Sokan csak akkor fordulnak ügyfélszolgálathoz, ha valamilyen problémát szeretnének megoldani – de ritkán gondolunk bele, kik is állnak a másik oldalon, és mekkora értéket képvisel a munkájuk. A Yettel ezért tavaly életre hívta az Ügyfélszolgálatosok Hetét: egy olyan kezdeményezést, amely nemcsak belső elismerésként szolgál, hanem üzenetet is közvetít a társadalom felé. 

A cél, hogy megmutassák: az ügyfélszolgálat munkatársai valóban a vállalat „arcaiként” mĹąködnek – és ezt meg is kell becsülni. A Yettel idén nemcsak folytatja a programot, hanem más cégeket is buzdít a csatlakozásra.

Több, mint problémamegoldás – egy láthatatlan, de kulcsfontosságú szerep

Az ügyfélszolgálati munka jóval összetettebb és felelősségteljesebb, mint azt sokan elsőre gondolnák. Az itt dolgozók gyakran az egyetlen közvetlen emberi kapcsolatot jelentik az ügyfelek és a vállalat között. A Yettel tavaly elsőként indította el Magyarországon az Ügyfélszolgálatosok Hetét – egy nemzetközileg is példaértékĹą programot. Idén októberben a kezdeményezés tovább fejlődik, a cél pedig az, hogy minél több hazai vállalat csatlakozzon, és közösen hívják fel a figyelmet az ügyfélszolgálatosok munkájának fontosságára.

60–100 hívás naponta, diagnózis akár 10 másodperc alatt

A Yettelnél több mint 350 ügyfélszolgálati kolléga dolgozik különböző csatornákon – telefonon, online, közösségi médiában – és a háttérben is, például adattisztítással vagy technikai problémák kezelésével. Egy telefonos ügyintéző naponta akár 100 hívást is kezel, és már az első néhány mondat alapján képes beazonosítani a probléma jellegét. A munkához gyakran egyszerre több – akár hét – különböző rendszer használatára is szükség van, és sokszor csak másodpercek állnak rendelkezésre a váltásra két hívás között.

Freepik 

A hívások 90%-ában sikerül megoldást találni – ami nemcsak szakmai felkészültséget, hanem empátiát is megkövetel. Sok esetben az ügyfelek személyes történeteket is megosztanak, és a feszült helyzetek kezelése különösen nagy türelmet igényel. Mindezek ellenére a visszajelzések pozitívak: naponta 3500–4000 köszönő üzenet érkezik az ügyintézőkhöz.

Egy kezdeményezés, ami változást hozhat

Az Ügyfélszolgálatosok Hete nemcsak egy alkalmi kampány, hanem egy hosszú távú cél része: változtatni szeretnének az ügyfélszolgálati munkakör megítélésén. A Yettel idén meg is osztja saját tapasztalatait más vállalatokkal, és bátorítja őket arra, hogy ők is elismerjék kollégáik munkáját. Ehhez egy inspirációs anyagot is összeállítanak, amely segíthet a csatlakozó szervezeteknek elindítani saját kezdeményezéseiket.

„Az ügyfélszolgálat ma már nem csupán problémák megoldásáról szól, hanem az ügyfélélmény egyik kulcspillanata. Egy-egy hívás vagy üzenet a márka stílusát, értékeit és hozzáállását is közvetíti. Azok a kollégák, akik ezeket a helyzeteket kezelik, elképesztő mentális és érzelmi rugalmassággal dolgoznak. Ezzel a kezdeményezéssel nemcsak őket ünnepeljük, hanem példát is szeretnénk mutatni arra, hogyan lehet valódi figyelmet és megbecsülést adni azoknak, akik a vállalatokat képviselik” – mondta Molnár Ákos, a Yettel ügyfélszolgálati igazgatója.

Egészség, figyelem, közösség

Az idei programban a törökbálinti és a szegedi ügyfélszolgálati központ munkatársai is aktívan részt vesznek. A hét során előadások, wellness-programok és játékos aktivitások várják őket – a fókusz ezúttal az egészségmegőrzésen és a stresszkezelésen lesz.

English Summary

Many people only interact with customer service when something goes wrong, rarely considering the people behind the calls and the vital work they do. To highlight their contribution, Yettel launched the Customer Service Week in Hungary last year—a first-of-its-kind initiative locally. The program not only recognizes the hard work of customer service representatives internally but also sends a broader message about their importance in shaping customer experience. With over 350 representatives handling up to 100 calls a day, often diagnosing issues in seconds, their role requires a unique mix of empathy, agility, and technical skill. This year, Yettel continues and expands the initiative, encouraging other companies to join in celebrating these often-unsung heroes.