Egyre több hazai település kap lehetőséget arra, hogy mesterséges intelligenciával támogatott ügyfélszolgálatot vezessen be. Az új „digitális kollégák” a hét minden napján, napi 24 órában elérhetők e-mailen és telefonon is, jellemzően öt másodpercen belül válaszolnak, több nyelven kommunikálnak, és miközben költséghatékonyak, jelentősen tehermentesítik a hivatal munkatársait.

Világszerte gyorsan terjednek az AI-alapú ügyfélszolgálati rendszerek, nem véletlenül: a felhasználói visszajelzések szerint a válaszadás gyorsasága és minősége jelentősen javult ezek használatával.

„A jól felkészített önkormányzati AI operátorokat nem szabad összetéveszteni a hagyományos chatbotokkal” – mondta Czinger Erik, a Munipolis magyarországi vezetője. A cseh fejlesztésĹą rendszer már több száz magyar önkormányzatnál is mĹąködik, bevezetését alapos kutatás előzte meg. Ez alapján a települések 63%-a nem tud időben válaszolni minden lakossági megkeresésre, ráadásul ezek 87%-a olyan típusú kérdés, amelyre a válasz nyilvánosan is elérhető lenne – például a település honlapján.

A kisebb önkormányzatokban az ilyen ismétlődő kérdések megválaszolása havonta átlagosan két munkanapot (17,3 órát) vesz el a dolgozók idejéből. Nagyobb, tízezer fő feletti városokban pedig akár havi több százezer forintnyi munkaidő is elmegy ezzel. Ezzel szemben az új AI-alapú rendszer havi néhány tízezer forintból üzemeltethető, 2–3 hét alatt bevezethető, és a lakossági értékelések alapján 10-ből 9,4-es elégedettségi pontszámot ért el – ez pedig sokszor jobb, mint az emberi ügyfélszolgálatoké.

A mesterséges intelligencia összetettebb kérdésekre is választ ad – például: „Mennyit kell fizetnem a kutyám után, ha 65 éves vagyok és lakótelepen élek?”, „Miért vágták ki a fát a főtéren?”, vagy „Hogyan kell beíratni a gyereket az óvodába?” – mindezt akár filippínóul is, nemcsak írásban, hanem telefonon, szóban is.

Emellett az AI képes továbbítani az ügyet a megfelelő ügyintézőhöz, felismeri a sürgős vagy veszélyes eseteket, és továbbítja azokat – például a rendőrség felé. A hibás kiejtés vagy helyesírás nem okoz gondot számára, így a kommunikáció gördülékeny marad.

Különösen hasznos lehet a rendszer nyáron, amikor az önkormányzatokat nemcsak a létszámhiány, hanem a szabadságolások is sújtják. Az AI segít csökkenteni a dolgozók terhelését, és hozzájárul a mentális jóllétükhöz is: nem nekik kell újra és újra ugyanazokra a kérdésekre válaszolniuk, vagy a dühös ügyfelek feszültségét kezelniük – ezt az AI nyugodtan, udvariasan megoldja helyettük.

Csehországban már minden ötödik önkormányzat alkalmaz mesterséges intelligenciát az ügyfélszolgálatban, és 5%-uk már komplex ügyintézésre is használja – sikerrel.

„A mesterséges intelligencia bevezetése az önkormányzatoknál azonnal érezhető előnyöket hoz: olyan feladatokat old meg másodpercek alatt, amik eddig órákat vagy akár napokat vettek igénybe. Ráadásul alkalmazkodik a település kommunikációs stílusához, és minden új válasszal egyre jobbá válik” – tette hozzá Czinger Erik.

A várakozások szerint Csehországban öt éven belül az önkormányzati lakossági kommunikáció 80%-át ilyen AI rendszerek fogják kezelni – különösen, mivel használatukhoz nincs szükség külön informatikai tudásra vagy speciális eszközökre.

A Munipolis felmérése szerint az önkormányzatok számára az egyik legnagyobb előnyt az időmegtakarítás jelenti (89%) – hiszen így a munkatársak a fontosabb feladatokra koncentrálhatnak. Ezt követi az AI azon képessége, hogy a nap 24 órájában, munkaidőn túl is képes válaszolni a kérdésekre (85%).

További előny, hogy a rendszer rendszerezetten gyĹąjti és vizualizálja a beérkező kérdéseket: mely témák a leggyakoribbak, milyen információk hiányoznak vagy nem világosak a lakosságnak. Így az önkormányzat pontosabb képet kaphat a helyi igényekről, és ennek alapján tudja hatékonyabban tervezni kommunikációját, fejlesztéseit és közszolgáltatásait.

English Summary

Hundreds of municipalities in Hungary may soon adopt AI-powered customer service agents. These virtual assistants are available 24/7 via email and phone, respond in under five seconds, and support multiple languages. The system significantly reduces the workload of municipal staff by handling repetitive inquiries, many of which involve publicly available information. Already used by many Czech and Hungarian towns, the solution is cost-effective, quick to implement, and has received high satisfaction ratings from residents. It also helps improve communication, identifies common issues, and enables better planning of public services.