Két éve, hogy a cseh tulajdonú, online élelmiszer-rendelést bonyolító Rohlik a külföldi terjeszkedés első állomásaként megkezdte mĹąködését Budapesten kifli.hu néven. A tulajdonos, a cseh üzletember Tomas Cupr jövőbelátó szemléletét jól jellemzi, hogy immár 7 évvel ezelőtt kitalált egy olyan eGrocery online üzleti modellt, amely végül mentőövvé vált a COVID-19 világjárvány okozta lezárások időszakában a családoknak. 

A Liferay Hungary különböző iparágak meghatározó szereplőit szólaltatja meg a Digital Talks videó-beszélgetés sorozatában, ahol különböző digitalizációs iparági trendeket, kihívásokat, újdonságokat és megoldásokat mutat be. “Az átfogó sorozatunk elkészítésének célja, hogy különböző best-practice-eket osszunk meg és a tudásmegosztással értéket teremtsünk a COVID-19 okozta sebzett piaci környezetben” – magyarázza Balog Zsolt, a Liferay közép- és kelet-európai régiójának vezetője. 

A Digital Talks legújabb adásában az online élelmiszer-kereskedelem terület pandémia alatti és az ezt követő digitalizációs kihívásait ismerhetjük meg a kezdetben Csehország piacvezető online élelmiszer áruházaként ismert Rohlik, majd Magyarországon is népszerĹąvé vált, magyarosított kifli.hu példáján keresztül. Klekner Péterrel, a magyarországi kifli.hu ügyvezető igazgatójával Balogh Zsolt, a Liferay közép- és kelet-európai régiójának vezetője beszélgetett.

Klekner Péter és Balog Zsolt

7 évvel előre a jövőbe

A 2014-ben létrehozott online élelmiszer áruház, a Rohlik nagy népszerĹąségnek örvendett Prágában, ezért is vált reális tervvé, hogy nemzetközi terjeszkedésbe fogjon. Az üzleti modell azonban legalább 1-2 millió főt számláló városokban válhatott nyereségessé, ezért a közeli Pozsony kiesett a listáról, viszont Budapest vonzó piacnak tĹąnt. Kezdetben az édesanyákat, a kismamákat és a szülési szabadságon lévőket, illetve a Budapesten élő külföldieket célozták meg. Akkoriban az volt az elképzelés, hogy csakis prémium termékek kerülhettek fel az e-bolt polcaira, illetve az is cél volt, hogy a kifli tagságot élvezők mintegy 3 órás időablak alatt kapják meg a megrendelt árukat. 

Fejest ugrottak a pandémiába

“Ez volt az eredeti koncepciónk, amit felülírt a 2020. év eleje, amikor is Magyarországra is bekúszott a világjárvány, ami miatt lezárások léptek életbe.” Családok szorultak be otthonaikba, hirtelen nagyobb terhelés zúdult ránk is. Míg korábban a vásárlók igénye annyi volt, hogy az áru pontosan akkor érkezzen meg, amikorra ígértük, a pandémia kikényszerítette azt, hogy a szállítások a leghamarabb eljussanak a felhasználókhoz. Számunkra fontos, hogy a vásárlók azt kapják, amit szeretnének, ezért fejest ugrottunk, de a folyamataink még nem voltak teljesen készek” – magyarázza Klekner Péter. Mint mondja, ugyan az informatikai hátterüket az anyacég biztosítja, de a legnagyobb kihívást az elegendő humánerő megtalálása okozta a raktári feladatoknál, illetve a futároknál.  

Automatizált rapid logisztika

Fejtörést okozott annak megoldása, hogy nagyobb számú megrendelések esetén is 3 órán belül a címre érkezzen az áru. Ahhoz, hogy az ügyfélélményt teljes mértékben ki tudják szolgálni, egy nagyon összetett és komplikált háttérrendszert kell elképzelnünk: a raktárban külön kategóriák szerint osztódik egy-egy rendelés, s párhuzamosan mintegy 35 megrendelést kezelnek. A rendszerezés után kerülnek a termékek a kasszához, ami tulajdonképpen egy nagy csomagoló asztal. Itt külön-külön táskákba pakolják az összes árut termékkategóriák szerint, s a futár már indul is, a túratervét a PDA-jába kapja meg. A logisztika utolsó állomása, az ún. “last mile”, a túraterv pedig attól függ, milyen címsĹąrĹąséggel dolgoznak azon a napon. A rendszer azt is figyeli, hogy a megrendelők értesítést kapjanak a futár érkezéséről, továbbá tárolja a sikeres kézbesítést is. Az informatikai háttérrendszer automatizált, mesterséges intelligencia kalkulálja ki a kiszállítási időket, s úgy osztja ki, hogy valamilyen optimális route jöjjön ki, amivel a futár időben vissza tud érni a központba. Egyszóval, a háttérrendszert kellett nagyon kitalálni.

Szem előtt a fenntarthatóság

“Az ügyfélélmény-kezelés mellett a környezetvédelem is nagyon fontos számunkra, nem szeretünk ételt kidobni, ezért az összes folyamatot úgy állítottuk be, hogy minimalizáljuk a hulladékot, vagyis létrehoztunk egy “Ments meg” kategóriát is” – meséli Klekner Péter. Hozzáteszi, hogy a felhasználók részéről érkezett továbbá az az igény, hogy újrahasznosítható táskákban szállítsanak, ezt az igényt pedig teljes mértékben saját fejlesztéssel oldották meg, a saját befektetési kereteiken belül: most már van lehetőség mosható és újrafelhasználható pet-alapú táskákba kérni az árut.

Ügyfélélmény-kezelés kifli.hu módra

A kiflinél egyfelől digitálisan kezelik az ügyfélélményt, szinte minden rendszerük úgy van beállítva, hogy a fogyasztók szempontjából nézzék a folyamatokat, s a raktárkészletet is ehhez igazítják. Illetve a többcsatornán (web, mobil applikáció, telefonos call center) elérhető platform lehetőséget biztosít arra is, hogy a fogyasztók értékelhessék a futárt vagy a szolgáltatást és az ételt is. “Nagyon sok adat gyĹąlik össze, de egyelőre nem használjuk fel teljes mértékben őket, mert nem járulna hozzá a vásárlói élményhez, viszont segítjük a vásárlókat például abban, hogy ne kelljen újrakeresniük a kedvenc ételeiket, így egy bizonyos vásárlási mennyiség után kialakul egy saját polc” – mondja az ügyvezető. 

“Másfelől van egy különleges karácsonyi történetünk, ami kollégám, Nagy Dávid gondoskodásának köszönhetően mesésen végződött, s ami jól példázza, milyen szemlélettel mĹąködünk a kiflinél” – teszi hozzá Klekner Péter. Még decemberben ugyanis egy nagyon bátor 14 éves lány emailt írt a kiflinek, hogy nehéz családi helyzetből menekültek el a megváltozott munkaképességĹą édesanyjával, és kerek perec leírta, hogy szeretne karácsonyra kérni bármit, ami feldobná az ünnepüket, mert nem jut sok az asztalukra. Ételt, bármit. “Olyan bátor és őszinte volt a levele, hogy gyorsabban körbement a cégen, a Slack-en, mint más. A beszerzők azonnal nekifogtak összerakni egy dobozba, amijük csak épp volt az irodában és rendeltek is nekik. Később kiderült, hogy az anyuka a munkáját is elvesztette. Végül a csomagot megkapták, s az édesanya azóta már nálunk dolgozik a call centerben” – meséli Nagy Dávid, a kifli.hu PR menedzsere. Klekner Péter még hozzáfĹązi, hogy hitvallásuk szerint a cég is az őszinte kommunikációra épít, s azt szeretnék, hogy a vásárló mindig azt érezze, ott vannak a közelben. “Nálunk ez nemcsak marketing húzás, hanem cég filozófia is” – teszi hozzá a magyarországi kifli.hu ügyvezető igazgatója.