Korunk digitális kihívásainak egyike az ügyfelek ügyintézésre fordított idejének rövidítése, úgy, hogy közben az ügyfélélmény javuljon, miközben az egész folyamat egyszerĹąsödik. Kate, a hangutasítással mĹąködő digitális pénzügyi asszisztens, is azon piacvezető fejlesztések közé tartozik, ami az ügyfelek mindennapi bankolását támogatja. A K&H Bank ezért a legmodernebb mesterséges intelligencia és szabályalapú technológiát ötvözi más egyéb tudományterületekkel, például a nyelvtudománnyal is. Az integrációt a bank saját, úgynevezett NLU (Natural Language Understanding) csapata támogatja, segítve Kate-et a természetes nyelv megértésében és feldolgozásában.

A digitális banki megoldások közül az egyik legnépszerĹąbb Kate, az ország egyetlen hangalapú digitális pénzügyi asszisztense, amely a mesterséges intelligencia és a nyelvtudomány ötvözeteként jött létre. A rendszer akkor tud hatékonyan mĹąködni, ha képes megérteni és reagálni az emberek különböző és sajátos nyelvhasználati szokásaira. Mindez komoly szakmai munkát igényel, amelyet a K&H NLU csapata támogat. Többek között ezért is került részletesen bemutatásra Kate, a digitális pénzügyi asszisztens, a Szegedi Tudományegyetem által szervezett XXI. Magyar Számítógépes Nyelvészeti Konferencián, ahol a K&H NLU csapat egyik szakértője egy olyan hétköznapi példán keresztül prezentálta hogyan mĹąködik Kate nyelvi feldolgozási rendszere, vagy hogyan érti meg Kate a természetes nyelvet, mint az utalás. 

Egy intelligens asszisztens fejlesztése 

Kate fejlesztése során az NLU csapat különböző modulokat integrált, amelyek lehetővé teszik a felügyelt gépi tanulás és a szabályalapú rendszerek együttes alkalmazását. A hangalapú asszisztens válaszai előre megírt válaszokon alapszanak, és a rendszer szabályalapú megközelítést alkalmaz a válaszok generálására. Ez a gyakorlatban vonatkozhat akár egy Kate-hez intézett kérdésre vagy tranzakcióra egyaránt.

Amikor egy ügyfél üzenetet küld, az automatizált rendszer először azt próbálja megérteni, hogy mi a szándéka („intent”). Ez lehet például egy átutalás indítása. Emellett a rendszer felismeri a fontos adatokat („entity-ket”), mint például a bankszámlaszámot vagy a címzett nevét. Ha valaki például azt mondja, hogy „Utalj Róbertnek!”, akkor a rendszer először megnézi, hogy a felhasználó elmentette-e Róbert nevét a partnerei közé. Ha igen, akkor ennek alapján tud választ adni és a kérést végrehajtani. 

Freepik

Szakmai közösség az ügyfélélményért

Az NLU csapat a K&H digitális innovációs szakterületének részeként mĹąködik, a bank IT szervezetén belül a legújabb technológiákat alkalmazza az ügyfélélmény javítása érdekében. Az NLU csapat nem csupán egy belső fejlesztési egység, hanem egy folyamatosan innováló szakmai közösség is, mely a legújabb AI technológiákat és nyelvészeti megoldásokat alkalmazza. 

„A K&H Bank stratégiája a digitális fejlesztésekre épül, hogy a modern bankolási igényeket kielégítse. Ennek egyik kiemelkedő példája Kate bevezetése és folyamatos fejlesztése, mely a mesterséges intelligencia és az automatizáció legújabb vívmányait ötvözi. A technológiai innováció azonban nemcsak az ügyfelek kényelmét szolgálja és a jövő bankolási lehetőségeit biztosítja, hanem rámutat arra is, hogy az igazán hatékony megoldások több tudományterület – például adatelemzés, gépi tanulás, kiberbiztonság – összekapcsolásával születhetnek meg. Ezért is összetett az IT szakemberek munkája hiszen nem csupán saját szakterületükön kell helytállniuk, hanem más üzleti és technológiai folyamatok megértésére és integrálására is szükség van. Ez a multidiszciplináris megközelítés kihívásokkal teli, de éppen ez teszi vonzóvá az IT szakemberek számára a banki környezetet, amely egyre inkább a legmodernebb technológiák találkozási pontjává válik.” – mondta el a projekt kapcsán Ozorai Dénes, a K&H IT vezetője.

English Summary

In tackling the digital challenges of our time, one aim is to reduce the time customers spend on transactions while improving their experience. Kate, a voice-activated digital financial assistant, supports daily banking needs using a blend of artificial intelligence (AI) and rule-based technologies. This is supported by the bank's Natural Language Understanding (NLU) team, aiding Kate in comprehending and processing natural language.

Kate stands out as Hungary's only voice-based digital financial assistant, requiring sophisticated professional work by the K&H NLU team to understand and respond to diverse language usage. The assistant uses a combination of supervised machine learning and rule-based systems to generate responses. When customers send messages, the automated system identifies the intent and relevant data to carry out tasks, like initiating a transfer.

The NLU team is part of K&H’s digital innovation division, continuously applying the latest AI and linguistic solutions. Kate’s development and ongoing enhancement exemplify K&H Bank’s strategy to meet modern banking needs through technological innovation.