A vállalatok és ügyfeleik közötti kommunikáció egyre inkább a hivatalos weboldalakról és ügyfélszolgálati telefonvonalakról a csevegőalkalmazásokba helyeződik át. A felhasználók ma már ugyanúgy üzenetben keresik meg a cégeket, ahogy a barátaikkal tennék: pontosítják a szállítási részleteket, leadják rendeléseiket vagy támogatást kérnek. Ennek következtében az üzenetküldő platformok a vásárlói élmény egyik alapvető infrastruktúrájává váltak.

Hogy jobban megértsük, merre tart ez a piac, 271 felsővezető bevonásával végeztünk kutatást különböző iparágakban. Az eredmények egyértelmĹąen azt mutatják, hogy a vállalatok kulcsfontosságúnak tartják az üzenetküldést az ügyfélkapcsolatok szempontjából, ugyanakkor sokan még nem tartanak lépést ezzel az átalakulással. Ebben a cikkben azt vizsgáljuk, milyen elvárásai vannak az ügyfeleknek az üzleti kommunikációval szemben, és milyen kihívásokkal kell szembenézniük a vállalatoknak.

Az üzenetküldés mint elsődleges kapcsolódási pont

A chat sokáig elsősorban marketingcsatornaként jelent meg, a valóság azonban ennél jóval összetettebb. A vállalatok 66%-a tranzakciós értesítésekre használja az üzenetküldést, míg 38%-uk ügyfélszolgálati célokra is alkalmazza. Ma már a chat az ügyfél teljes útját végigkíséri: a termék felfedezésétől egészen az értékesítés utáni támogatásig.

Ezek a változások egy szélesebb igényt tükröznek: az ügyfelek azon a platformon szeretnének kommunikálni a cégekkel, amelyeket a mindennapokban is használnak. A társalgáson alapuló kereskedelem korszakában élünk, ahol a chat nem csupán egy trend, hanem stratégiai eszköz. A megkérdezett vállalatok 80%-a szerint az üzenetküldés a következő két évben az egyik legfontosabb bevételi tényezővé válhat.

Közben az emberek egyre több időt töltenek online: a magyar internetezők átlagosan napi több mint 4 órát vannak jelen az interneten, és 91%-uk elsősorban mobileszközről fogyaszt tartalmat – minden korosztályban. A vállalatok számára ez egyértelmĹą üzenet: az ügyfél már mobilon van.

A fragmentáció csapdája

Paradox módon az üzleti kommunikáció legnagyobb kihívását ma nem a csatornák hiánya, hanem azok széttagoltsága jelenti. Kevés vállalat épített ki eleve egységes kommunikációs rendszert; sokkal gyakoribb, hogy az eszközök fokozatosan rétegződnek egymásra. A marketing bevezet egy megoldást, az ügyfélszolgálat egy másikat, a fejlesztők pedig további chatfunkciókat integrálnak a saját alkalmazásokba. Idővel egy összetett, fragmentált rendszer alakul ki: SMS-ek, üzenetküldő appok, közösségi média és push értesítések párhuzamos használatával.

Ezt a kutatás is alátámasztja: a vállalatok egyharmada (33%) globálisan elismeri, hogy ügyfélkommunikációja nem egységes, vagy csatornánként eltérő.

Ennek következménye, hogy az ügyfeleknek gyakran újra és újra meg kell adniuk ugyanazokat az információkat, ellentmondásos üzeneteket kapnak, és felesleges súrlódásokkal szembesülnek. Mindez rontja a felhasználói élményt, csökkenti az elköteleződést, és bonyolítja a belső folyamatokat – végső soron pedig az értékesítésre is negatív hatással van.

A következő lépés: egységes kommunikáció

Éppen ezért a következő nagy kihívás a kommunikációs csatornák egységes rendszerbe szervezése, amely a vállalatok 48%-ánál kiemelt prioritás.

Az üzenetküldés szerepe a „marketingeszközből” az üzleti mĹąködés egyik alapkövévé válik. Egyre szorosabban integrálódik a CRM-rendszerekkel, ügyfélszolgálati megoldásokkal, marketingplatformokkal és fizetési rendszerekkel. A chat így egy központi csomóponttá alakul, ahol az ügyfelek vásárolnak, támogatást kapnak és megoldják problémáikat.

Ezt az átalakulást egyértelmĹąen az automatizáció és a mesterséges intelligencia gyorsítja fel:

• A megkérdezettek 50%-a az AI-alapú személyre szabást tartja az egyik legfontosabb elvárásnak az üzenetküldő platformokkal szemben

• A vállalatok 70%-a tervezi, hogy a közeljövőben AI-t használ a személyre szabás és a célzott kommunikáció erősítésére

A cél egy hibrid modell kialakítása: a technológia átveszi az ismétlődő feladatokat, miközben az igazán kritikus pontokon megmarad az emberi interakció.

Mit hoz a következő 5 év?

Három meghatározó trend rajzolódik ki, amely az üzleti üzenetküldés jövőjét formálja:

• Az üzenetküldés kezelt, központilag irányított erőforrássá válik, ahol a vállalatok egységes platformokba integrálják a korábban széttagolt rendszereket

• A chatplatformok az ügyfélkapcsolatok elsődleges felületévé lépnek elő, és a vállalati infrastruktúra alaprétegévé válnak

• Azok a szereplők kerülnek előnybe, akik képesek a komplex belső folyamatokat láthatatlanná tenni az ügyfelek számára, miközben zökkenőmentes élményt és erős adatbiztonságot biztosítanak

A technológia folyamatosan fejlődik, az ügyfelek elvárásai azonban változatlanok: gyors, egyértelmĹą és megbízható kommunikációt szeretnének. Megfelelően alkalmazva az üzenetküldés pontosan ezt teszi lehetővé.

Szerző: Cristina Constandache, a Rakuten Viber bevételi igazgatója

English Summary

Business communication is rapidly shifting from traditional websites and phone-based customer service to messaging apps. Customers increasingly interact with companies the same way they do with friends, using chat to place orders, track deliveries, and request support. As a result, messaging platforms have become a core part of the customer experience infrastructure across the entire buyer journey.

Research based on 271 senior leaders shows that businesses recognize messaging as strategically important, yet many are still struggling with fragmented systems and inconsistent communication across channels. This lack of integration often leads to repetitive interactions, poor customer experiences, and operational inefficiencies.

To address this, companies are prioritizing unified communication systems that connect messaging with CRM, support, marketing, and payment tools. Artificial intelligence and automation are also playing a key role, especially in personalization and scaling customer interactions. Over the next five years, messaging is expected to become a central, managed infrastructure layer for customer engagement and business operations.