Sok vállalat számára törvény írja elő, hogy rögzítsék az ügyfélszolgálatra érkező telefonhívásokat. Az ilyen, ún. compliance okokból tárolt felvételekkel azonban nemcsak a jogszabályoknak való megfelelést biztosíthatják a szervezetek, de akár az ügyfelek elégedettségének szintjét is növelhetik az adatok további elemzésével. 

Az automatizált megoldások és a mesterséges intelligencia (AI) segíthetnek abban, hogy az adatok gyĹąjtése és elemzése automatizált formában történjen. Azonban ezen technológiák alkalmazása számos kihívást is tartogat, így csak komoly körültekintéssel alkalmazhatóak. Egy sikeres magyar fejlesztés, a TC&C „CARIN QAi” elnevezésĹą okos hangrögzítő megoldása irányt mutat abban, hogy a contact centerekben milyen jövője lehet a törvényi megfelelőség és a legújabb technológiák, így például a mesterséges intelligencia összehangolásának. 

Mára stratégiai fontosságúvá vált az ügyfélszolgálat a vállalatok számára – állapította meg tanulmányában a McKinsey. Az alapul szolgáló felmérésben a válaszadók az ügyfélélmény javításán túl a munkaerővel kapcsolatos teendőket, valamint a digitális szolgáltatások és az analitikai képességek fejlesztését, a hatékonyság növelését is a következő két év legfontosabb feladatai között emelték ki. Az automatizált megoldások és a mesterséges intelligencia alkalmazása kiemelt szerepet kaphatnak a kihívások kezelésében. 

A mesterséges intelligenciával megtámogatott rögzítés, azaz az okosrögzítő-alapú megoldások által ugyanis lehetőség nyílik arra, hogy a korábban, alapvetően humán erő bevonásával végzett elemzési feladatok (az ügyfél mennyire elégedett, milyen az érzelmi töltöttsége, vannak-e esetleg látens problémái) automatizálttá váljanak. Az okos rendszerek alkalmazása azonban etikai és szabályozási kérdéseket is felvet, amelyeket a szállítók a felhasználókkal és a törvényalkotókkal közösen képesek megválaszolni.  

PĂĄnczĂŠl BĂŠla, a TC&C Kft. ĂŠrtĂŠkesĂ­tĂŠsi igazgatĂłja

Fókuszban az AI etika 

A mesterségesintelligencia-etika kérdése tehát megkerülhetetlenné vált, amit természetesen idejekorán felismertek a terület kutatói és fejlesztői, a technológiára épülő megoldások szállítói. Szakmai fórumokat és szervezeteket (pl. AIES, AAAI, IEAI) hoztak létre, hogy közösen dolgozzák ki az etikus AI rendszerek követelményeit, és azokat a mesterséges intelligencia alkalmazását szabályozni készülő törvényalkotók felé is kommunikálják. Az adatok és a magánélet védelmét – legalábbis az adatkezelés szintjén – a GDPR, az Európai Unió hatályos általános adatvédelmi rendelete szabályozza és szolgálja. Hasonló módon az AI etikus alkalmazásához is készül uniós törvény (EU AI Act), ennek első, hivatalos tervezete azonban idén áprilisban jelent meg, így megvitatása és elfogadása még hosszabb időbe telhet.

Addig is, amíg a törvény hatályba lép, az AI megoldások szállítóinak és felhasználóinak egy jól strukturált, világosan felépített keretrendszert kell kidolgozniuk és bevezetniük a technológia etikus alkalmazáshoz. A jó hír, hogy ez nem megoldhatatlan feladat – fejlett üzleti etikai szemlélet, szabályozott szervezeti mĹąködés és a meglévő technológiai képességek birtokában, az említett iparági-szakmai ajánlások figyelembevételével jól kivitelezhető. 

Továbbá, a mesterséges intelligenciát használó vállalatnak ezt a körülményt egyértelmĹąvé kell tennie ügyfelei előtt, teljesen transzparens tájékoztatást adva arról, hogy milyen adatokat, milyen célra gyĹąjt és elemez, illetve az érintettek mihez, hogyan adhatják hozzájárulásukat, vagy vonhatják azt meg.

CARIN – több mint törvényi megfelelés

Hibrid modellben mĹąködő világunkban az online ügyintézés minden eddiginél fontosabbá válik az élet minden területén. A szakmai ajánlásokra felépülő keretrendszerben mĹąködve a mesterséges intelligencia jelentősen csökkentheti az ügyintézők terheit és teheti hatékonyabbá a contact centerek munkáját, ezáltal járulva hozzá a lényegi értékteremtéshez – az ügyfelek jobb kiszolgálásához.

„Zászlóshajó termékünk, a CARIN alapképességei, továbbá a minőségbiztosító, integrált jelentéskészítő és -ütemező moduljai már eddig is hathatósan támogatták a rögzített hívások elemzését. A rövidesen megjelenő CARIN QAi verzió azonban még ennél is többre képes. Ez az okos hívásrögzítő mesterséges intelligencia segítségével három csatornán (kép, hang, szöveg) párhuzamosan elemzi az ebben az összefüggésben fontos emberi érzelmek megnyilvánulását, majd ezek kimenetét szintén egy AI megoldás összegzi. Ez az újdonságnak számító feldolgozási módszer a contact centerek optimalizálásában, automatizálásában, valamint az ügyintézői munka értékelésében és a márka megítélésének monitorozásában is segíteni fogja a vállalatokat” – mondja Pánczél Béla, a TC&C Kft. értékesítési igazgatója. „Hangsúlyozandó azonban, hogy a megfelelő adatgyĹąjtés és -elemzés mellett a vállalatok adatvédelmi szabályzata óriási szerepet játszik a jogszabályok szerinti mĹąködésben. Az érzelmeken kívüli objektív tényezőket csak akkor szabad elemezni, ha a szervezetek ezt a tevékenységet az arányosság és a szükségesség megfelelő értékelése alapján, megfelelő garanciákkal végzik. Az ügyfélszolgálati központoknak pontosan meg kell fogalmazniuk az adatkezelési célokat, biztosítani kell az érintetti jogokat, és ezeket ismertetniük kell ügyfeleikkel is, egy szóval: mindenben garantálniuk kell a GDPR-nak megfelelő mĹąködésüket” – teszi hozzá a szakértő.