A mobil szélessáv terén folyamatosan változik az okostelefon használók fogyasztói magatartása, ezzel párhuzamosan pedig a hagyományos mérési eljárások segítségével már nem lehet meghatározni, a fogyasztók szolgáltatói preferenciáit, derül ki az Ericsson ConsumerLab legújabb, „Az élmény alakítja a mobil felhasználók lojalitását” címĹą jelentéséből.

Az elmúlt években a mobil szélessávú hálózatokban világszerte komoly fejlesztéseket eszközöltek, ennek ellenére sem változott azoknak az okostelefon használóknak a száma, akik napi szinten szembesülnek hálózati problémákkal. Ennek egyik legfőbb oka az új videó streamelési magatartás, amelynek a világ minden táján tanúi vagyunk: a más felhasználók által közvetített élő videó-streamek növekvő népszerĹąsége.

A fogyasztói magatartás változását ugyanakkor nem követte a telekommunikációs ágazatban széles körben használt fogyasztói lojalitás mérő eljárások változása. Az NPS (Net Promoter Score) mérőszám nem képes meghatározni a felhasználók szolgáltatói preferenciáit, hiszen nem veszi figyelembe, hogy az új videó-streaming alkalmazások használata miatt megváltozott magatartás következtében megváltoznak a hálózati teljesítménnyel szembeni elvárások is.

A jelentés rámutat arra, hogy azok az okostelefon használók, akik hetente 11 vagy ennél több problémával szembesülnek, körülbelül kétszer nagyobb eséllyel veszik fontolóra a szolgáltató váltást. Aggodalomra adhat okot, hogy öt okostelefon használóból kettő állítása szerint hetente több mint 11 alkalommal tapasztal valamilyen problémát, mely ráadásul egyre gyakrabban a videó-streaminggel kapcsolatos mĹąködési zavart jelent.

A fogyasztók sok esetben nem azért nyilatkoznak úgy, hogy ajánlanák a szolgáltatójukat másoknak, mert jobbnak találják a szolgáltatójuk a többinél, hanem mert nem tudnak jobb alternatívát. Az okostelefon használók szolgáltatójuk iránti lojalitását továbbra is elsődlegesen a mobil szélessáv élmény határozza meg. Ugyanakkor globális szinten a fogyasztók 73 %-ánál ez a szempont az elégedetlenség általános forrásaként is megjelenik.

Az okostelefon használók a mobil szélessávú élményt saját szempontrendszerük alapján ítélik meg, az alkalmazások mĹąködőképessége alapján – különös tekintettel arra, hogy a videó-alkalmazások fennakadás nélkül streamelnek-e, vagy, hogy milyen gyorsan tudnak a felhasználók tartalmat feltölteni, hogy megosszák azt a közösségi hálózatokon. A tanulmány szerint az Y-generációs okostelefon használók (18 – 24 éves korcsoport) elsöprő többsége arra kíváncsi a szolgáltatókkal kapcsolatban, hogy a kedvenc közösségi média és videó-streaming alkalmazásai hogyan mĹąködnek a hálózaton, és kevésbé érdekli őket a hálózati lefedettség mértéke és kiterjedtsége.

„Az új alkalmazások megjelenésével és a videó használó magatartás kialakulásával minden eddiginél nagyobb súllyal esik latba a hálózati teljesítmény, és ez fogja meghatározni, hogy az okostelefon használók mennyire lesznek lojálisak a szolgáltatójukhoz” – mondta el Jasmeet Singh Sethi, az Ericsson ConsumerLab vezető tanácsadója.

A jelentésről

2016 februárjában összesen 15.000 okostelefon használó részvételével készült globális online felmérés. A kutatásban 18 – 69 éves korosztály képviselőit kérdezték meg. A felmérésben közremĹąködő valamennyi okostelefon használó legalább heti rendszerességgel használt különböző alkalmazásokat mobil szélessávon keresztül.