Az EOS Csoport legfrissebb kutatása szerint a mesterséges intelligencia (AI) egyre inkább érezteti hatását a banki ügyintézésben. Az európai fogyasztók 46 százaléka úgy véli, hogy az AI javította a bankjával folytatott kommunikációt, míg mindössze 11 százalékuk tapasztalt e téren negatív változást. Az EOS Banking AI Barometer címĹą felmérés azt vizsgálta, hogyan vélekednek az európai fogyasztók a mesterséges intelligencia bankszektorban betöltött szerepéről.

Az AI megítélése ugyanakkor nagyban függ attól, milyen helyzetekben alkalmazzák. A válaszadók közel harmada (29 százaléka) bizonyos érzékeny banki ügyekben szívesebben kommunikálna mesterséges intelligenciával, mint egy emberrel. A 18–34 éves korosztályban ez az arány eléri a 38 százalékot. A technológia megbízhatóságával kapcsolatban azonban továbbra is vannak fenntartások: a megértés, a pontosság és a problémamegoldás terén a banki AI-szolgáltatások elfogadottsága mindössze 35–39 százalék között alakul.

A mindennapi ügyintézést támogató funkciók kedvezőbb fogadtatásra találnak. A megkérdezettek 54 százaléka hasznosnak tartja a mesterséges intelligenciát az információk gyorsabb megtalálásában, 51 százalékuk pedig a gyors kommunikációt és a folyamatos, napi 24 órás elérhetőséget értékeli leginkább.

A technológiai fejlődés ellenére az emberi kapcsolattartás iránti igény továbbra is meghatározó: a válaszadók 60 százalékának hiányzik az emberi tényező az AI-alapú kommunikációból.

Forrás: EOS

„Az, hogy a megkérdezettek több mint felének hiányzik az emberi kapcsolat, jól mutatja, hogy a mesterséges intelligencia önmagában nem jelent teljes körĹą megoldást. A legsikeresebb bankok az AI-t szolgáltatásaik fejlesztésére használják, nem pedig arra, hogy kiváltsák az ügyfelekkel való személyes kapcsolattartást” – mondta Marwin Ramcke, az EOS Csoport vezérigazgatója.

Az információkereséstől a proaktív pénzügyi támogatásig

A kutatás eredményei szerint a fogyasztók nem csupán a gyorsabb és kényelmesebb ügyintézés lehetőségét látják a mesterséges intelligenciában, hanem a megelőző jellegĹą pénzügyi támogatásban is komoly potenciált érzékelnek. Ez különösen azok számára lehet fontos, akik pénzügyi nehézségekkel küzdenek. Az AI ugyanis nemcsak a már felmerült kérdések megválaszolásában segíthet, hanem a lehetséges kockázatok korai felismerésében is szerepet kaphat.

„A kutatás egyértelmĹąen jelzi, hogy az ügyfelek olyan mesterségesintelligencia-alapú megoldásokat szeretnének, amelyek nemcsak reagálnak a kérdéseikre, hanem a problémák megelőzését is támogatják. A válaszadók 61 százaléka például szívesen fogadna figyelmeztetést a számlatúllépés kockázatáról, míg 51 százalékuk hasznosnak tartaná, ha lejárt tartozás esetén az AI személyre szabott részletfizetési tervet javasolna” – emelte ki az EOS Csoport vezérigazgatója.

Marwin Ramcke, az EOS Csoport vezĂŠrigazgatĂłja

A korábban már fizetési nehézségeket megtapasztaló fogyasztók különösen nyitottak az ilyen, mesterséges intelligenciával támogatott megoldásokra. A jövőben az AI-rendszerek így nemcsak az ügyfélmegkeresések megválaszolásában játszhatnak szerepet, hanem már a pénzügyi problémák kialakulásának korai szakaszában jelezhetik a kockázatokat, és személyre szabott segítséget is kínálhatnak.

„Az ügyfelek nyitottak az intelligensebb szolgáltatásokra – a bankokon a sor, hogy ezeket elérhetővé tegyék” – foglalta össze Marwin Ramcke.

Az EOS Banking AI Barometer eredményei alapján a mesterséges intelligencia fontos szerepet tölthet be a banki ügyfélkiszolgálás korszerĹąsítésében, valamint a pénzügyi nehézségek korai felismerésében és megelőzésében. A technológia sikeres alkalmazásának kulcsa azonban az, hogy a bankok az AI nyújtotta lehetőségeket az ügyfelek igényeivel összhangban használják ki, és közben az emberi kapcsolattartás fontosságát se tévesszék szem elől.

English Summary

According to the latest EOS Group study, the EOS Banking AI Barometer, 46% of European consumers believe that artificial intelligence has improved communication with their banks, while only 11% report a negative impact. Consumers particularly value AI for quick access to information (54%), faster communication and 24/7 availability (51%). However, human interaction remains important, with 60% of respondents saying they miss the personal touch when communicating with AI. The study also highlights growing interest in proactive financial support, with 61% welcoming alerts about potential overdrafts and 51% finding AI-generated personalised instalment plans useful for overdue debts. Consumers who have previously experienced payment difficulties are particularly open to these solutions. The findings suggest that AI can improve banking services and help identify financial risks early, but its success will depend on combining technological innovation with human support.