Az eMAG online ügyfélszolgálatán elérhető chatbot, Dia az elmúlt időszakban jelentős fejlesztésen esett át: a másfél éve mĹąködő rendszer mostantól az OpenAI GPT-4 nyelvi modelljén alapul, ami lényegesen kibővítette a képességeit. 

A felhasználók immár szabad szavas üzenetekben kommunikálhatnak vele, a korábbi menüalapú navigáció helyett. A chatbot természetesebb nyelvezetet használ, és pontosan értelmezi az ügyfelek hétköznapi megfogalmazású kérdéseit – legyen szó rendelési státuszról, kiszállításról, visszaküldésről vagy visszatérítésről.

A megkeresések 70%-át már Dia kezeli

A fejlesztések eredményeként Dia már az online beérkező ügyfélszolgálati megkeresések közel 70 százalékát képes önállóan kezelni, a saját tudásbázisa és az eMAG belső rendszereinek integrációja révén. Az elmúlt hetekben több tízezer interakció során bizonyította hatékonyságát.

„Folyamatosan vizsgáljuk, hogyan tudjuk még gyorsabban és pontosabban kiszolgálni ügyfeleinket – mondta Daradics Kinga, az eMAG Magyarország ügyvezetője. – Jelenleg is azon dolgozunk, hogy tovább növeljük Dia képességeit, így a közeljövőben akár a megkeresések 75 százalékát is önállóan megválaszolhatja. Kollégáink rendszeresen bővítik a chatbot tudását új promptokkal, hogy minden új termékről és szolgáltatásról naprakész információkkal rendelkezzen. Vizsgáljuk azt is, hogyan tudnánk kiterjeszteni a szöveges kommunikációt hangalapúra.”

Zökkenőmentes ügyintézés és jobb ügyfélélmény

Amennyiben Dia nem tud megválaszolni egy kérdést, a párbeszédet zökkenőmentesen egy emberi ügyintéző veszi át ugyanabban a chatablakban. Ez biztosítja, hogy az ügyintézés folyamata ne szakadjon meg.

A GPT-4 modellre való átállás nemcsak a válaszadások minőségét javította, de az ügyfelek elégedettségét is növelte: a chatbot teljesítménye már közel azonos szintet képvisel, mint az élő ügyintézőké. A visszajelzések alapján a duplán feltett kérdések száma is harmadával csökkent.

Mesterséges intelligencia emberi háttérrel

Bár a generatív mesterséges intelligencia hatékony eszköz, mĹąködtetése folyamatos finomhangolást igényel. A Dia mögött álló modellt úgy alakították ki, hogy kizárólag az eMAG ökoszisztémájára vonatkozó adatokat használjon fel, ezzel megelőzve a nem kívánt, pontatlan válaszokat (úgynevezett "MI-hallucinációkat").

Az eMAG számára továbbra is kulcsfontosságú az ügyfélélmény. Dia levéve a terhet az egyszerĹąbb ügyekről, lehetővé teszi, hogy az emberi kollégák a bonyolultabb megkeresésekre fókuszáljanak, amelyek empátiát, problémamegoldást és személyes kapcsolatteremtést igényelnek.

English Summary

Recently, eMAG significantly upgraded its customer service chatbot, Dia, by integrating it with OpenAI’s GPT-4 language model. As a result, users can now communicate with Dia using natural, free-form language instead of navigating menus. The chatbot understands everyday phrasing, provides real-time updates on orders, returns, and refunds, and independently handles around 70% of incoming inquiries. This improvement has led to increased customer satisfaction and a reduction in repeat queries. While Dia manages routine cases, complex issues are still handled by human agents, ensuring a high-quality support experience.