A call centerektől kezdve a webchat, illetve közösségi médiás kapcsolattartásig az okos technológiának egyre több feladatuk lesz a jövőben az ügyfélkapcsolatok menedzselésében – derül ki a Xerox, ennek a területnek a legfrissebb trendjeit összefoglaló The State of Customer Service felméréséből.

A több mint 6000 német, francia, holland és angol ember véleményét összegző kutatás rávilágít arra is, hogy az ügyfélkapcsolat jelentősége növekszik, és ez a tendencia 2016-ban is folytatódik. A visszajelzések alapján a Xerox definiálta azokat a főbb trendeket, amelyek meghatározzák majd az ügyfélszolgálatok jövőjét. Ezek az alábbiak:

A közösségi média az ügyfélkapcsolat fontos színtere lehet

A statisztikák szerint napjainkban az emberek alig 5 százaléka fordul segítségért az adott márka képviselőihez annak közösségi médiás felületein keresztül. A fogyasztók kevésbé bíznak abban, hogy ezen a csatornán keresztül megfelelő támogatást kapnak. Itt tehát bőven van fejlődési lehetőség, és a márkák megítélésére pozitív hatást fog gyakorolni az, ha az olyan közösségi hálózatokon, mint a Facebook, vagy a Twitter erőteljes ügyfélszolgálati munkát fejtenek ki. 

Gépesített ügyfélszolgálat a „Dolgok Internete” révén

A „Dolgok Internete” (Internet of Things) az egyik legmeghatározóbb informatikai innováció. Nemsokára mindenkit egymással összekötetésben lévő gépek tömege vesz körül, amelyek gyĹąjtik, feldolgozzák az adatokat és elemzik az elért eredményeket. Ennek a folyamatnak a gépesített intelligens ügyfélszolgálat lesz az egyik nyertese, miután az embereknek ezután nem kell majd maguktól kezdeményezniük a fellépő problémák megoldását, vagy a szolgáltatások frissítését. Ezeket a feladatokat a gépek még azelőtt elvégzik, mielőtt az ügyfeleknek feltĹąnne, hogy dolguk lenne velük.

Mindenhol jelen lenni, ahol kell

A Xerox kutatása rámutatott arra, hogy a márkáknak érdemes elemezniük azt, hogy milyen csatornákon keresztül érik el a legeredményesebben az ügyfeleiket. Ennek megfelelően ki kell építeniük olyan partneri kapcsolatokat a különböző szolgáltatókkal, amelyek segítségével változatos csatornákon, sokszínĹąen kommunikálhatnak.

Ügyfélszolgálati szakértő, egy új karrier lehetősége

Az ügyfélkapcsolati pontok szolgáltatásai iránti igény növekedése a folyamatok automatizálását teszi szükségessé. Viszont sokan nem szeretnek csak gépekkel kommunikálni, hanem emberekkel is akarnak beszélni. Az ügyfélmenedzsment ennek megfelelően jobban kettéválhat a jövőben. A rutinfeladatok ellátása még inkább automatizálódik, míg a jól képzett, empatikus szakemberek bevonásával az ügyfélszolgálatok olyan problémákat fognak kezelni, amelyek megértést, együttérzést, támogatást igényelnek a megfelelő döntések meghozatala érdekében.

A kutatás ennek ellenére azt jósolja a válaszadók közel felének álláspontjára támaszkodva, hogy 2025-re a call centerek-re már nem lesz szükség az ügyfélpanaszok intézéséhez.