Idén is megtartották a hazai vállalatok ügyfélkiszolgálási gyakorlatának értékelését a Kiváló Kiszolgálás Program keretében, immár 17. alkalommal. A 2025-ös év legkiemelkedőbb teljesítményét nyújtó cégeket négy kategóriában ismerték el. A vizsgálat az elmúlt három évhez hasonlóan nemcsak a klasszikus ügyfélkapcsolati csatornákat értékelte, hanem a közösségi média felületeken zajló interakciókat is górcső alá vette.

„Ma már nem az a kérdés, hogy egy vállalat képes-e új ügyfeleket szerezni, hanem az, hogy tud-e hosszú távú kapcsolatot építeni velük. A gyorsan változó és bizonytalan környezetben az ügyfélélmény vált az egyik legfontosabb megkülönböztető tényezővé: az, ahogyan egy cég reagál, jelen van és figyel ügyfeleire, közvetlenül hat a bizalomra és az üzleti eredményekre. Egyre több vállalat ezt tudatosan kezeli, és nemcsak beszél róla, hanem fejlesztési területként is kezeli az ügyfélkiszolgálást. Különösen értékes számunkra, ha a cégek rendszeresen részt vesznek a programban, mert ez azt jelzi, hogy az elismerést nem lezárásként, hanem folyamatos fejlesztési folyamat részeként értelmezik” – mondta Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.

A vizsgálat módszere és a „Minősített Kiszolgálás” elismerés

Idén a ClientFirst próbavásárlói négy területen értékelték a vállalatok ügyfélkiszolgálását. A vizsgálat kiterjedt a személyes, elektronikus és telefonos kapcsolattartásra, valamint a cégek közösségi média felületein és chat csatornáin zajló ügyfélkommunikációra. Azok a vállalatok, amelyek az adott kategóriában legalább 80%-os eredményt értek el, „Minősített Kiszolgálás” oklevelet kaptak.

Személyes ügyintézés: a legerősebb csatorna

A 2025-ös próbavásárlások alapján a személyes ügyfélkiszolgálás kiemelkedő eredményt hozott, 92%-os átlagteljesítménnyel, ami 3 százalékponttal meghaladja a telefonos csatorna eredményét.

Ugyanakkor a vállalatok saját ügyfélkörében alacsonyabb elégedettséget mértek: személyes kiszolgálásnál átlagosan 82%, telefonon pedig 67% volt az érték.

Jelentős változás látszik az ügyféllojalitást mérő NPS (Net Promoter Score) mutatóban: a telefonos ügyfélszolgálatnál a tavalyi 80%-ról 41%-ra csökkent, míg a személyes ügyintézésnél 71%-os átlagértéket mértek.

„Az idei eredmények egyértelmĹąen rámutatnak, hogy a személyes ügyfélkiszolgálás szerepe ismét felértékelődött. A próbavásárlások és a lojalitási mutatók azt mutatják, hogy az ügyfelek egyre inkább értékelik a közvetlen, emberi jelenlétet, különösen olyan helyzetekben, ahol valódi figyelemre és megértésre van szükség. A telefonos csatorna továbbra is fontos, de az ügyfelek differenciáltan használják a különböző kapcsolattartási pontokat. A gyors ügyintézés önmagában már nem elég; a személyesség és a minőségi interakció kulcsfontosságú az ügyfélélmény szempontjából” – tette hozzá Mózes István.

Elektronikus ügyintézés: javuló teljesítmény

Az online ügyintézés terén 80%-os átlagos teljesítmény született a próbavásárlások során, az ügyfélelégedettség átlagosan 71% volt, az NPS pedig 55%.

„Az online csatornák gyorsak és kényelmesek, de az ügyfelek továbbra is nagyobb biztonságot éreznek, ha valódi emberrel tudnak kapcsolatba lépni. Különösen érzékeny pont a válaszidő és a kommunikáció minősége: ha ezek nem mĹąködnek megfelelően, az rontja az elégedettséget és a lojalitást. A vállalatoknak nemcsak jelen kell lenniük digitálisan, hanem biztosítaniuk kell a minőségi ügyfélélményt is, és az online csatornákat kiegészítésként használni az emberi kapcsolatok mellett” – hangsúlyozta Mózes István.

Új generációs digitális csatornák: egyre fontosabbak

A személyes ügyfélkiszolgálás mellett a közösségi média és a chat alapú megoldások teljesítménye is látványosan nőtt: a próbavásárlások során 92,7%-os átlagteljesítményt mértek, ami magas elégedettségi és lojalitási mutatókkal párosult.

„A digitális csatornák – különösen a chat és a közösségi média – az elmúlt években jelentősen fejlődtek, és ma már sok esetben a gyors és hatékony ügyintézés fő terepei. A mesterséges intelligencia kulcsszerepet játszik, de önmagában nem elegendő: a valódi értéket az adja, ha a rendszerek az ügyféligényekhez illeszkednek, és szükség esetén biztosítják az emberi kapcsolódás lehetőségét. Aki ezeket a megoldásokat nemcsak bevezeti, hanem folyamatosan fejleszti is, előnyre tehet szert” – mondta Mózes István.

A nemzetközi trendekkel összhangban a mesterséges intelligencia szerepe folyamatosan nő: a vállalatok egyre tudatosabban építik be az automatizált és MI-alapú megoldásokat az online ügyfélkiszolgálásba. A technológia önmagában azonban nem elég; a minőségi ügyfélélményt az határozza meg, hogy ezek a rendszerek mennyire képesek gördülékeny és valódi segítséget nyújtó interakciót biztosítani.

Az év „Kiválóságai” – 2026-os díjazottak

A ClientFirst országos felmérése alapján a Kiváló Kiszolgálás Program 2026-os díjazottjai:

• Személyes ügyfélkiszolgálás: Provident Pénzügyi Zrt. és TARR Kft.

• Telefonos ügyfélszolgálat: Fundamenta Lakáskassza Zrt., Provident Pénzügyi Zrt., Philip Morris Magyarország Kft.

• Elektronikus ügyfélkiszolgálás: Provident Pénzügyi Zrt.

• Új generációs digitális csatornák: Magyar Telekom Nyrt.

A 2026-os „Kiváló Kiszolgálás Program” díjazottjai

Személyes ügyfélkiszolgálás kategória:

I. helyezett: Provident Pénzügyi Zrt.

I. helyezett: TARR Kft. 

II. helyezett: Cofidis Magyarországi Fióktelepe

II. helyezett: Szerencsejáték Zrt.

II. helyezett: UNIQA Biztosító Zrt. 

III. helyezett: SIGNAL IDUNA Biztosító Zrt. 

Telefonos ügyfélkiszolgálás kategória:

I. helyezett: Fundamenta-Lakáskassza Zrt.

I. helyezett: Provident Pénzügyi Zrt.

I. helyezett: Philip Morris Magyarország Kft.

II. helyezett: TARR Kft. 

II. helyezett: Cofidis Magyarországi Fióktelepe

III. helyezett: Szerencsejáték Zrt.

Elektronikus ügyfélkiszolgálás kategória:

I. helyezett: Fundamenta-Lakáskassza Zrt.

II. helyezett: Philip Morris Magyarország Kft.

II. helyezett: TARR Kft. 

III. helyezett: UNIQA Biztosító Zrt.

Újgenerációs Digitális Csatornák kategória:

I. helyezett: Magyar Telekom Nyrt.

II. helyezett: Philip Morris Magyarország Kft.

III. helyezett: eMAG Magyarország Kft. 

English Summary

The 2025 Excellent Service Program evaluated customer service practices of Hungarian companies for the 17th time, recognizing top performers in four categories. The assessment included not only traditional channels—personal, phone, and electronic—but also social media and chat interactions. Personal service achieved the highest scores, with a 92% average, highlighting the growing importance of human interaction in building trust and loyalty. Online channels and digital solutions, including AI-supported systems, showed significant improvement but still complement rather than replace personal contact. The survey also revealed changes in customer loyalty metrics, emphasizing that quick responses alone are no longer enough; quality and personalized interactions matter most. Winners of the 2026 program include Provident Pénzügyi Zrt., TARR Kft., Fundamenta Lakáskassza Zrt., Philip Morris Hungary, and Magyar Telekom Nyrt.