A bankszektor évszázadokon keresztül a stabilitás, a hagyományok és a formális ügyintézés színtere volt. A szakmai zsargon és a titkosított pénzügyi megoldások jellemezték a kapcsolatot az ügyfelekkel. Ma azonban már más világban élünk. Az emberek már nem csupán szolgáltatásokat keresnek, hanem élményeket. Nem szeretnének hosszú időt tölteni pénzügyeikkel, hanem azt várják, hogy a bank gyorsan, egyszerĹąen, biztonságosan és előre gondolkodva oldja meg problémáikat.

„A K&H innovációs stratégiájának középpontjában pontosan ezek az elvárások állnak. A cél, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsuk, miközben minél kevesebb ügyfélidőt vesz el, de annál nagyobb élményt és hatékonyságot biztosítunk a lehető legszélesebb ügyfélkör számára. A digitalizáció és az innováció nem cél, hanem eszközként szolgálnak. Egy olyan eszköz, amellyel a bank képes hiperperszonalizált szolgáltatásokat nyújtani – akár mobilalkalmazáson, akár hangalapú interakciók révén, a nap bármely szakában” – nyilatkozta Németh Balázs, a K&H innovációs vezetője a Csoport 2. Finfluenszer Klub rendezvényén, ahol pénzügyi influenszerekkel folytatott beszélgetést.

Kate, a digitális pénzügyi asszisztens: egy új ökoszisztéma születése

2022-ben indult el a K&H digitális pénzügyi asszisztense, Kate, aki mára Magyarország első hangalapú pénzügyi ügyintézőjeként vált ismertté. Az ügyfelek visszajelzései megerősítik, hogy Kate nemcsak a mobilbanki értékeléseken és UX díjakon, hanem a digitális banki szolgáltatások terén is kiemelkedő.

Kate nem humanoid robot, és nem is ez a célja. Az igazi cél, hogy a technológia valódi segítséget nyújtson az ügyfeleknek. Kate nem csupán információkat nyújt, hanem konkrét pénzügyi tranzakciókat végez, például átutalásokat hajt végre, devizát vált, vagy egy nagyobb összegĹą befizetés esetén befektetési lehetőségeket ajánl. Ahhoz, hogy Kate hatékonyan válaszoljon és megértse az ügyfeleket, rengeteg adatot kell elemeznie, és ebben a mesterséges intelligencia alapvető szerepet játszik.

Digitális innováció a bankolásban – kontrollált módon

A mesterséges intelligencia térnyerése alapjaiban változtatja meg a bankszektort. A K&H jelenleg több mint száz robotizált megoldást alkalmaz a belső folyamataiban – legyen szó tranzakciók valós idejĹą ellenőrzéséről, mintázatok felismeréséről, portfóliókezelésről vagy éppen rutinfeladatok automatizálásáról. Mindez gyorsabbá, pontosabbá és hatékonyabbá teszi a munkát, miközben optimalizálja az erőforrások felhasználását. A mesterséges intelligencia ma már olyan döntéseket képes hozni, amelyek egy tapasztalt szakember döntésével vetekednek – de a banki biztonság és az ügyfélbizalom megőrzése érdekében mindig emberi felügyelet alatt marad.

A generatív AI és a nagy nyelvi modellek ugyan izgalmasak, de komoly kockázatokat is rejthetnek a pénzügyi szektor számára. Egy bank nem engedheti meg magának, hogy hibázik, vagy hibás információkat adjon. Ezért Kate tanulási folyamata kontrollált környezetben zajlik, folyamatos emberi ellenőrzés mellett, biztosítva ezzel a megbízható és pontos támogatást.

A jövő: egyszerĹąsítés, élmény, személyre szabott megoldások és ökoszisztéma

A bankszektor az elmúlt évtizedben kiválóan teljesített, különösen a digitalizáció terén, ahol vezető szerepet vállalt. Az innováció iránya világos: az egyszerĹąsítés. Ahelyett, hogy számos különféle számlacsomagot kínálnának, a cél egyetlen, személyre szabott konstrukció létrehozása; időben felkínált ajánlatok az ügyféladatok alapján; és az utazási élmények, közlekedési szolgáltatások, valamint a pontgyĹąjtés és a fizetés integrálása – mindezek már nem távoli ábrándok, hanem valóság.

A jövőben az ügyfelek nem különböző termékeket vagy szolgáltatásokat keresnek, hanem helyzethez igazított megoldásokat. Ha például valaki a jövőben Győrből Budapestre utazik, Kate nemcsak segít a fizetésben, hanem megszervezi az utat, jegyet vásárol, ajánlásokat tesz, és informál a taxi rendszámáról is. Ez az ökoszisztéma gondolkodás, amely felé haladunk: a digitális asszisztensek nemcsak pénzügyi tranzakciókat végeznek, hanem teljes körĹą szolgáltatást nyújtanak, túllépve a hagyományos banki kereteken, más iparágakat is bevonva.

Bizalom és biztonság: az ügyfélélmény két alappillére

Minden innováció mögött két változatlan érték áll: a bizalom és a biztonság. Ezen a két területen a bankok kiemelkedően teljesítenek. A digitális élmény csak akkor válik igazán elfogadottá, ha ezen alapvető pillérek szilárdan megállnak. A bizalom nem csupán az IT-rendszerekben, hanem a személyes kapcsolatokban is kialakul. Éppen ezért a K&H-nál a banki ügyintézők nemcsak elmagyarázzák a digitális megoldásokat, hanem segítenek is a gyakorlásban, így biztosítva minden ügyfelet, kortól és attitĹądtől függetlenül.

A K&H víziója: segíteni, amikor kell – láthatatlanul, amikor lehet

A jövő bankolása nem csupán az ügyintézésről szól, hanem a megoldásokról. A K&H olyan digitális és személyes támogatást kínál, amely akkor van jelen, amikor szükséges, és láthatatlanul mĹąködik, amikor nincs rá szükség. Ez a fajta "proaktív láthatatlanság" teszi lehetővé, hogy az ügyfelek a saját életükre koncentrálhassanak, miközben pénzügyeiket egyszerĹąen, biztonságosan és élményszerĹąen intézhetik.

English Summary

The banking sector has evolved from a traditional, stability-focused industry to one that prioritizes customer experience and innovation. K&H's strategy centers on providing highly personalized, efficient services through digitalization and artificial intelligence. With the launch of Kate, a digital financial assistant, K&H offers an AI-powered service that helps customers with tasks like money transfers, currency exchange, and investment suggestions. The bank also employs over a hundred robotic solutions for internal processes, enhancing speed, accuracy, and resource optimization. The future of banking focuses on simplicity, security, and seamless integration across various services, providing a comprehensive, ecosystem-based experience.