek, például a Time Corner, amely egyedi árajánlatkérő - előre elkészített kérdésekre választ váró - Ĺąrlapot és annak online továbbítási lehetőségét kínálja fel az érdeklődőnek.

S ha már szóba került a letöltés, említsük meg ennek elég szĹąkös kínálatát. Elsősorban termékprospektusokról, néhány esetben demókról van szó, több honlapon - feltehetően a letöltések utóéletének követéséhez - csak regisztrált látogatók, illetve ügyfelek részére. A Megatrend ügyfelei és viszonteladói számára termékfrissítéseket, drivereket, szervizcsomagokat, dokumentációkat, valamint demókat kínál letöltésre, míg a Revolutionnál prezentációk, logók, képek az ügyvezetőről, demoprogramok, hasznos holmik, terméklogók is szerepelnek a palettán. Nyomtatóbarát vagy e-mailben elküldhető információs lehetőségek tekintetében jobban állnak a cégek.

A honlapok zöme (14) idegen nyelven is olvasható. Angolt ezek mindegyike, németet, lengyelt, szlovákot és bolgárt egy-egy cég ajánl. A nemzetközi vállalatok magyar leányainak honlapjain a magyar mellett nincs választási lehetőség, így a hazai specialitások más nyelven nem olvashatók. A viszonylag nagyszámú csak magyar nyelvĹą honlap tulajdonosa javarészt saját fejlesztésĹą megoldást forgalmaz, illetve multinacionális cég hazai leányvállalata.

A céginformációk kapcsán a honlapcímekre kell még röviden kitérni. Többségük megegyezik a vállalat szakmai körökben ismert nevével, de azokban az esetekben, amikor a kérdéses domainnév foglalt volt, a cég oldalára csak segítséggel (pl. keresőt, gyĹąjtőoldalt igénybe véve) talál rá a látogató. Előfordul, hogy a termék, nem pedig a cég fontosságát hangsúlyozva az előbbi adja a honlapcímet (E-link).

Termékmustra

A termékinformációk elérésére többféle variációt kínálnak a cégek. Legtöbb esetben két úton is megtalálhatók: egyrészt a Termék menüpont alól, többnyire terméknév szerint, másrészt a Megoldás alatti funkcionális csoportosításból - gyakran a két helyen eltérő tartalmú ismertetővel - választhatók.

CRM-elemek ügyfélkapcsolat-támogatásra kihegyezett termékekben és ERP-megoldások moduljaként tĹąnnek fel. Az önálló terméket forgalmazók közül a csupán operatív CRM-et szállítók vannak a legkevesebben. Szakértelmük a többiekéhez képest feltehetőleg koncentráltabb, de nem árt referenciáik alapján is tájékozódni, s rendszerintegrációs képességeikre ugyancsak szükség lehet. Az önálló CRM-et vagy CRM-funkcionalitású terméket kínálók másik csoportja a front-office felől közelítve teljes termékskálát sorakoztat fel, s náluk az ezeken a területeken szükséges szaktudás a dominánsabb. A harmadik a CRM-modult vagy -funkcionalitást tartalmazó ERP-megoldásokat forgalmazók csoportja - itt az üzleti megoldások implementálásával kapcsolatos készségek lehetnek az erőteljesebbek.

A táblázatban szereplő szállítók közül mindössze három nem forgalmaz ERP-megoldást, ezek - pl. az Euronet Rt. - az ügyfél-kommunikációs csatornák eszközeiben (pl. contact és call centerek) járatosak.

Ha kkv, akkor pályázat?

A kkv-k versenyképességének javítását célzó EU-s és minisztériumi pályázati pénzekre való tekintettel nem utolsó szempont, hogy az ebbe a kategóriába tartozó vállalatok tudjanak a lehetőségekről. Erre több forgalmazó is "rámozdult", pl. pályázatírói és egyéb támogatást nyújtva, a weblapon központi helyen hívva fel rájuk a figyelmet. Az EU-s pályáztatásban érdekeltségre vágyó cégek általában a honlapjuk főoldalán vagy arról indíthatóan kínálnak a pályázatírás támogatását célzó információkat.

Az informatikai beruházásokban - így van ez a GVOP-pályázatok elindulása óta - még mindig a forgalmazók az érdekeltebbek, a potenciális pályázó vállalatok ugyanis elsősorban az alaptevékenységükkel közvetlen kapcsolatban álló fejlesztésekkel, beszerzésekkel kapcsolatos pályázati lehetőségeket igyekeznek kihasználni. Mivel az EU-támogatások utófinanszírozottak, több forgalmazó honlapján találhatók információk a finanszírozási, hitelezési lehetőségekről.

Semmitmondó referenciák

Nem kelt bizalmat a hiányzó vagy ömlesztett - termékek, szolgáltatások stb. szerint nem elkülönített - referencialista. Az érdeklődők számára a megoldás mĹąködőképességét ez igazolja, így hiánya vagy hiányos volta nem utal ügyfélbarát magatartásra. A táblázatban szereplő cégek referenciáinál - kivéve az esettanulmányokat - gyakorlatilag nincs utalás a bevezetés idejére, a bevezetett modulokra, a funkciókra, a referenciacég méretére, gyakran a tevékenységére sem. Ritka a megoldásonkénti referenciaosztályozás, s ennél is kevesebb a termék szerinti. A cégek inkább a referenciahelyek számszerĹąségével, semmint informatív voltával akarnak hatni az oldal látogatóira. Ennek oka lehet egyrészt a szállítóknál és ügyfeleiknél egyaránt tapasztalható konkurenciaharc, másrészt a kevés referenciahely láttán elriadó ügyfelek miatti félelem. S bizonyára vannak olyanok is, akik a kevésbé sikeres bevezetések antireklámját kívánják így elkerülni.

A referenciafelsorolásokból esettanulmányokra vagy sajtóhírekre mutató linkek több információt hordozhatnak, ám ezzel a lehetőséggel nem mindegyik cég él. Az esettanulmányok és a referenciák elérése általában különbözik, az előbbiek többnyire a Sajtóinformáció alatt bukkannak elő, míg az utóbbiak gyakran a főmenüből érhetők el, vagy a termékekkel, megoldásokkal, ritkábban a céggel kapcsolatos menüpont almenüi között is felbukkanhatnak. A referenciahelyek kapcsolattartóinak elérésére gyakorlatilag egy cég, az Xapt Kft. kínál lehetőséget.

Hírvivők

Több hírek nélküli honlapot is találtunk, de ennél is kellemetlenebb az egy-két éve nem karbantartott Hírek menüpont. Vannak, akik saját sajtóközleményeik, a sajtóban róluk írtak, valamint a cég körül zajló történések ismertetését fontosnak tartják, s ezen túl a legfrissebb termék-, cég- és projektinformációkat is rendszeresen, datálva felteszik. Gyakori a főoldal jobb oldalán elhelyezett, a hírek címlinkjeit (helyenként felkerülésük időpontját is) tartalmazó hírblokk, máshol eldugottabb helyen, a termékinformációkat tartalmazó oldal almenüjeiből érhetők el, de minden esetben csak a saját cég- és termékhírek. A honlapok közel felén van a főoldalon Hírek menüpont, s hasonló a sajtószobák száma is, ahonnan lehívhatók a megjelent cég- és termékhírek, riportok stb.

Kevés honlapon találtunk "hasznos" linkeket, napi gazdasági, üzleti híreket egyiken sem, s kissé érthetetlen volt számunkra, hogy a sok helyen megjelenő névnapok miért fontosabbak, mint pl. a napi időjárás-jelentés. Elgondolkodtató, hogy míg a papír alapú hírlevelekben a cégek igyekeznek - hol receptekkel, hol viccekkel, hol kulturális eseményekre, könyvekre, kiállításokra felhívva a figyelmet - egy kicsit lazítani az üzlet szorításán, a weblapok szigorúan az üzletre koncentrálnak.

Ritkák a kínálatot is érintő trendeket felvázoló piackutatási anyagok, s bár ezeknek lehetnek szerzői jogi vonatkozásai, valószínĹąleg megragadnák az odalátogatók figyelmét.

Mindössze nyolc cég ad ki papír alapú vagy online hírlevelet, s a fel- és leiratkozási, valamint az adatmódosítási lehetőség kínálata eltérő. Több vállalat esetében volt, de megszĹąnt, míg mások idén indítják a potenciális vagy már meglévő ügyfelek számára a céggel való folyamatos kapcsolatot fenntartó hírforrást. Tartalmuk eltérő, de egyaránt jellemző rájuk, hogy szinte kizárólag cég- és termékhíreket, esettanulmányokat, szakértői csoportok bemutatását tartalmazzák, s nem nyitnak - legfeljebb a pályázatok szintjén - a gazdaság, a kormányzat, a közigazgatás felé.

Ec, pec, te jöhetsz

Ahogy szakmai és termékkínálati szinten, úgy a kirakatokat illetően is vegyes kép tárult elénk. Ennek ellenére, vagy talán épp ezért, ajánlani tudjuk a weblapok közötti sétát, mielőtt komolyabban fontolóra vennénk egy-egy üzleti megoldás bevezetését. Mert például a felsorolt hiányosságok mögötti nemtörődömség vagy idő- és erőforráshiány is információval bírhat számunkra a szállítókról. A hosszú távra szóló, támogatást igénylő bevezetésen gondolkodóknak ugyanis nem árt a piacon maradásra berendezkedett, weblapján keresztül is ezt sugalló forgalmazót választaniuk.