A digitális technológia és a mesterséges intelligencia alkalmazása az ügyfélszolgálatok mĹąködésében az elmúlt években jelentős előrelépéseket hozott. Az új technológiák nemcsak a munkavállalók napi feladatait könnyítik meg, hanem a szolgáltatások minőségét is javítják. A Konecta, amely globálisan vezető szereplő az ügyfélélmény (CX) és a digitális megoldások terén, már Magyarországon is kínál komplex csomagokat kis-, közepes és nagyvállalatok számára a megújult szolgáltatási portfóliójában.

Az ügyfélszolgálatok fejlődése az elmúlt években egyértelmĹąen az ügyfélélmény javítását célozza, mivel a cégek rájöttek, hogy sokkal könnyebb a meglévő vásárlókat megtartani és új vásárlásra ösztönözni, mint új ügyfeleket szerezni. Ennek kulcsszereplője a gyors és magas színvonalú ügyfélszolgálat.

„Világszerte számos fejlesztés zajlik, amelyek a legújabb mesterséges intelligenciát használó megoldások alkalmazásának lehetőségeit vizsgálják. Ennek eredményeként ma már olyan szoftverek is elérhetők, amelyek közvetlen kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel, és segítik az ügyfélszolgálatos kollégák munkáját a háttérben” – mondja Kovács Balázs, a Konecta ügyfélélmény-szolgáltató cég Head of Operations vezetője.

A magyar piac egyik fontos szereplőjeként a vállalat az év eleji arculatváltással párhuzamosan egy hároméves stratégiai program keretében bővíti szolgáltatásait, és AI-alapú megoldásokat kínál ügyfeleinek. „Stratégiai partnerségeket kötöttünk olyan iparági vezetőkkel, mint a Google Cloud és a Uniphore. Ennek köszönhetően a legújabb mesterséges intelligenciával kapcsolatos fejlesztéseket gyorsan elérhetjük” – tette hozzá.

KovĂĄcs BalĂĄzs

A legelterjedtebb támogató eszközök a copilot-megoldások, amelyek segítik az ügyfélszolgálati munkatársakat gyors információkereséssel, vagy az érzelmi állapot azonosításával, például sentiment management segítségével. Az élőbeszédet szöveggé alakító szoftverek szintén hasznosak, mivel a leiratok segítenek a visszakereshetőségben, riportálásban és a minőségbiztosításban.

„Vannak olyan AI-technológiák is, amelyek közvetlen kapcsolatba lépnek az ügyféllel. Egy chatbot vagy voicebot képes egy cég tudásanyagát felhasználva kezelni az ügyfelek kérdéseit. Bár nem helyettesíti teljesen az emberi munkatársakat, a repetitív feladatok elvégzésével gyorsítja az ügyfélkiszolgálást” – hangsúlyozza Kovács Balázs.

A Konecta megújult szolgáltatási portfóliójában a hibrid megoldások, amelyek az emberek és az AI együttmĹąködésén alapulnak, kiemelt szerepet kapnak. „Minden vállalat esetében más és más, hogy az AI megoldások hogyan illeszkednek az ügyfélszolgálati folyamatokba. Ha egy vállalkozás olyan célcsoportra akar fókuszálni, amely érzékeny az új technológiákra, akkor hamarosan szembesülnek vele, hogy ügyfeleik igénylik ezeket. Bár nem kínálunk forradalmi újdonságokat, azzal, hogy a legkorszerĹąbb eszközökhöz juttatjuk el őket, olyan cégek is hozzáférhetnek a legújabb megoldásokhoz, akik nem tudnák megvalósítani saját innovációjukat” – tette hozzá Kovács Balázs.

A szakemberek szerint a jövőben egyre nagyobb szerepe lesz a hibrid ügyfélszolgálati megoldásoknak, de ez egy fokozatos folyamat lesz. Az emberi tudás továbbra is pótolhatatlan, és az új típusú szolgáltatások a személyes ügyfélszolgálat mellett, kiegészítő formában jelennek meg a Konecta portfóliójában.

English Summary

Digitalization and AI solutions have revolutionized customer service operations in recent years, enhancing both employee efficiency and service quality. Konecta, a global leader in customer experience and digital solutions, now offers complex AI-driven service packages for businesses of all sizes in Hungary. These innovations include tools like AI-powered chatbots, sentiment analysis, and speech-to-text software, which support customer service teams and improve service speed. Hybrid solutions combining AI and human expertise are becoming increasingly important, allowing businesses to access cutting-edge technologies that were previously out of reach. The future of customer service lies in the gradual integration of these technologies to enhance customer interactions.