A Foundever legfrissebb, mesterséges intelligenciával támogatott elemzése szerint a telekommunikációs vállalatok ügyfelei leggyakrabban a gyenge szolgáltatási minőség, a hosszadalmas ügyintézés és az információhiány miatt emelnek panaszt. A fogyasztók különösen frusztrálónak tartják, ha lassan oldják meg a problémáikat — ilyenkor könnyen szolgáltatót is váltanak.

A kutatásból kiderül, hogy az ügyfelek legfőbb okai a szolgáltatóval való kapcsolatfelvételre a technikai problémák (33%), a számlázási és fizetési ügyek (14%), a költözés miatti változások (13%), a szolgáltatás elindítása (9%) és a lemondás (5%). A panaszok többsége szintén technikai gondokra (30%), gyenge ügyfélszolgálatra (14%), a lemondás körüli bonyodalmakra (13%), a magas díjakra (11%) és félrevezető ajánlatokra (6%) vonatkozik.

Freepik

„A távközlési szektorban a mesterséges intelligencia egyre meghatározóbb szerepet kap a problémák gyors és hatékony kezelésében. Az AI-alapú önkiszolgáló rendszerek és a 24/7 ügyféltámogatás lehetőséget adnak az ügyfeleknek arra, hogy önállóan intézzék ügyeiket, ami csökkenti a várakozási időt és javítja a szolgáltatások színvonalát. Ugyanakkor az AI alkalmazása csak akkor hoz valódi előnyt, ha tudatos tervezéssel és körültekintő bevezetéssel párosul” – emelte ki Jehoda Attila, a Foundever Senior Operations Managere.

Az elemzés szerint a mesterséges intelligencia alapvetően formálhatja át az ügyfélkapcsolatokat a telekommunikációban, ám ehhez elengedhetetlen, hogy a vállalatok átgondoltan és célzottan használják. Fontos meghatározni, mely területeken hozza a legnagyobb hasznot, majd zökkenőmentesen integrálni a meglévő CRM-rendszerekbe. A mĹąködés folyamatos monitorozásával a cégek tovább finomíthatják szolgáltatásaikat és növelhetik hatékonyságukat. A leglényegesebb azonban, hogy az AI kiegészítse, ne helyettesítse az emberi ügyintézőket: az ügyfelek számára továbbra is biztosítani kell a lehetőséget, hogy szükség esetén élő munkatárssal beszélhessenek.

English Summary

Customers of telecommunications companies most often complain about poor service quality, long handling times, and a lack of clear information, according to the latest AI-supported analysis by Foundever. The study shows that technical issues, billing questions, moving to a new home, and service activation or cancellation are the main reasons for contacting providers. Complaints typically focus on technical difficulties, low-quality customer support, high fees, and misleading promotions. Foundever highlights that AI is becoming crucial in improving customer experience by enabling self-service and 24/7 support, but its implementation must be carefully planned. The report emphasizes that AI should complement—not replace—human agents, as customers still need access to live support when necessary.