A pénzügyi szektorban egyre nagyobb szerepet kapnak a digitális kommunikációs csatornák. A Rakuten Viber megbízásából készült kutatás szerint a bankok és pénzügyi intézmények 40 százaléka már üzenetküldő alkalmazásokon keresztül tart kapcsolatot ügyfeleivel.

A digitális kommunikáció gyors, kényelmes és hatékony megoldást kínál, ugyanakkor új típusú kockázatokat is felvet. Ez azonban nem ok arra, hogy a pénzintézetek háttérbe szorítsák az online kapcsolattartást. Sokkal fontosabb, hogy tisztában legyenek a lehetséges veszélyekkel, és megfelelő eszközökkel kezeljék azokat. A Rakuten Viber összegyĹąjtötte azt az öt leggyakoribb kihívást, amellyel a bankok a digitális kommunikáció során találkozhatnak, valamint azokat a megoldásokat, amelyek segíthetnek ezek kezelésében.

1. kihívás: Az ügyfél illetéktelen személynek adja át az adatait

A digitális csalások egyik leggyakoribb formája, amikor az ügyfél megtévesztő üzenetet kap, amely látszólag a bankjától érkezik. Az olyan felszólítások, mint például az „Erősítse meg a tranzakciót!” vagy a „Fiókja zárolásra kerül”, különösen hitelesnek tĹąnhetnek, ha a csalók a bank arculati elemeit és hivatalos hangnemét utánozzák.

Ilyen esetekben az ügyfél könnyen rákattinthat egy hamis linkre, vagy megadhat egy biztonsági kódot egy állítólagos banki munkatársnak, amivel valójában csalóknak biztosít hozzáférést a számlájához, illetve jóváhagyhat egy jogosulatlan tranzakciót.

Az ilyen incidensek nemcsak pénzügyi veszteséget okozhatnak, hanem vitatott tranzakciókhoz és a digitális csatornákba vetett bizalom csökkenéséhez is vezethetnek. Bár az ügyfelek döntései nem irányíthatók teljes mértékben, a hibázás kockázata jelentősen mérsékelhető.

Mit tehetnek a bankok?

• Tegyék könnyen azonosíthatóvá hivatalos kommunikációs csatornáikat – például hitelesített profilok használatával –, hogy az ügyfelek egyszerĹąen megkülönböztethessék azokat a csalóktól.

• Rendszeresen hívják fel ügyfeleik figyelmét az alapvető biztonsági szabályokra, és egyértelmĹąen kommunikálják, milyen adatokat vagy mĹąveleteket nem kérnek soha.

• Biztosítsanak könnyen elérhető hozzáférést hivatalos kommunikációs csatornáikhoz, például weboldalukon és mobilalkalmazásukban is tüntessék fel az üzenetküldő platformok elérhetőségeit.

2. kihívás: A bank illetéktelen személynek küld érzékeny adatot

Az adatbiztonsági kockázatok nemcsak az ügyfeleket érintik. A pénzintézeteknek minden esetben meg kell győződniük arról, hogy valóban az ügyféllel kommunikálnak, és nem egy csaló próbál hozzáférni bizalmas információkhoz.

Lehetséges megoldások

• A kétfaktoros hitelesítés alkalmazása ma már alapvető biztonsági követelmény.

• Érzékeny adatok megosztása előtt érdemes további ellenőrzési lépéseket bevezetni.

A Viberen elérhető SecurePlus üzenetküldési funkció például valós időben elemzi a címzett telefonszámát különböző csalási kockázatok szempontjából. A rendszer figyelembe veszi többek között a fiókaktiválási előzményeket, az eszközcseréket és a felhasználói viselkedési mintákat. Képes érzékelni például azt is, ha egy fiókot rövid időn belül töröltek, majd újraaktiváltak.

Bizalmas tartalmú üzenet csak akkor kerül kézbesítésre, ha az ellenőrzés eredménye pozitív. Gyanús aktivitás esetén a kézbesítés blokkolható, és a bank más csatornán keresztül ellenőrizheti az ügyfél személyazonosságát.

3. kihívás: Az ügyfelek figyelmen kívül hagyják a fontos üzeneteket

Nem minden kockázat kapcsolódik közvetlenül a csalásokhoz. Az is komoly problémát jelenthet, ha egy fontos értesítés egyszerĹąen nem jut el az ügyfélhez. Egy fizetési emlékeztető elveszhet az értesítések között, vagy egy már nem használt e-mail-címre érkezhet.

Ennek következményeként az ügyfél elmulaszthat egy fontos teendőt, miközben a banknak további erőforrásokat kell fordítania ismételt értesítésekre és panaszkezelésre.

Mit tehetnek a pénzintézetek?

• Olyan kommunikációs csatornákat válasszanak, amelyeket ügyfeleik napi rendszerességgel használnak.

• Alkalmazzanak alternatív csatornákat is, például SMS-értesítést arra az esetre, ha az elsődleges kommunikációs útvonal nem mĹąködik.

• Már a számlanyitáskor egyértelmĹąen tájékoztassák az ügyfeleket arról, mely csatornákon keresztül küldenek fontos értesítéseket.

4. kihívás: A nem megfelelő online ügyfélkiszolgálás rontja a vállalat megítélését

A pénzügyi szolgáltatások területén kiemelt jelentősége van a gyors és hatékony ügyféltámogatásnak. Ha egy ügyfél nem tud időben segítséget kérni például bankkártyája letiltásához, vagy nem kap egyértelmĹą választ kérdéseire, az jelentősen növelheti bizonytalanságérzetét.

A kizárólag általános válaszokat adó chatbotok szintén frusztrációt okozhatnak. Ilyenkor az ügyfél gyakran ügyintézőhöz fordul, és kénytelen újra ismertetni ugyanazt a problémát. Ez elégedetlenséghez vezethet, amely könnyen nyilvános kritikákban vagy negatív online véleményekben is megjelenhet.

Hogyan építhető hatékony ügyféltámogatás?

• Teremtsenek egyensúlyt az automatizált chatbotok és az élő ügyfélszolgálat között.

• Dolgozzanak ki átlátható ügykezelési folyamatokat, amelyekben az egyszerĹąbb feladatok automatizálhatók, míg az összetettebb esetek ügyintézőhöz kerülnek.

• Integrálják a chatbotokat CRM- és ügyféltámogatási rendszerekkel, hogy az ügyintézők azonnal lássák az előzményeket, és az ügyfeleknek ne kelljen többször elmagyarázniuk ugyanazt a problémát.

5. kihívás: A nyilvánosan panaszkodó ügyfél nehezen azonosítható

Amikor egy elégedetlen ügyfél közösségi médiában vagy más nyilvános felületen osztja meg negatív tapasztalatait, a bank gyakran csak egy rövid bejegyzést lát, kevés háttérinformációval, sok esetben valódi név nélkül.

Ilyenkor az ügyfélszolgálatnak külön erőforrásokat kell mozgósítania az ügyfél azonosítására és az ügy részleteinek feltárására. Ez növeli a szervezeti terhelést, miközben fennáll annak kockázata is, hogy a probléma végül megoldatlan marad.

Hogyan előzhető meg a helyzet?

• Az online ügyintézést követően küldjenek rövid elégedettségi kérdőíveket.

• A visszajelzéseket kapcsolják konkrét tranzakciókhoz, ügyekhez vagy ügyfélmegkeresésekhez.

• Alakítsanak ki gyors és egyértelmĹą folyamatokat a negatív visszajelzések kezelésére.

A bizalom a digitális kommunikáció alapja

A bankok digitális fejlődésének egyik legfontosabb célja, hogy közelebb kerüljenek ügyfeleikhez, és egyszerĹąbbé, gyorsabbá tegyék a kapcsolattartást. A bemutatott kihívások többsége megfelelő átláthatósággal, következetes kommunikációval és korszerĹą biztonsági megoldásokkal hatékonyan kezelhető.

Azok a pénzügyi intézmények, amelyek megbízható, kiszámítható és biztonságos kommunikációs csatornákat építenek ki, nemcsak versenyelőnyre tehetnek szert, hanem hosszú távon ügyfeleik bizalmát és lojalitását is erősíthetik.

English Summary

The financial sector is increasingly adopting digital communication channels, with research commissioned by Rakuten Viber showing that 40% of banks and financial institutions already communicate with customers via messaging apps. While digital communication is fast, convenient, and efficient, it also introduces new risks that require careful management. These include phishing and identity fraud, where customers may unknowingly share sensitive data with scammers, as well as cases where banks themselves must verify that they are communicating with the correct person. Another challenge is ensuring that important messages actually reach and are read by customers, while poor customer service in digital channels can harm trust and brand reputation. Additionally, public complaints on social media can be difficult to link to specific customers, complicating resolution processes. Overall, banks that implement clear communication practices, strong authentication, and secure, well-integrated digital systems can significantly reduce risks while strengthening customer trust and loyalty.