Hangon túli újdonságok
Úton a multimédiás kommunikáció felé
2005. december 25.
Jelentős átalakulást hozott a távközlés világában a hang-, adat- és videoátvitel egységes kezelését megvalósító IP-technológia, és megnyitotta az utat a multimédiás kommunikáció irányába. Az egységes, csomagkapcsolt infrastruktúra mellett valójában már nincs értelme a beszédátvitelt külön elemezni, de a hagyományostól eltérő megoldás miatt még gyakran találkozhatunk a VoIP (Voice over IP) kifejezéssel. A Cisco neve szinte egybeforrt ezzel, ám mivel alapmegoldásairól már gyakran esett szó lapunkban is, ezúttal a legújabb szolgáltatásokat és alkalmazási lehetőségeket vesszük górcső alá.
Az elemzők várakozásai szerint az évtized végére minden telefonhívást IP-hálózaton fognak továbbítani. Az IP-kommunikáció térhódítása töretlen ütemben halad, ez lemérhető egyetlen (de ebben a szegmensben piacvezető) cég adatain: míg az első egymillió Cisco IP-telefont három év alatt sikerült értékesíteni, addig a közelmúltban már csak négy hónap kellett ahhoz, hogy az ötmilliót követően a hatmilliomodik készülék gazdára találjon.
Az ágazat vezető piackutató cége, a Synergy Research Group tanulmánya nemrégiben azt állapította meg, hogy a Cisco Systems 2005 harmadik negyedévében elért összbevételével az első helyet foglalja el azoknak a vállalati hangkommunikációs megoldásoknak a nemzetközi piacán, amelyek felölelik mind az IP alapú, mind pedig a hagyományos vonalkapcsolt rendszereket. A Cisco ugyan már évek óta vezető helyet foglal el az IP-telefónia piacán, de ez az első alkalom, hogy több IP-hangátviteli megoldást adott el, mint az összes többi gyártó IP, hibrid és TDM (időosztásos multiplexelés) alapú alközpontos telefonrendszere együttvéve.
Jeremy Duke, a Synergy Research Group elnök-vezérigazgatója szerint ez az eredmény arról tanúskodik, hogy az IP alapú hangátviteli megoldások egyre nagyobb népszerűségnek örvendenek a felhasználók körében, és egyúttal jól demonstrálja azok költségelőnyeit és termelékenységnövelő hatását.
A Cisco üzleti hangkommunikációs megoldásait alkalmazó ügyfelek száma világszerte meghaladja a harmincezret. Köztük több mint nyolcvan olyan cég van, amely ötezernél több IP-telefont állított rendszerbe. A hat éve piacon lévő gyártó ma már naponta közel tizenkétezer hagyományos telefonkészüléket vált ki.
Az természetesen minimális elvárás, hogy a VoIP technológia is képes legyen a hagyományos telefonos szolgáltatásokra. Az eltérő (számítástechnikai) szakmai háttér miatt ennek eléréséhez ugyan szükség volt bizonyos időre, de ma már éppen az informatika teszi lehetővé, hogy az IP-telefónia számos hatékonyságnövelő alkalmazással segítse használóinak napi munkáját.
Az 1992-ben alapított, tíz munkatársat foglalkoztató TC&C Kft. a kezdetek óta foglalkozik az IP-telefóniához kapcsolódó alkalmazásfejlesztéssel. Megoldásai között megtalálható többek között az online tartalommegjelenítés, a beszélgetésrögzítés és a díjszámlálás. Mindezek mellett jelentős tapasztalatokkal rendelkezik IP alapú contact centerek meglévő vállalatirányítási rendszerekhez illesztése terén.
CARIN, az IP-magnetofon
A beszélgetések rögzítése, visszakereshetősége és archiválása számos intézmény, szervezet és vállalat számára alapvető igény. A biztonsági, az üzletviteli vagy egyszerűen csak a működési alaptevékenység érdekében szükség lehet erre a bankoknál, a biztosítótársaságoknál, a brókercégeknél, a közigazgatási szerveknél, a szolgáltató vállalatoknál és a fegyveres, illetve információs szolgálatoknál. Hogy az IP alapú „új világban" is dokumentálhatók legyenek a beszélgetések, a TC&C kifejlesztette a VoIP alapú központosított hívásrögzítő rendszert, a CARIN-t. A 2004-ben Cisco-kompatibilis minősítést kapott rendszer nemcsak a call/contact centerek hívásainak rögzítésére alkalmazható, hanem számos olyan értéknövelt funkcióval rendelkezik, amely lehetővé teszi széles körű használatát IP-telefonos környezetben is. Erre jó példa a szerkesztőségi rögzítő modul, amely interjúk készítését és archiválását teszi lehetővé az IP-telefonkészülék segítségével. A többcsatornás megoldásnak köszönhetően akár külön is rögzíthető, illesztve szétválasztható a hívó és a hívott fél hangja.
A díjszámláló CASpro
A CASpro (Call Accounting System professional) nagyvállalati környezetben alkalmazható, hagyományos és IP alapú telefonalközpontok, valamint VoIP-gatewayek tarifikációját végző rendszer. Az alkalmazás képes több telephelyen lévő alközpontok, gatewayek együttes díjszámlálására, emellett tetszőleges szolgáltatói tarifarendszerrel használható, és lehetőséget biztosít különböző gyártók különféle eszközeiből álló vegyes rendszerek egységes kezelésére.
A CASpro a Cisco CallManager-környezetben az adatbázishoz korszerű ODBC-felületen keresztül csatlakozik. Emellett a szoftver lehetőséget teremt LDAP-szinkronizációra a CallManager és a CASpro között. A komplex rendszerekhez is illeszkedni képes megoldás ezenkívül támogatja a Cisco-mellékállomásmobilitást.
A szoros együttműködésre jó példa az előbb említett funkciókon túl a CASpro XML alkalmazás is, amely az alapcsomag része, és jelenleg az összes XML-képes készülékről elérhető. Segítségével néhány telefonbillentyű lenyomásával lekérdezhetők az utolsó hívások részletes adatai azok díjával együtt. A rendszer támogatja az SRST szolgáltatást is, amely a WAN-kapcsolat megszakadásakor lép működésbe. Ilyenkor a CASpro az ügyfél által biztosított text alapú fájlokból nyeri ki a hívásinformációkat.
IP Contact Center vállalatirányítási rendszerekhez
A Cisco IPCC Express Edition kis- és közepes méretű contactcenter-megoldások bevezetését teszi lehetővé divíziók, cégrészlegek vagy kis-, illetve középvállalatok számára. Az IP Contact Center (IPCC) Express változata – a Cisco IP-kommunikációs rendszereinek integrált részeként – teljes körű megoldást nyújt az ügyfelek és a vállalat közötti kommunikáció kezelésére a konvergens IP-telefónia előnyeinek kihasználásával. A rendszer kifinomult hívásirányítási, kapcsolatmenedzselő és adminisztrációs tulajdonságokkal rendelkezik, valamint gyors és könnyű telepítést, konfigurálást, valamint integrációt kínál a vállalatoknak.
Az IPCC Express rendszerhez – a világon egyedülálló módon – a TC&C fejlesztette ki az SAP CRM-moduljának integrálását lehetővé tevő alkalmazást. Ez a middleware biztosítja a 100%-os adat- és hívásintegrációt, s szabványos SAP-oldali kapcsolódást biztosít SAPhone interfészen keresztül.
A megoldás az ügyintézői munkaállomás teljes körű integrációját valósítja meg számos szolgáltatás (például hívások fogadása, befejezése, kezdeményezése, tartásba vétele/viszszavétele és átadása, konferenciabeszélgetés, ügyintézői állapot változtatása stb.) támogatásával. További hasznos funkciója az IVR-integráció (pl. ügyfél-azonosítás), a riportintegráció (hívásadatok továbbítása az SAP-nek), az átkapcsolt hívások kezelése (adatok továbbítása a másik ügyintézőnek), a beszélgetésrögzítő rendszer integrációja (a rögzített hívások az SAP-ból visszajátszhatók), valamint a felügyeleti alrendszer és a SNMP-támogatás.
Az előző alkalmazáshoz hasonlóan a HelpDesk rendszer integrációja is Cisco IPCC Express-környezetben valósítható meg. Jelenleg a Peregrine Service Center rendszerhez érhető el a modul, de könnyen illeszthető más gyártók megoldásaihoz is. Az integrációs megoldás lehetővé teszi, hogy az ügyintézőkre háruló munka és a várakozási idő csökkenjen, s ezzel párhuzamosan az ügyfelek elégedettsége növekedjen. Nincs szükség az azonosított ügyfél adatainak begépelésére vagy a problémakategória kiválasztására, mert ezeket az információkat a Cisco IPCC rendszer a middleware-alkalmazás segítségével automatikusan rávezeti a hibajegyre.
Tartalomszolgáltatás IP-telefonokon
Egy telefonszám tulajdonosának kiderítéséhez manapság már nem kell a számítógépért nyúlni, hiszen ez az IP-telefonon keresztül is megtehető. Ha egy aktuális éttermi menüre vagyunk kíváncsiak, akkor sem kell mást tennünk, mint néhány billentyűt lenyomni a készüléken. Szinte bármilyen jellegű, rövid, nagyrészt szöveges információ megjeleníthető az IP-telefonok nagyméretű LCD-kijelzőjén. A tájékozódást jól szervezhető menük segítik, és a készülék speciális képformátumát használva képek is megjeleníthetők. Lehetőség van rá, hogy a különböző szolgáltatásokat csak a megfelelő jogosultsággal rendelkezők használhassák.
***
A hálók hatása a közszférára
Az országok közötti verseny éleződésével a közszférában működő szervezeteknek is különös gondot kell fordítaniuk az általuk nyújtott szolgáltatások színvonalának, elérhetőségének és költséghatékonyságának javítására. A Cisco Net Impact elnevezésű felméréssorozata azt vizsgálja, hogy az egyes szervezetek milyen mértékű hatékonyságnövekedést érhetnek el az internetes alkalmazások és a hálózati technológiák bevezetésével, illetve a folyamatok és a szervezet átalakításával.
A sorozat közintézményeket vizsgáló tanulmánya (Net Impact: Public Sector) kimutatta, hogy a magyarországi közszférában működő szervezetek internetes ellátottsága, hálózati és technológiai felkészültsége magas színvonalú. A rendelkezésre álló sávszélesség tekintetében a hazai közintézmények megfelelő alapokkal rendelkeznek hatékonyságuk további javításához. A tanulmány ugyanakkor arra is rámutatott, hogy csak akkor tudják teljes mértékben kihasználni a hatékonyságnövelési lehetőségeket, ha sikerül megfelelően átszervezni folyamataikat, számítógépes és önkiszolgáló megoldásokkal könnyebben elérhetővé tenni a lakosságnak nyújtott szolgáltatásaikat, illetve megvalósítani az új technológiákkal támogatott szolgáltatásokhoz nélkülözhetetlen szemléletváltást.
A szervezetek a megfelelő ICT-beruházásoknak köszönhetően jelentős költségmegtakarításra tehetnek szert. A korábbi Net Impact-tanulmányok kimutatták, hogy a hálózati technológiákra, üzleti folyamatokra és alkalmazásokra irányuló beruházásokkal átlagosan 20-30%-kal csökkenthetők az üzemeltetési költségek. A közszolgáltatásokat és azok kiegészítő tevékenységeit automatizáló hálózati alkalmazások bevezetésének fő okaként a 8 európai országban elvégzett kutatás során megkérdezett közintézmények 71%-a a költségcsökkentést említette. Magyarországon a közintézmények több mint felétől (55%-ától) várja el fenntartójuk, hogy ICT-beruházások révén csökkentsék üzemeltetési költségeiket. A tanulmány szerint a megvalósuló költségcsökkenés elsősorban az e-szolgáltatásoknak tudható be. Az önkiszolgáló jellegű szolgáltatásokat ugyanis egyre több állampolgár használja, és az ügyek mind nagyobb hányadát intézik ilyen úton. Az elektronikus ügyintézésben részt vevők számának vagy az ilyen módon elintézett ügyek arányának megkétszereződése egyaránt legalább 10-10%-os csökkenést eredményez az üzemeltetési költségekben, miközben az ügyfelek elégedettsége 20%-ot meghaladó mértékben növekedhet.
Az EMEA-régiót vizsgáló első Net Impact: Public Sector felmérés szerint a közszférában működő legtöbb európai szervezetnél (86%) jelenleg folyamatban van az e-szolgáltatások házon belüli bevezetése. Lényegesen alacsonyabb a külső szereplőket, tehát az állampolgárokat vagy más intézményeket megcélzó e-szolgáltatások megvalósításán fáradozó szervezetek aránya (57%). Ezek az arányok a magyarországi közintézmények tekintetében is helytállók, azzal a különbséggel, hogy az e-szolgáltatásokat csupán a szervezetek 46%-a terjeszti ki vagy tervezi kiterjeszteni az állampolgárokra. Ennek egyik oka az lehet, hogy egyelőre háttértevékenységeik fejlesztésére, valamint rendszereik bevezetésére és integrációjára fókuszálnak.
„A magyar közintézmények számára egyelőre az a kihívás, hogy az új alkalmazások bevezetése előtt hatékonyabbá tegyék folyamataikat" – nyilatkozta Yvon Le Roux, a Cisco Systems közszféráért felelős alelnöke.
A tanulmány egyértelműen felvázolja azokat a teendőket, amelyek elengedhetetlenek ahhoz, hogy a hazai közintézmények élvezni tudják technológiai beruházásaik gyümölcsét – mutatott rá Budafoki Róbert, a Cisco Systems Magyarország ügyvezető igazgatója. A szakember szerint többségüknek folyamataik javítására és – elsősorban külső – szolgáltatási tevékenységükre kell összpontosítani. Mindezek mellett szükségük van olyan kvantitatív értékelési módszerekre is, amelyekkel nyomon követhetik működésük hatékonyságát. Kimutatható ugyanis, hogy a mérőszámaik alakulását figyelemmel kísérő szervezetek nagyobb mértékű javulást érhetnek el, mint azok, amelyek nem rendelkeznek ilyen visszajelzésekkel. A legjelentősebb eredmények elsősorban a lakosság elégedettségében és az ügyenkénti átlagköltségek csökkenésében mutatkoznak meg.