Az IT szolgáltatásmenedzsment megjelenése átalakította a vállalatok IT mĹąködését, ami ezáltal hatékonyabbá, stabilabbá és gyorsabbá vált. A szervezeti fejlődés következő szintje a legjobb gyakorlatok kiterjesztése az üzleti háttérfolyamatokra is, egységes vállalati szolgáltatásmenedzsmentet (ESM) alakítva ki. Erre támaszkodva a cégek bővíthetik értékteremtési lehetőségeiket, új képességeket alakíthatnak ki, mĹąködési hatékonyságot növelhetnek, vagy épp költségmegtakarítást érhetnek el. Az ESM bevezetése azonban hosszú folyamat, és szorosan épül az IT szolgáltatásmenedzsmentben szerzett tapasztalatokra.

IT szolgáltatásmenedzsment

Napjainkra nélkülözhetetlenné vált az összetett vállalati környezetet egyre jobban átszövő informatikai folyamatok standardizálása. Az egységesített folyamatok meghatározott kritériumok alapján történő mérése már szintén alapnak számít, mert hatékonyabb és kiszámíthatóbb mĹąködést tesz lehetővé. A standardizáció és mérhetőség megalapozta a szolgáltatásalapú megközelítés térnyerését, és ezzel paradigmaváltást eredményezett az IT mĹąködésben az elmúlt huszonöt év során. A szemlélet alapvetése, hogy a vállalaton belül az üzleti területek a mĹąködésüket lehetővé tevő IT szolgáltatások megrendelőjeként lépnek az IT szervezet felé, aki, mint szolgáltató felel ezek biztosításáért.

Ennek alapján több IT szolgáltatásmenedzsment (ITSM) módszertan alakult ki az elmúlt évtizedekben, melyek közül a legismertebb az ITIL, amely az iparági legjobb gyakorlatok alapján határoz meg egységes szempontokat a jól mĹąködő IT folyamatok kialakítására és mérésére.

Szolgáltatói szemlélet az üzleti mĹąködésben is

A szolgáltatásmenedzsment fejlődése nem állt meg az IT folyamatoknál, megjelenése megfigyelhető az üzleti mĹąködés egyes területein, elsősorban a back-office folyamatoknál. Itt az ITSM-ben alkalmazott legjobb gyakorlatokat terjesztették ki, az így kapott komplex rendszert vállalati szolgáltatásmenedzsmentnek (ESM, Enterprise Service Management) nevezzük. A Service Desk Institute kutatása alapján az ESM megoldást alkalmazó cégeknél elsőként az ügyfélszolgálati mĹąködésben, ezt követően HR, jogi, pénzügyi, kontrolling és marketing területen került bevezetésre a szolgáltatáselvĹą megközelítés. 

GyurĂł LĂĄszlĂł

„Ezzel a megközelítéssel egy dokumentum jogi véleményezése, vagy egy projekt kontrolling feladatainak elvégzése, szerződésben vállalt szolgáltatási szint alapján, jól definiált keretek között történhet és az egységes vállalati szolgáltatáskatalógus részévé válik. Ugyan egységesen elfogadott ESM módszertan egyelőre még nem létezik, a legutóbb 2019-ben frissített ITIL keretrendszer az IT folyamatok kialakításánál azonban már szempontként emeli be a vállalati kollaborációban megvalósuló közös értékteremtést, a silók minimalizálását, holisztikus nézetet hangsúlyozva.” – mondta Gyuró László, a Deloitte Magyarország technológiai tanácsadási üzletágának szenior tanácsadója.

Olcsóbb, hatékonyabb, jobban ellenőrizhető

Az ESM alapvetően két okból került előtérbe az utóbbi években. Egyrészt, az IT mĹąködés integráltsága más területekkel egyre jobban erősödik a vállalaton belül. Ez hosszabb távon azt eredményezheti, hogy a kiszolgált, kevéssé standardizált üzleti területek miatt a vállalat nem tudná teljesen kihasználni az olajozottan mĹąködő IT-ban rejlő potenciált, ezért célszerĹą az üzleti mĹąködést a szolgáltatáselvĹą megközelítést alkalmazó informatikai folyamatokhoz igazítaniuk, elősegítve az integrált szolgáltatások létrejöttét. Szemléletes példa erre egy egyszerĹą beléptetés, mely során egyaránt jelentkezik HR és IT oldali feladat. Ezek az ESM-ben már közös platformon, egységes szolgáltatáskatalógus szerint, end-to-end munkafolyamatban kerülnek megvalósításra. Ez a jövőben a klasszikus back-office mĹąködés átalakulását eredményezheti. Másrészt, egyre nagyobb hangsúly van az automatizáción is, amely a költségcsökkentésen túl gyorsabb, kiszámíthatóbb mĹąködést tesz lehetővé, a felszabaduló munkaerő pedig nagyobb hozzáadott értékĹą tevékenységekben tud hasznosulni.

Az Axelos 2022-es IT Service Management Benchmarking Report elemzése alapján a megkérdezett vállalatok 70%-a rendelkezik ESM stratégiával. A vizsgálat eredményei arra is rámutatnak, hogy a megfelelő szervezeti érettség nélkülözhetetlen az ESM megoldások sikeres bevezetéséhez: jellemzően azok a cégek járnak élen vállalati szolgáltatásmenedzsment implementációban, melyek az ITSM-et már bevezették, és hasznosítani tudják az ott szerzett tapasztalatokat az üzleti háttérfolyamatok újragondolása során. A legnagyobb ITSM rendszerek szolgáltatói már reagáltak az új igényekre: a piacvezető platformok olyan új modulokkal bővültek, amelyek képesek a vállalati szolgáltatásmenedzsment igényeinek kiszolgálására. 

Hogyan érdemes belekezdeni? 

Az az egységes vállalati szolgáltatásmenedzsment bevezetésnek ma már technológiai korlátja nincs, a szervezeti érettség azonban alapvetően befolyásolja a megvalósítás sikerét. A bevezetés számos kihívást rejthet, az első kérdés, hogy van-e az adott vállalatnak ITSM jártassága, és ha igen, milyen a jelenleg mĹąködő IT szolgáltatások megítélése az érintettek szemszögéből? Felmerül továbbá, hogy a jelenleg alkalmazott ITSM platform alkalmas-e az új igények kiszolgálására? Amennyiben ezek teljesülnek, elindulhat az üzleti transzformáció előkészítése, ami az üzleti mĹąködés egyes elemeinek újragondolását igényli.

SzathmĂĄry AndrĂĄs

„Tapasztalataink alapján megtérül azon élenjáró cégvezetők fáradozása, akik sikerrel valósítják meg az ESM szemléletet a szervezeti mĹąködésben. Fontos azonban a fokozatosság, mert az elhamarkodott lépések visszavethetik a lelkesedést és ezzel a fejlődést. Egy-két területtel vagy szolgáltatással kezdve, egyre több tapasztalatot gyĹąjtve érdemes kialakítani az új szolgáltatáskatalógust, ügyelve a tudásmegosztásra és a már meglévő képességek kiaknázására is.” – tette hozzá Szathmáry András, a Deloitte Magyarország technológiai tanácsadási üzletágának igazgatója.