A piaci szereplők 65 százaléka bevétel-növekedésre használja a mesterséges intelligenciát (AI). 57 százalékuk az ügyfélkapcsolatok megerősítésére alkalmazza, 56 százalék pedig költségcsökkentési szándékkal építette be a folyamataiba. 52 százalékuk azt várja, hogy jobbá tegye általa az ügyfélélményeket, emellett 51 százalék a sales stratégiáját kívánja fejleszteni segítségével. Továbbá 50 százalék a versenyképesség növelése miatt vonta be szervezetébe, 47 százalék pedig a marketing stratégia javítása érdekében, illetve egyfajta okos előrejelző eszközt lát benne, derül ki az ügyféligények felmérésére és riportolására specializálódott Insights csoport, az e-kereskedelem meghatározó piaci szereplője, a B2B és a Liferay közös, 2019-ben elkészült Online Riportjából. A tanulmány arra kereste a választ, hogy a B2B szegmensben tevékenykedő vállalatok az AI-t felhasználva hogyan alakítják át üzleti stratégiájukat az ügyfélkapcsolatok erősítése érdekében, magyarázza Balogh Zsolt, a Liferay Hungary ügyvezetője.

“Az eredmények látványosan mutatják, hogy a digitális világ milyen mértékben változtatja meg a vállalatok mĹąködési stratégiáját. De a tanulmány rámutat arra a problémára is, hogy a B2B szegmensben tevékenykedő cégek legtöbbje elismeri ugyan, hogy az AI technológia segítségével könnyebben megismerhetőek az ügyfelek különböző igényei, és ezáltal pontosabban alakíthatóak a szolgáltatások, ennek ellenére a legtöbb társaság még mindig a kutatás vagy a tervezés fázisában tart” - hívja fel a figyelmet Balogh Zsolt. “Szerencsére nagy arányban találhatóak jó példák is, hiszen arra a kérdésre, hogy “Milyen mértékben vált a mesterséges intelligencia a vállalat alapvető részévé?”, a tanulmányban szereplő vállalatok alig több mint egyharmada (38%) válaszolta azt, hogy már nemcsak egyszerĹąen beépítette az AI-t az ügyfélélmény kezelésébe, hanem alkalmazza is, például a készlet-számításokban és a vevői kapcsolattartáshoz” - teszi hozzá Balogh Zsolt.

“Mivel egyre több cégnél az új ügyfélélményekre (CX) kialakított szolgáltatások integrálásának különféle lehetőségeit kutatják, az AI elkerülhetetlenül a hosszú távú innovációs stratégia részévé válik a legtöbb, ha nem mindegyik vállalat számára a B2B szegmensben” - emeli ki Balogh Zsolt. Ezt támasztja alá, hogy a válaszadók körülbelül egynegyede (24%) állítja, hogy a mesterséges intelligencia folyamatokba való adoptálása már megtörtént, és sikeresnek mondható. “Ez azt jelenti, hogy a vállalatok jelentős része már elindult a mesterséges intelligencia üzleti alkalmazásában” - vélekedik Balogh Zsolt.

Az ügyfélélmények felhasználása az ügyfelekért

Általánosságban elmondható, hogy a B2B szegmensben tevékenykedő vállalatok eredményesebbek akarnak lenni az ügyfélélmények fejlesztésében, és ehhez mind a szolgáltatási kapacitásaikat, mind a termékekkel kapcsolatos tapasztalataikat fel kívánják használni az ügyfelek elkötelezettségének javításának érdekében. A válaszadók több mint a fele egyetértett abban, hogy az ügyféltapasztalatok javításához hatékonyabb módszer az intelligens technológiák felhasználása, mintsem hogy emberi erőforrásokat alkalmazzanak erre a feladatra. 

A tendencia szerint, egyre több vállalat fektet be olyan interaktív termékekbe, amely segítségével növelhető az ügyfélélmény, s rajta keresztül az értékesítés is. Ezeknél a vállalatoknál a mesterséges intelligencia már hatékony eszközzé vált, hiszen segítségével intelligens iterakciókat képesek tárolni a felhasználók viselkedéséről. “A válaszadók mintegy egyharmada (37%) felismerte már a mesterséges intelligencia leghatékonyabb felhasználási lehetőségeit és sikeresen végrehajtotta a fejlesztéseket is, s hozzávetőlegesen 34 százalékuk dolgozott már ki ütemtervet az üzleti lehetőségek felmérésére” - sorolja Balogh Zsolt.

A mesterséges intelligencián alapuló adatközpontú, ügyfélszokásokat összegyĹąjtő és elemző technológiák segítségével a gyártás és termékfejlesztés területén tevékenykedő vállalkozások nemcsak növelhetik hatékonyságukat és bevételeiket, illetve közelebb kerülhetnek ügyfeleikhez, hanem olyan piaci előnyhöz is juthatnak, amelyekkel megelőzhetik versenytársaikat. A testreszabott szolgáltatások ugyanis kincset érnek a digitalizált gazdaságban, teszi hozzá Balogh Zsolt.  

A felmérésről

Az ügyféligények felmérésére és riportolására specializálódott Insights csoport, az e-kereskedelem meghatározó piaci szereplője, a B2B és a Liferay közös, 2019-ben elkészült Online Riportjában a B2B területen tevékenykedő gyártó cégek (53%) és disztribútorok (39%) képviselőit, cégvezetőket, marketing és adatelemző szakembereket kérdeztek. 

A válaszadó cégek 38 százalékának éves bevétele több mint 500 millió dollár, 26 százalékuk közepes piaci társaság (100 millió - 500 millió dolláros éves bevétellel). A fennmaradó 36% százalék olyan kkv, amelynek éves bevétele kevesebb, mint 100 millió dollár.

CélkitĹązések a mesterséges intelligencia segítségével (%)

Forrás: B2B-Insights-Liferay Online Riport (2019)