Honnan tudhatjuk, mikor van szükség arra, hogy egy hús-vér ember vegye át a beszélgetést? Hol van az a határ, amikor az automatizált rendszer már nem elég jó, és élő segítségre van szükség? Pogány Balázs, a Konecta Process Lead-je ezekre a kérdésekre keresi a választ – iparági tapasztalattal és átfogó rálátással mutatja be, hogyan néz ki a hibrid ügyfélszolgálati modellek jövője.

Az automatizáció valóban hatékony – de nem minden esetben ideális. Az ügyfelek türelme a mesterséges intelligenciával és chatbotokkal szemben véges, különösen, ha empátiára, gyors és személyes megoldásra van szükség. A modern hibrid modellekben a technológia és az ember nem külön utakon járnak, hanem együtt dolgoznak: az MI gyorsasága és a humán érzékenység összeolvad, kiegészítve egymást.

A valódi kihívás nem maga az automatizálás, hanem az, hogy felismerjük a kritikus beavatkozási pontot – azt a pillanatot, amikor az automatizált rendszer már nem tud megfelelő választ adni, és át kell adnia a terepet egy emberi kollégának.

Gépi gyorsaság, emberi érzékenység – okos egyensúly

A mesterséges intelligencia, különösen a generatív MI, rengeteg előnyt nyújt az ügyfélszolgálatban: gyors válaszokat ad, képes egyszerĹą ügyeket automatizálni, és jól skálázható. Viszont van, amit sosem fog tudni: empátiát mutatni, árnyalatokat észrevenni, valódi törődést közvetíteni.

Hiába fejlődnek ezek a rendszerek rohamosan, a hazai ügyfélkultúra még nem tart ott, hogy kizárólag digitális csatornákon keresztül kezeljük a panaszokat. Az emberek sokszor ragaszkodnak az élő szóhoz – még akkor is, ha az lassabb. Ezért kulcsfontosságú, hogy már az ügyfélút elején kijelöljük azokat a pontokat, ahol szükség lehet humán beavatkozásra.

Ezek a döntési csomópontok rendszerszintĹą visszajelzéseken alapulnak: például ha az ügyfél többször félreértett válaszokat kap, hosszú ideig várakozik, vagy frusztrált módon kommunikál (például nagybetĹąkkel, több kérdőjellel vagy indulatos stílusban), az a jel, hogy ideje közbelépni.

Az empátia az új versenyelőny

A Konecta GenAI-alapú megoldásai két hónap alatt 81%-ról 85%-ra növelték az ügyfél-elégedettségi mutatókat. Ez azonban nemcsak a technológiának, hanem a tudatos folyamattervezésnek, a jól mĹąködő csapatmunkának és az üzleti integrációnak is köszönhető.

A legjobb rendszerek is csak akkor mĹąködnek igazán jól, ha mögöttük ott van az emberi figyelem és törődés. A valódi ügyfélélményt ugyanis nem a gyors válaszok, hanem az őszinte törődés és az empátia teremti meg – ezt pedig még a legfejlettebb algoritmus sem képes teljes mértékben helyettesíteni.

És amikor az ügyfél végül ezt mondja: „Valódi emberrel akarok beszélni. MOST!” akkor egyértelmĹą: itt az idő, hogy a gép helyett belépjen az ember. Mert a jövő ügyfélszolgálata nem vagy-vagy alapon mĹąködik, hanem géppel és emberrel együtt – tudatosan, összehangoltan, az ügyfélért.

English Summary

While automation and AI have significantly improved customer service efficiency, there’s a critical point where human intervention becomes essential. Customers often tolerate chatbots only up to the moment when empathy, context, and real attention are needed. The challenge lies in identifying these intervention thresholds early in the customer journey. Hybrid customer service models, where technology and human agents work in tandem, offer the most effective solution by combining speed with emotional intelligence. As customer expectations evolve, empathy remains a key differentiator that even the smartest algorithms cannot replicate.