A Bosch csoport, a globális elektromos szerszám piac egyik vezető szereplője, új mérföldkőhöz érkezett ügyfélszolgálati tevékenysége fejlesztésében. A vállalat az SAP AI-alapú copilotjára, a Joule-ra építve egy olyan intelligens ügyfélkezelési rendszert hozott létre, amely nemcsak növelte az ügyfélelégedettséget, hanem jelentős költségmegtakarítást is eredményezett, miközben könnyebbé és hatékonyabbá tette az ügyfélszolgálati munkatársak mindennapjait.

A versenyképesség megőrzése a professzionális és barkácsszerszámok piacán ma már nem csak a kiváló termékminőségen múlik – legalább ilyen fontos a gyors, személyre szabott és szakértő ügyféltámogatás is. A Bosch felismerte, hogy a globális szervizhálózat hatékony mĹąködéséhez elengedhetetlen a folyamatosan frissített és jól kezelhető terméktámogatási tudásanyag.

A Bosch Power Tools ügyfélszolgálata évente több mint másfél millió e-mailes megkeresésre válaszol világszerte. A korábban használt, szabályalapú, statikus munkafolyamatok gyakran pontatlan jegyirányításhoz, késedelmekhez és túlterhelt munkatársakhoz vezettek. Ezekre a kihívásokra reagálva a Bosch az SAP Service Cloud platformjára építve, az SAP szakértői csapatainak közremĹąködésével egy testreszabott, mesterséges intelligencia által vezérelt digitális asszisztenst fejlesztett ki.

A Joule AI-alapú rendszer intuitív, természetes nyelvi funkciókkal váltotta fel a korábbi merev szabályokat, így pontosabb és gyorsabb jegykezelést biztosít. Az új megoldás ötvözi az intelligens tudásbázist a Joule képességeivel, és AI-alapú gyorsbillentyĹąk használatával még hatékonyabbá teszi a munkát. Az úgynevezett „Classification Agent” funkció 35%-kal javította a beérkező jegyek osztályozásának pontosságát, míg az automatikus jegyirányítás 90%-os pontosságot ért el – ami egyetlen ügyfélszolgálati központban több mint 200 óra munkát takarított meg. Emellett az automatizált választervezés évi 1000, míg az AI által támogatott tudásbázis dokumentálás további 1300 óra megtakarítást eredményezett.

A felhasználóbarát kezelőfelület (UI/UX) és az új digitális tudásbázis gyorsabb és hatékonyabb munkavégzést tesz lehetővé. A mesterséges intelligencia nemcsak az ügyfélkérdések gyorsabb megoldását támogatja, hanem csökkenti az operatív terheket is, így megvalósíthatóvá válik a „smart agent days” koncepció – egy modern, emberközpontú ügyfélszolgálati mĹąködés.

„Az SAP CX AI Toolkit bevezetésével egy modern, skálázható és megbízható AI-megoldásra tettünk szert, amely nemcsak az ügyfélszolgálatot, hanem az értékesítést is új szintre emeli” – mondta Florian Haustein, a Bosch Power Tools digitális ügyfélélményért felelős vezetője.

A Bosch és az SAP partnersége nem új keletĹą: együttmĹąködésük 1979 óta tart. Közös céljuk azóta is változatlan: olyan üzleti innovációk megvalósítása, amelyek gyakorlati előnyöket és jelentős iparági hatást kínálnak. A mostani projekt is ennek a hosszú távú együttmĹąködésnek a része, a „Living Our Synergies” kezdeményezés szellemében.

Az SAP generatív mesterséges intelligenciájára épülő megoldások révén a Bosch olyan önkiszolgáló eszköztárat kínál üzleti felhasználóinak, amely jelentősen lerövidíti a rendszerbeavatkozások idejét – növelve ezzel a reakcióképességet és csökkentve az IT-részlegek terhelését. A rendszer képes összefoglalni a beérkező problémákat, javaslatot tenni megoldásukra, válaszokat generálni a felhasználó nyelvén, sőt, automatikusan továbbítani is tudja a jegyeket az illetékes munkatársakhoz.

„A Bosch új AI-megoldása remek példája annak, hogyan segítheti a mesterséges intelligencia a napi munka egyszerĹąsítését és a költségek csökkentését. Ha megfelelően használjuk, az AI nemcsak a hibák számát csökkenti, hanem a legjobb megoldásokat is azonnal kínálja” – emelte ki Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.

A Bosch és az SAP közös fejlesztése nem csupán technológiai áttörés, hanem kézzelfogható üzleti eredményeket is hozott: elégedettebb ügyfeleket, hatékonyabb ügyfélszolgálati mĹąködést és gördülékenyebb IT-folyamatokat.

English Summary

The Bosch Group, a global leader in power tools, has revolutionized its customer service by integrating SAP’s AI copilot, Joule. This advanced AI-based solution has enhanced customer satisfaction, reduced operational costs, and improved working conditions for support staff. By replacing rigid, rule-based workflows with intelligent natural language processing, Bosch streamlined the handling of over 1.5 million annual email inquiries. The system now classifies tickets 35% more accurately and achieves 90% precision in automated routing, saving thousands of work hours. This innovation marks a significant step in Bosch’s long-standing partnership with SAP, demonstrating how AI can deliver real business value and scalable, human-centric service.