Az IDC által- a Unisys támogatásával - készített globális felmérés azt állapította meg, hogy az integrált CRM-stratégia növeli a kapcsolt és keresztértékesítésből származó bevételeket, valamint csökkenti a marketing- és támogatási költségeket. A felmérés további fontos tanulsága, hogy a vásárlói elégedettség jelentősen - a felmérésben résztvevő cégek átlagát tekintve 28 százalékkal - javul, ha a vállalkozások egyesítik értékesítési-, marketing-, ügyfélszolgálati- és műveleti funkcióikat, majd pedig ezek támogatására integrált ügyfélkapcsolat-kezelési stratégiákat és rendszereket alkalmaznak.

- "Amikor a versenytársakat egy hívással, kattintással vagy webhely-látogatással el lehet érni, elismerten szükség van arra, hogy a vállalatok folyamatosan értékeljék a vásárlók vonzására és megtartására használt módszereket, és keressék a legjobbakat" - mondta Brian Bingham, az IDC CRM- és ügyfélszolgálati kutatásokat végző programjának vezetője. - "A CRM számos szervezet számára lehetővé teszi, hogy megoldják a legfontosabb problémákat, és jobban átláthassák az ügyfélkapcsolatokra közvetlen hatást gyakorló csatornákat."

Az IDC felmérésében világszerte a legkülönfélébb iparágak képviselői vettek részt, többek között gazdasági szolgáltatásokat nyújtó vállalatok, a közszféra, a szállítmányozás és a csomagolt fogyasztói cikkek gyártói. A válaszadók 82 százaléka az évi 5 millió dollárnál nagyobb bevételű, 18 százaléka pedig a 100-500 millió dolláros sávba eső cégek közül került ki. Az IDC összehasonlította azokat a vállalkozásokat, amelyek integrálták kereskedelmi-, marketing- és ügyfélszolgálati tevékenységüket azokkal, amelyek ezt nem tették meg, és mérte, mennyi hasznuk származott a CRM-implementációkból. Az IDC úgy találta, hogy mindkét fajta vállalkozási struktúrának mérhető előnye származott a CRM-implementációból, de az integrált stratégiákkal, folyamatokkal és rendszerekkel rendelkezők érték el a legnagyobb hasznot.

NĂŠhĂĄny pĂŠlda:

§ A nem integrált vállalatok azt tapasztalták, hogy a CRM alkalmazása 22 százalékkal növelte az elégedett vásárlók számát, míg az integrált vállalkozások esetében ez a szám 28 százalék. Összességében a CRM-stratégiákkal rendelkező integrált cégeknek 14 százalékkal több elégedett ügyfele volt, mint a nem integráltaknak.

§ Egy nem integrált CRM-megoldással a vállalkozások hétről nyolc százalékra növelték a kapcsolt és keresztértékesítésből származó teljes kereskedelmi bevételüket. Integrált versenytársaik azonban 13-ról 16 százalékra növelték ilyen jellegű bevételeiket.

§ A nem integrált CRM-megközelítéssel rendelkező cégek átlagosan 9 százalékkal csökkentették a piaci tevékenységgel összefüggő műveleti költségeiket, míg az integrált vállalkozásoknál ez a szám 15 százalék. Összevetve: a CRM-et használó integrált cégek piaci tevékenységgel összefüggő műveleti költsége kevesebb, mint negyede a nem integrált CRM-használókénak.

§ A nem integrålt vållalkozåsok azt låttåk, hogy a CRM egy våsårlói felmÊrÊs elvÊgzÊsÊnek åtlagos kÜltsÊgeit 4 szåzalÊkkal csÜkkenti, míg - ÜsszehasonlítåskÊpp - az integrålt cÊgek esetÊben ez a szåm 17 szåzalÊk. Általåban pedig a CRM-et alkalmazó integrålt vållalatok åtlagos våsårlói felmÊrÊsi kÜltsÊgei 17 szåzalÊkkal voltak alacsonyabbak, mint a nem integråltakÊ.

- "A vásárlói elégedettség erősítése, a kereskedelmi és piaci részesedés növelése, és a szolgáltatások megkülönböztetése a versenytársakétól: ezek a legfontosabb célok egy CRM-implementációba belekezdő vállalat számára" - mondta Steve Olyha, a Unisys nemzetközi ügyfélkapcsolat-kezelési részlegének alelnöke. - "Az IDC kutatása megmutatta, hogy a vásárlói információk egyesítése és az egész vállalat számára elérhetővé tétele lényegesen kézzelfoghatóbb előnyöket kínál, mint a széttagolt megközelítés."