Messze, mégis pórázon (II.)

Az outsourcing-éllovasok tapasztalatai

Előző hónapban megkezdett cikkünket folytatva mostani számunkban néhány hazai ügyfél tapasztalata alapján a sikeres outsourcing-projektek jellemzőit igyekszünk bemutatni. Tesszük ezt annak reményében, hogy az outsourcing-megoldásokon gondolkodó vállalatok írásunkból hasznos következtetéseket vonhatnak le.

Az IDC Hungary kutatásvezetője, Komáromi Zoltán szerint elsősorban a fő tevékenységükre koncentrálni kívánók számára kecsegtető lehetőség az IT-re elkülönített beruházási keretek átcsoportosíthatóságát, a szolgáltatási szerződésben foglaltak szerinti magasabb szintĹą szolgáltatást és nem utolsósorban költségmegtakarítást ígérő outsourcing lehetősége. A felvásárlások és a szervezetátalakítások, a dereguláció, valamint a megbízható hálózatok ígérete is gerjeszti az igényt. Hogy a kihelyezés mégse terjedjen szélsebesen, arról országonként különböző erejĹą fékek gondoskodnak.

A közép-kelet-európai térségre kiemelten jellemző, hogy az outsourcingot - elsősorban ismerethiányból fakadóan - nem mindig kedvezően ítélik meg. Nem tudnak mit kezdeni az esetenként felmerülő HR-gondokkal, illetve jellemző az outsourcingra a még nem kellőképpen érett cégkultúra, cégpolitika. Emellett - különösen, ha az eszközök, szoftverek, adatbázisok stb. is házon kívülre kerülhetnek - a biztonsági fenntartások, valamint a felhasználói ellenszenv is akadályt jelenthet.

A kihelyezés lehetőségét latolgatva, a negatív felhangokat lecsendesítve, nem csupán az IT szempontjait, hanem az üzleti folyamatokra való hatását, vagyis stratégiai következményeit is figyelembe kell venni, fel kell mérni. Az IT mĹąködtetésére gyakorolt hatásként a költségek tervezhetősége, a szolgáltatások stabilitása mellett a technológiai kockázatok mérséklése lehet a szolgáltatásként való igénybevétel mellett szóló döntő érv. Az IT-kihelyezés üzleti folyamatokra gyakorolt hatásai közül a rugalmasság, a hatékonyságnövekedés és a skálázhatóvá válás sem elhanyagolható. A HR számára a csökkenő képzési költség (a szolgáltató gondoskodik saját embereinek oktatásáról), valamint a szaktudáshoz való nagyobb mértékĹą hozzáférés jelenthet vonzerőt, míg az ügyfelek felől nézve a garantált, megbízható interfész és az adatbiztonság generál pozitív üzleti hatást.

Ezzel együtt nem minden cégnek ajánlott az IT teljes egészének szolgáltatásként való igénybevétele. Az információtechnológiai szakember-, illetve tőkehiánnyal küzdő cégek a potenciális kihelyezők közé tartoznak, de a költségmegtakarítás, illetve stratégiai meggondolások is ide vezethetnek. Ugyanakkor ott, ahol speciális tudást igényel az informatikai támogatás, vagyis a sajátos folyamatokkal rendelkező cégeknél, illetve ahol az IT versenyelőnyt generáló tényező - pl. a pénzintézeteknél az üzletiintelligencia-megoldások -, különösen akkor, ha biztosítható a megfizethető és képzett munkaerő, érdemes az IT-t házon belül tartani.

Mivel a szolgáltatás minősége kihat a vállalat, intézmény vagy hivatal mĹąködésére, nagy figyelmet kell szentelni a partnerkiválasztásnak. Múltbéli teljesítménye és iparági szakértelme mellett üzleti folyamatismerete éppúgy fontos, mint technológiai kompetenciája, illetve pénzügyi stabilitása. Nem hiányozhat a projektek, a folyamatok és az emberek kezelésének képessége, de lényeges az ügyféllel kompatibilis üzleti kultúra, a kellő rugalmasság a szerződés teljes időtartamára és a szolgáltatások versenyképes árfekvése is. Végül nem csupán az ügyféllel, hanem annak partnereivel is csapatjátékosként kell viselkednie.

A döntésnél a költségek, a kontroll és az elvárások egyensúlyát kell vizsgálni. Ennek során választ kell találni arra, hogy a kihelyezés termel-e a vállalat üzleti folyamataira vetíthető hozzáadott értéket, s így nő-e az IT hatékonysága és teljesítménye.

Tudomásul kell venni, hogy nem csökken a vállalat IT-vezetőjének felelőssége, akinek továbbra is rajta kell tartania a kezét az IT ütőerén. A szolgáltatási szintekről világos megállapodásoknak kell születniük, s ezeknek a szerződés időtartama alatt várható események mind szélesebb körĹą feltérképezése alapján meghatározott feladatokra, felelősségekre, elvárásokra kell vonatkozniuk. Elsősorban nem az alkalmazott technológia, a hálózat és a rendszer a mérvadó, hanem a szerződés megkötése utáni kapcsolatok, projektek és folyamatok kezelése, menedzsmentje a siker meghatározója. A szerződéses felek között a bizalom ugyan alapkövetelmény, de túlzásba vitele minden tekintetben inkább árt, mint használ a szolgáltatás minőségének.S most következzen a fentiekkel kapcsolatos néhány hazai vélemény, illetve eredmény.

Egy nagy hazai deal tapasztalatai
A Matáv Rt. Informatikai Igazgatóságának Outsourcing Menedzsment Központjától Németh Zoltán több mint kétéves tapasztalatai sokak számára szolgálhatnak tanulságul. Cége az EDS-sel középkategóriájú gépek üzemeltetésére és végfelhasználói támogatásra (pl. helpdesk, PC- és szerverfrissítés, irodai szerverek és levelezési infrastruktúra üzemeltetése, eszközkezelés) kötött szerződést. A partnerségi erőpróbákról szólva többek között a teljesítmény és a minőség értékelése, valamint ellenőrzése és igazolása körüli vitákat, a szerepkörök eltérő értelmezését, a versenyszituációk kezelését emelte ki. A rendezett partneri viszonyban a kapcsolattartó szervezet a kulcstényező, de fontos a szerepek - üzleti, illetve mĹąszaki látásmód - tisztelete, a menedzsment folytonossága mindkét oldalon, s szükség esetén a személycseréktől sem szabad visszariadni. IT-kihelyezési projekteknél, különösen kezdetben, elengedhetetlen a változáskezelés. A módosításokat kikényszeríthetik az új folyamatok, illetve új rendszerek, alkalmazások, majd később a változó üzleti igények, piac és szervezetek, a technológia- és infrastruktúra-váltás, de esetenként a hiányos vagy hibás szerződések is. Elvárhatóak lehetnek az előre definiált folyamatok, a pluszköltségek kontrollálhatósága és a kétirányúság, azonban a majdani változások meghatározása, illetve a konfliktusmentesség irreális elvárás, mint ahogy a változáskezelés minimális erőforrásigénye is.

A kihelyezés közvetlen hatásai között a Matáv IT-kiadásainak 4,5 százalékos növekedését említette Németh, persze rögtön szembeállítva ezzel a 4 százalékos szolgáltatásszint-javulást, az EDS tulajdonában lévő gépek folyamatos frissítését, az eddigi 5 helyett azok maximum 4 évenkénti cseréjét, a folyamatos eszközjavítást és a garantált rendelkezésre állást. A pénzügyi hatásokat firtatva Németh nominálisan növekedő, de fajlagosan csökkenő, transzparens, felhasználásarányos és egyenletes, kiszámítható költségekről beszélt. Biztos előnyként említette - az egységes irodai környezet jellemzőjeként - a szabványosságot, a költségek átláthatóságát, a belső árazás alapjainak megteremtését s így az IT-szolgáltatások könnyebb belső árazhatóságát, a jobb dokumentáltságot, valamint a mért és szankcionált szolgáltatási szinteket (SLA).

A kihelyezés előnyei között a szabványosság és a szabályozottság elérését, a szabályozott változáskezelést, a növekvő IT-biztonságot, a profiltisztítást, vagyis a belső folyamatok újragondolásának és átszervezésének kierőszakolását említette. De volt mit tenni a mérleg másik serpenyőjébe is: ilyen volt például a szabványoktól eltérő esetek nehézkes kezelése és a szerződésmenedzselés erőforrás-igényessége.

A tapasztaltak alapján Németh csak a valóban elszántak számára ajánlja az IT ilyen mértékĹą kihelyezését, s azt is csak partnerségre alkalmas szolgáltatóval. Fontos a vezetői elkötelezettség és a megfelelő kommunikáció, lényegesek az egyértelmĹą definíciók, s ha nem tökéletes a szerződés, szükséges a változáskezelés. Ahol rend van, mondta a Matáv szakembere, ott sikerre számíthatunk, ám számolni kell azzal, hogy mivel mindenki mást akar, a szolgáltatások nem uniformizálhatók.

Kisebbek, mások
Idehaza gyakoribbak a magyar Toshiba-képviselet, a Technotrade Kft. és a CIB Bank között 2004 májusában létrejött megállapodáshoz hasonló, elsősorban az irodatechnikai és csak másodsorban az informatikai eszközökkel, szolgáltatásokkal kapcsolatos - helyenként az eszközök átadásával is járó - üzemeltetési szerződések. A Technotrade az OKI Magyarországgal karöltve teljes outsourcing-konstrukció (amely gépek kihelyezését, szervizszolgáltatást, helpdesket és operátori kihelyezést is magában foglal) keretében 2004. május közepétől július végéig több mint 200 multifunkciós berendezést szállított a CIB Bank részére. A kihelyezési szerződés a berendezéseken túl az azokhoz kapcsolódó szoftveres megoldásokra, többek között költségfigyelési és controllingrendszerekre is vonatkozott. Értékeléskor a gépek mĹąszaki megfelelősége mellett a cég pénzügyi alkalmassága, a szervizkompetencia, illetve a korábbi ügyfelek elégedettsége volt a döntő szempont.

A Dunaferr társaságcsoport nyomtató- és másológépek konszolidációjára kiírt tenderének nyerteseként a Canon Hungária a MĹąszertechnika Rt.-vel karöltve 2003 végén kezdte meg a költséghatékony nyomtatási és másolási szolgáltatásokat biztosító, korszerĹą eszközpark telepítését.

A csoport számára gazdasági szempontból a berendezések klasszikus outsourcing-konstrukció keretében történő telepítése mutatkozik kedvezőnek, mivel így kizárólag a pontosan követhető üzemeltetési kiadások ellenértékét kell megtéríteniük. Minden felhasználó mágneskártyás azonosítóval rendelkezik, nyomtatáskor és másoláskor a géphasználati eseményeket költségmenedzselési szolgáltatást biztosító szoftver (PAS) rögzíti személyhez rendelten. A konstrukciónak és az eszközöknek köszönhetően az eddigi tapasztalatok 20 százalékos költségcsökkenést mutatnak.

Egyre terjed a magas biztonsági fokozatot jelentő szolgáltatások igénybevétele, különösen ott, ahol az üzlet léte függ az informatikai rendszerek állapotától. A Dataplex budapesti adatközpontjában nemzetközi pénzintézetek és globális vállalatok helyezték el európai, illetve regionális adatforgalmukat biztosító, üzletkritikus informatikai berendezéseiket, de idén az ipari szektor hazánkban mĹąködő vezető vállalatai is a tavalyinál két és félszer nagyobb nagy biztonságú infokommunikációs területet vesznek igénybe.

Informatika a javából
A T-Systems hazai leányvállalata a Matáv SAP-rendszereinek, illetve üzletkritikus alkalmazás-infrastruktúrájának üzemeltetését végzi, a BAT-nak pedig Európa-szerte nyújt - többek között SAP-üzemeltetéssel összefüggő - informatikai szolgáltatást, aminek geográfiai kiterjesztéséről jelenleg folynak a tárgyalások. Első hazai nagy dealjük a BKV informatikájának kihelyezése volt.

Az IBM-ben bízó Michelin többek között az abroncsipar területén megszerzett piacvezető szerepének megtartása és az alaptevékenységén túli területeken a versenytársakénál magasabb fokú hatékonyság elérése érdekében döntött az outsourcing mellett. De ehhez hozzájárult a technológia gyorsuló fejlődése és mind komplexebbé válása, valamint a legjobb reagálókészséggel és legoptimálisabb költséggel hosszú távon is élvonalban maradást biztosító teljesítmény iránti elvárása is. Az egy éve aláírt, 1 milliárd euró értékĹą, 8 évre vonatkozó szerződés értelmében az IBM átvette a Michelin észak-amerikai és európai IT-infrastruktúrájának felügyeletét és karbantartását. Így ma már az IBM a gumiabroncsgyártó hálózat és szervermenedzsment szolgáltatója, felügyeli a munkaállomásokat és a nyomtatókat, valamint rendszerfelügyeletet és eszközmenedzsmentet is biztosít. A felhasználók számára helpdesket és onsite supportot nyújt. A tapasztalatok alapján gyenge pontként értékelték, hogy a két, kultúrájában is eltérő multinacionális cég "túldokumentálta" a folyamatokat, és a kommunikáció kiterjesztésénél is akadtak gondok, többek között a nyelvi nehézségek miatt. Nem volt egyszerĹą feladat a szolgáltatások és folyamatok azonos értelmezése, a terminológiák tisztázása, de ezek rendbetételéhez nagyban hozzájárult a helyi IBM és a Michelin szakembereinek kiváló kapcsolata és együttmĹąködése, valamint a "tabuk" eliminálása.

Határon túliak
A külföldiekhez képest a hazai projektek - nem csupán méreteink, hanem az informatika kihelyezésétől való nagyobb fokú idegenkedés miatt is - igen szerénynek tĹąnnek. A HP például három új informatikai outsourcing-megállapodás aláírásáról számolt be a közelmúltban, összesen közel 500 millió dollár értékben. Az MCI-vel, a Standard Registerrel és a TD Bank Financial Grouppal kötött szerződéseknek is köszönhetően az elmúlt negyedévben az előző esztendő azonos időszakához képest több mint 50 százalékos növekedést ért el a HP Szolgáltatások outsourcing-üzletága. Az MCI-vel 5 évre aláírt, 112 millió dolláros outsourcing-megállapodás keretében például a jövőben több mint 600 egyesült államokbeli helyszínen biztosítja ügyfelei és dolgozói számára a napi informatikai támogatást. A HP Szolgáltatások emellett szerver-távfelügyeleti és eszközgazdálkodási szolgáltatásokat is nyújt az MCI-nek. A megállapodás feltételei szerint a HP Szolgáltatások mintegy 20 000 helpdeskhívást kezel majd havonta, továbbá 36 000 asztali és noteszgép, 1700 munkaállomás és 1500 nyomtató támogatását vállalja.

A Goodyear Dunlop Tires Europe 10 éves múltra visszatekintő üzleti mĹąködésének átalakítását célzó erőforrás-kihelyezési (Business Transformation Outsourcing - BTO) programja már az első 2 évben 50 millió eurós költségmegtakarítást ígér. Az IBM-mel aláírt BTO-megállapodás a beszerzéstől a fizetésig a mĹąködést közvetett módon támogató termékek és szolgáltatások igénybevételének teljes folyamatát lefedi, és újabb fontos előrelépést jelent annak a vállalati programnak a megvalósításában, amely 2005 végéig 1,5 milliárd dollárral kívánja csökkenteni a Goodyear Dunlop költségeit. A program egységes és konszolidált rendszert hoz létre a 15 érintett ország mindegyikében, és a dolgozók számára szigorú beszerzési eljárás követését írja elő. A mĹąködést közvetett módon támogató termékek és szolgáltatások között olyan tételek szerepelnek, mint például a távközléssel, az informatikával, az üzleti utakkal, az irodai kellékanyagokkal, a marketing- és reklámtevékenységgel, valamint a gyártóeszközök karbantartásával és javításával kapcsolatos kiadások.