Az internetszolgáltatók rendre a nagyobb sebességgel próbálnak új ügyfeleket megnyerni maguknak, miközben meglévő fogyasztóik elégedettsége folyamatosan csökken. A ZyXEL európai országokban végzett kutatásában azt vizsgálta, hogy az előfizetők mennyire elégedettek a jelenleg nyújtott szolgáltatói támogatással. A felmérésből kiderült, hogy a szolgáltatói támogatás színvonala általában rossz hatással van a cégek megítélésére, és szinte mindenhol fejlesztésre szorul.
 

A megoldás kulcsa a testreszabott ajánlatokban lehet, a hĹąséget már csakis versenyképes, egyedi konstrukciókkal lehet kiérdemelni. A technikai problémák felbukkanása elkerülhetetlen, és az ezek kapcsán tanúsított magatartás rendkívül fontos. Mi sem bizonyítja ezt jobban, minthogy a német felhasználók az internetsebességgel általánosságban nem elégedettek, ugyanakkor a csatlakozási problémák gyors megoldásában Európában ők érték el a legmagasabb pontszámot.

A briteknél ez pontosan az ellenkezője, és éppen ezért ők sokkal elégedetlenebbek szolgáltatóikkal. A gyors sebesség a piacon már nagyon kevés, mondhatni a szükséges alap, és már csakis komplex szolgáltatással lehet megtartani vagy megnyeri az előfizetőket. A technológiára fogékonyak például folyamatosan figyelik a szolgáltatók frissítéseit, ezért nekik teljes hozzáférést kell adni a hálózati centrumokhoz. A fogyasztók egy másik csoportjának pedig kizárólag a biztonságos kapcsolat számít: ők egyre többen vannak, hiszen egyre több adatot tárolunk online – nekik az átlátható és fokozott védelem a legfontosabb. Többek között ezért is elgondolkodtató, hogy csak minden tizedik európai érzi úgy, hogy a szolgáltatója megfelelő támogatást nyújt számára.

Amennyiben tehát az ügyfelek nem kapják meg a hozzáférést a support centerekhez, vagy a problémákat nem megfelelően kezelik, akkor ezt máshol fogják keresni. A szolgáltatóknak tehát meg kell találniuk az utat ahhoz, hogy megfelelően kezeljék a támogatásokat és a tanácsadást, anélkül hogy ezzel az ügyfélszolgálat munkatársainak az idejét rabolnák, vagy jelentős mennyiségĹą humán erőforrást kelljen hozzá bevonniuk.